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中國CRM最佳實務(wù)連載：CRM實施—關(guān)鍵成功因素

2005-07-08 00:00:00 作者：來源：評論：0 點擊：

kayeervan@hotmail.com

。。失敗乃成功之母。研究失敗原因，使為了避免更多的失敗。在分析過程中，本書借鑒了部分國外的研究文章，但可能會根據(jù)國內(nèi)具體情況進行批注，請參照原作者和原文。

CRM項目失敗七大原因及對策

。。影響CRM項目的成敗因素很多，正因為CRM項目實施是一種藝術(shù)，所以才會有千變?nèi)f化的因素。前面列舉的是一些導(dǎo)致CRM項目失敗的主要原因，而下面再介紹一些可能導(dǎo)致CRM項目失敗的其它因素，其用意本同。

葉公好龍式
。。有一些企業(yè)并沒有從企業(yè)的根本需求出發(fā)，而是人云亦云，人好亦好，看到別的同行業(yè)的企業(yè)部署了CRM，或者老總從EMBA學(xué)習(xí)班上學(xué)的了一些CRM的新概念，就張羅著也在企業(yè)部署CRM，可是真正開始部署了卻又害怕變革的痛苦，最終成為擺設(shè)。

拒絕BPR
。。在CRM項目中，一些企業(yè)死守僵化保守的業(yè)務(wù)流程及不合理的組織機構(gòu)，不肯進行BPR（業(yè)務(wù)流程重組）甚至是BPI（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）。造成CRM流程于企業(yè)原有流程的不匹配和沖突，最終使企業(yè)的CRM成為一個引人側(cè)目的閑置機器。

不來考核不盡責(zé)任
。。CRM項目實施一般會強調(diào)將CRM的流程指標(biāo)作為企業(yè)的業(yè)務(wù)績效考核的一部分，通過CRM的量化管理來衡量員工的KPI，同時也能帶動員工的使用積極性。但是，很多企業(yè)圍繞CRM并沒有業(yè)績考核體系，甚至也沒有明確的責(zé)任和崗位。

合作伙伴選擇失敗
。。CRM項目的失敗，有一大部分原因使因為合作伙伴的問題。其源頭就是企業(yè)在選擇合作伙伴的事情上缺乏長遠的規(guī)劃和全面的考核，尤其是將價格作為主要因素。對于CRM項目，合作伙伴的實力、咨詢能力、對系統(tǒng)的熟悉程度、項目經(jīng)驗等等都能影響項目實施結(jié)果。

失敗的項目管理
。。CRM項目的項目經(jīng)理對項目的計劃和控制能力，對風(fēng)險的預(yù)測與控制能力，對項目內(nèi)部和外部的溝通能力，對團隊的整合與發(fā)揮的能力，對企業(yè)的流程和組織變革而帶來的反應(yīng)的了解和引導(dǎo)，對CRM系統(tǒng)的高瞻遠矚的規(guī)劃等等，都是直接影響CRM項目成敗的關(guān)鍵因素。

不注重客戶體驗
。。以客戶為中心的CRM項目，如果不關(guān)注客戶對于CRM項目的反應(yīng)和體驗，并以此作為CRM項目的參考指標(biāo)，就容易使CRM項目成為企業(yè)的自娛自樂，而沒有真正的改善客戶關(guān)系。

唯技術(shù)先進論的趨向
。。很多企業(yè)的CRM項目由于IT部門或者IT經(jīng)理的主導(dǎo)，造成項目中追求技術(shù)的先進，對技術(shù)的不切實際的要求，很容易使CRM項目偏離主要的業(yè)務(wù)目標(biāo)而陷入技術(shù)的泥濘中。

關(guān)鍵成功因素
。。CRM項目成功是有其必然性的，而影響CRM成功的關(guān)鍵因素，下面簡單歸納了部分，作為企業(yè)的參考。

客戶管理戰(zhàn)略的制訂
。。只有把客戶關(guān)系管理作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略的一部分，才可能部署成為真正的CRM企業(yè)，無論是企業(yè)文化、流程和系統(tǒng)。當(dāng)客戶管理戰(zhàn)略占據(jù)一定的高度后，企業(yè)的金字塔才真正的變?yōu)榭蛻糁辽系男螒B(tài)，整個企業(yè)才圍繞客戶為中心。

