目前國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)正逐漸形成規(guī)模，且呼叫中心技術(shù)已基本成熟，ACD算法在交換機(jī)方案以及板卡方案中都已實(shí)現(xiàn)，采用了計(jì)算機(jī)語(yǔ)音卡方式進(jìn)行集成IVR系統(tǒng)，采用了主流的商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，并通過(guò)CTI接口以及API接口完成了各種業(yè)務(wù)控制。但在其具體實(shí)施過(guò)程中仍遇到眾多問(wèn)題的困繞，如用戶(hù)需求不明確、數(shù)據(jù)庫(kù)不完全開(kāi)放及變更、原碼重用性差及系統(tǒng)推廣困難、對(duì)人員技術(shù)的高水平要求等，隨著軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)以及業(yè)務(wù)種類(lèi)和規(guī)模發(fā)生著日新月異的變化，呼叫中心軟件的發(fā)展正面臨著巨大挑戰(zhàn)。
　　值得我們注意的是，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)技術(shù)以及服務(wù)領(lǐng)域等各方面都發(fā)生了巨大變化，隨著計(jì)算機(jī)領(lǐng)域和通信領(lǐng)域的技術(shù)發(fā)展，呼叫中心軟件技術(shù)的創(chuàng)新及整合應(yīng)用已是市場(chǎng)發(fā)展的客觀要求，并必將喚起呼叫中心的新發(fā)展。特別是隨著Internet的推廣，未來(lái)以呼叫為主的服務(wù)中心能夠通過(guò)Web頁(yè)面更加直觀地實(shí)現(xiàn)，使用戶(hù)得到聲、視合一的面對(duì)面服務(wù)。對(duì)跨地域的企業(yè)而言，分布式的呼叫中心通過(guò)IP電話(huà)或VPN技術(shù)，可以有效利用各分支機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)，節(jié)約大量的資源。
　　Internet的崛起，以及數(shù)據(jù)、話(huà)音和視頻傳輸網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)合一技術(shù)的發(fā)展，給呼叫中心的應(yīng)用帶來(lái)了新的空間，并成為眾多軟件供應(yīng)商關(guān)注的焦點(diǎn)。據(jù)了解，作為一家專(zhuān)業(yè)的呼叫中心中間件供應(yīng)商，訊鳥(niǎo)軟件已經(jīng)走在了市場(chǎng)的前列，并在該領(lǐng)域積累了許多值得借鑒經(jīng)驗(yàn)。其采用的柔性設(shè)計(jì)及多主體技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了分布式的環(huán)境上控制多種通訊設(shè)備和計(jì)算機(jī)設(shè)備。引用因特網(wǎng)技術(shù)，不僅大大提高單點(diǎn)支持座席量，據(jù)悉，阿里巴巴單點(diǎn)已突破1000座席以上，而且還應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，集關(guān)鍵字定位、呼叫排隊(duì)分配、音視頻通訊、文本文件傳遞等為一體，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的需求，滿(mǎn)足了消費(fèi)大眾隨時(shí)隨地的信息需求。另外，因特網(wǎng)呼叫中心提供了一種信息流的模型，配合相應(yīng)的資金流和物流，就可以構(gòu)建完整的電子商務(wù)平臺(tái)。

北京訊鳥(niǎo)軟件公司供稿 CTI論壇編輯