呼叫中心(Call Center),又稱客戶服務(wù)中心,是指通過多種聯(lián)絡(luò)媒介(電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、E-mail、視頻、短信、WAP等)為客戶提供交互式自助服務(wù)和人工服務(wù)的系統(tǒng);呼叫中心通常提供業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、帳務(wù)查詢、投訴與建議、業(yè)務(wù)受理、交易處理、電話回訪、客戶關(guān)懷、市場調(diào)查、數(shù)據(jù)清洗、電話營銷等綜合性服務(wù);是集電信語音技術(shù)、呼叫處理技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、CRM技術(shù)于一體的跨信息技術(shù)和電信技術(shù)的系統(tǒng)。
關(guān)于國內(nèi)呼叫中心建設(shè)的現(xiàn)狀和所處的階段,從技術(shù)的角度來說有大家較為一致的關(guān)于第一代、第二代、第三代、第四代的說法,甚至有第五代的說法(IP呼叫中心)。但實際上這兩年,國內(nèi)呼叫中心的關(guān)注點已經(jīng)悄悄地發(fā)生了變化,如下圖所示:
前幾年在接觸各個行業(yè)的客戶時,無任是在撰寫方案建議書階段還是講標(biāo)過程中,被問及最多的是以下幾個方面的問題:
九五太維公司供稿 CTI論壇編輯