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。。在一次CRM研討會(huì)上，天馬集團(tuán)的馬博士向獨(dú)立顧問(wèn)kayeer提出了一個(gè)尖銳的問(wèn)題：


。。通過(guò)這樣的一個(gè)問(wèn)題，就反映出一個(gè)行業(yè)的發(fā)展必須建立一套公共的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，特點(diǎn)是中立、權(quán)威和全行業(yè)認(rèn)同。但是，目前的CRM行業(yè)的發(fā)展還有待繼續(xù)完善，沒(méi)有一個(gè)如行業(yè)協(xié)會(huì)之類(lèi)的行業(yè)自律和推動(dòng)的機(jī)構(gòu)，甚至連比較中立的研究、培訓(xùn)、教育、評(píng)估機(jī)構(gòu)都少的可憐，只有CRM軟件廠商以及那些與廠商捆綁的咨詢(xún)實(shí)施服務(wù)商，于是造成整個(gè)行業(yè)的聲音就成為一面倒的勢(shì)頭，企業(yè)用戶(hù)越來(lái)越出于不對(duì)稱(chēng)的地位。

。。如果國(guó)內(nèi)能夠建立一套CRM評(píng)估體系，讓各方基于一個(gè)體系來(lái)進(jìn)行評(píng)估與評(píng)測(cè)，從而能夠更加全面的成熟，而企業(yè)用戶(hù)也有了有利的工具來(lái)衡量項(xiàng)目的成功度。類(lèi)似的工作，可能更多的寄希望于第三方的監(jiān)理與評(píng)估機(jī)構(gòu)，中立的身份還是有必要的。

。。過(guò)多的CRM項(xiàng)目的失敗率的宣傳和炒作，使企業(yè)加深了客戶(hù)信息投資的謹(jǐn)慎性。為了有效的度量CRM項(xiàng)目的成功度，就需要加強(qiáng)CRM項(xiàng)目的評(píng)估，而企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理在財(cái)務(wù)方面的需要，對(duì)CRM項(xiàng)目投資的ROI評(píng)估也是急需。因此，隨著CRM市場(chǎng)的不斷發(fā)展和成熟，CRM項(xiàng)目評(píng)估必然進(jìn)入主要焦點(diǎn)。

作者供稿 CTI論壇編輯