呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)（一）

呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)（二）

　　Teleweb-OMS（呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)），是九五太維多年運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)的結(jié)晶，也是國(guó)內(nèi)第一套全面的完整的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理解決方案。



　　Teleweb-OMS排班軟件不僅僅進(jìn)行預(yù)測(cè)和排班，同時(shí)幫助管理層對(duì)當(dāng)天的多渠道和多技能的數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤、統(tǒng)計(jì)與分析，能夠幫助客服中心管理人員對(duì)將來(lái)做出決策：

• 目前的系統(tǒng)設(shè)備需要擴(kuò)容嗎？


• 下個(gè)月或明年需要雇多少員工？


• 增加的員工需要具備哪些技能？


• 根據(jù)預(yù)期與現(xiàn)實(shí)之間的差別，判斷出某類活動(dòng)的需要改進(jìn)的地方；


• 某些排班參數(shù)如何設(shè)置才能更能貼近實(shí)際？

　　Teleweb-OMS排班軟件解決了目前客服中心的人員成本與服務(wù)質(zhì)量之間的平衡點(diǎn)問(wèn)題，使用Teleweb-OMS排班軟件，至少可以帶來(lái)以下收益：

• 提高客戶滿意度

　　通過(guò)利用Teleweb-OMS排班軟件，使客服中心有能力預(yù)測(cè)在任何特定時(shí)間段需要多少服務(wù)代表來(lái)完成所有的工作量，這樣能夠保證客服中心有足夠的CSR接聽(tīng)客戶來(lái)電，從而提高了客戶的滿意度。

• 降低呼叫中心人力成本

通過(guò)利用Teleweb-OMS排班軟件，使客服中心避免了人力過(guò)剩，從而降低了呼叫中心人力成本。

• 提高客服中心管理效率

　　可以將管理人員從繁重的預(yù)測(cè)與排班工作中解放出來(lái)，可快速形成月排班表，不但降低了管理成本，而且提高了管理效率。

• 降低CSR的流失率

　　通過(guò)人性化排班，協(xié)調(diào)了CSR工作需求與其他社會(huì)需求之間的平衡，滿足了CSR特殊喜好及意愿；同時(shí)在工作負(fù)荷方面有了合適的安排，所以在CSR的工作滿意度方面有重要的改善，從而降低了CSR的流失率。

• 提高準(zhǔn)確率，幫助客服中心縮短響應(yīng)時(shí)間

　　由于Teleweb-OMS排班軟件采用先進(jìn)的數(shù)學(xué)模型，去預(yù)測(cè)出每個(gè)時(shí)段的話務(wù)量并且安排了合適數(shù)量的坐席，這樣提高了排班的準(zhǔn)確率，同時(shí)可以減少忙音狀態(tài)和等待時(shí)長(zhǎng)，使客服中心縮短響應(yīng)時(shí)間。

• 提高坐席工作效率，達(dá)到預(yù)期服務(wù)水準(zhǔn)

　　Teleweb-OMS排班軟件可以提前繪制出當(dāng)天的話務(wù)曲線圖，以提醒CSR在何時(shí)需要去應(yīng)對(duì)預(yù)期的通話高峰。

九五太維公司供稿 CTI論壇編輯