先是延誤，然后是空中管制，滑上跑道之后又發(fā)現(xiàn)飛機有些小故障需要開回停機坪檢修，6月1日的晚上我就是這么在重慶江北機場渡過的。

　　"可憐"，朋友發(fā)來的短信說。

　　對此，我已經(jīng)非常適應(yīng)了，一聲不坑，不埋不怨，低頭讀手上的書。你想吧，一年365天當中起碼要乘坐80-100趟飛機，最多的時候有時一月要乘坐10趟飛機。不適應(yīng)行嗎？好在我是國航的金卡會員，可以在機場的頭等艙休息室休息等候。航班是CA4139，20點25分從重慶起飛，22點35分到底北京，但是，延誤、管制、檢修加在一起足足多等了2個小時。

　　終于，飛機開始起飛，迅速升空。

　　打開航班乘務(wù)員遞過來的餐合，我心中愣了一下，"咦，這里面配的是葷菜呢，我訂的可是素餐。"幾個小時之前我在江北機場頭等艙/金卡會員柜臺換登機牌時，就選了前排的座位，并且還強調(diào)我要訂一個素餐，值班人員當著我的面打電話給他的上司，說有一個金卡旅客要訂一份素餐，問可不可以，上司答復(fù)說沒有問題。可是，此刻送到我手上的卻是一份配著若干肉片的葷餐，我心里實在不太高興。

　　"我訂的素餐呢？"我轉(zhuǎn)過頭來問乘務(wù)員。"我是金卡會員，剛才在地面就訂過的，怎么沒有了呢？"

　　乘務(wù)員疑惑了一下說："我們沒有接到地面通知，不知道有人訂了素餐。"

　　"有沒有接到地面通知說5F座位的旅客是金卡會員。"我問。

　　"我們確實沒有接到地面的通知。"聽到我的質(zhì)問，乘務(wù)長從頭等艙走出來說。"不過，沒關(guān)系，我們可以給你一份素餐。"

　　"現(xiàn)在已經(jīng)不是素餐的問題了，我覺得你們的服務(wù)流程有問題，為什么地面的承諾，升空之后不能兌現(xiàn)呢？地面知道我是金卡旅客，給我發(fā)了前排的座位，還給了頭等艙的休息卡。地面不是給你們一個旅客清單嗎，金卡旅客信息應(yīng)該在里面的。"我振振有詞地說。
　　最終，我填了一份投訴單，投訴國航重慶公司從地面到空中服務(wù)的業(yè)務(wù)流程有問題。當然，也得到了一份素餐。

　　5月30日我從成都去重慶，選擇的是CA4459航班，在飛機上，我也同樣要求乘務(wù)員提供金卡旅客的服務(wù)，乘務(wù)員說，這個航班國航租山東航空公司的飛機，機組也是山東航空公司的，他們沒有接到地面通知說飛機上有國航的金卡旅客。我說，誰租誰的飛機，是你們兩家航空公司內(nèi)部的事情，既然你賣票的時候標明是國航，我理所應(yīng)當?shù)匾�求你提供國航標準的服�?wù)。

　　前后不到三天的時間里，遇到了幾乎都是服務(wù)流程問題，成都機場、重慶機場、國航機組和山東航空機組不能夠?qū)崿F(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的共享，相互之間都是一個個的"信息孤島"，地面和機組之間沒有實現(xiàn)客戶信息的無縫連接，以便為不同客戶提供不同的服務(wù)。

　　前不久在網(wǎng)上看到一條消息，稱國航超越"國泰航空"和"港龍航空"，以最高得分摘走了某團體評定的2004年中國最佳客戶關(guān)系管理（CRM）航空業(yè)桂冠。然而，對比我在國航班機上的真實感受，不免覺得國航的客戶關(guān)系管理有些銀樣爉槍頭一般。由于我是金卡旅客，所以會經(jīng)常收到國航知音卡客戶俱樂部寄來的一些印制精的資料，表面功夫確實做的不錯，可是，在實際呢，走樣的地方往往是很多很多。

作者供稿 CTI論壇編輯