CRM規(guī)劃的制訂
。。在過去一項的民意調(diào)查，對用戶進行CRM項目失敗原因的民意測試中，超過38％的投票集中在"缺乏必要的規(guī)劃"。孫子兵法講上兵伐謀，CRM項目也如同用兵，需要一個周密的規(guī)劃。沒有長遠規(guī)劃的CRM項目，只會是曇花一現(xiàn)，螢火之光。

企業(yè)高層的決心和參與
。。不僅僅是支持，而且是對項目有效且積極的支持；直接參與項目的規(guī)劃、動員和執(zhí)行中去。高層基于CRM有效的決策過程、對項目經(jīng)理的角色選擇和授權(quán)、對企業(yè)績效考核體系的調(diào)整等，都直接決定著CRM項目的成敗。

技術(shù)架構(gòu)與投資規(guī)模的確定
。。雖然技術(shù)只是業(yè)務(wù)的實現(xiàn)，但是一個強大而又適合的IT技術(shù)架構(gòu)是一個成功的CRM項目所必需的。根據(jù)企業(yè)和項目的實際需求，確定合適的而不一定是最好的技術(shù)，不一定是最大的投資規(guī)模，是給CRM項目一個明確定位的關(guān)鍵。

成功的項目管理
一個成功的項目小組，必須理解技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)，有現(xiàn)實且可計量的目標(biāo)和分階段的里程碑；在設(shè)立小組的同時設(shè)計并記錄角色與職責(zé)；有效的選擇項目關(guān)鍵點，提供突發(fā)問題的解決程序；建立項目的支持機制；充分授權(quán)小組成員作決定。

優(yōu)秀的的團隊協(xié)作
。。對于一個優(yōu)秀的團隊，無論公司關(guān)系，所有的小組成員都有明確的項目目標(biāo)，充分讓用戶群參與實施，盡快的熟悉系統(tǒng)并感覺到系統(tǒng)也是他們的；為用戶、開發(fā)者和技術(shù)小組提供環(huán)境，讓他們可以測試和學(xué)習(xí)系統(tǒng)。

。。盡量創(chuàng)建舒適的工作環(huán)境，對持續(xù)不斷的加班給予物質(zhì)或精神上的補償。

變革管理
。。有關(guān)CRM涉及的變革，需要謹慎評價其實施風(fēng)險。給項目小組成員提供盡可能多的培訓(xùn)，并盡早計劃最終用戶的培訓(xùn)。由于變革管理的需要，應(yīng)加強管理知識和激勵知識的傳授，同時應(yīng)該在項目小組里引入一個人力資源管理人員。

有效的溝通
。。CRM項目中溝通是很關(guān)鍵的，沒有溝通的項目必然是失敗的。著不僅僅包括與企業(yè)高層的個人溝通，還有通過宣傳、動員大會、階段性總結(jié)大會等形式與全企業(yè)員工的溝通，讓全體員工知道CRM項目和系統(tǒng)；同時實施過程中的訪談、調(diào)查等，都是與員工的溝通。

。。有效的溝通是清楚并帶有誠意的溝通，不是隱藏消息或者探聽什么秘密的。

有效的技術(shù)支持
。。項目小組需要有專職的技術(shù)顧問，充分確定CRM系統(tǒng)合理的硬件配置規(guī)模，有合適的主負載，準(zhǔn)確的估算數(shù)據(jù)移植的復(fù)雜，盡可能快安裝并測試所有的技術(shù)部分。

充分的項目測試
。。CRM項目往往會忽略測試，實際上從一開始就應(yīng)該將最終用戶引入測試。CRM項目的測試包括：跨應(yīng)用的測試，測試技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)（打印機、傳真、EDI、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器）；測試工作負載（壓力）峰值；測試備份恢復(fù)程序；測試數(shù)據(jù)移植、加載和界面；測試災(zāi)難恢復(fù)等。只有在進行了充分的項目測試之后，才能進入試運行階段。

長遠的實施規(guī)劃
。。基于實施之后干什么的考慮，建立處理未來項目或改革的支持小組，而不是實施結(jié)束后馬上解散項目小組。后續(xù)小組還有繼續(xù)計劃持續(xù)改革的管理，計劃升級項目，計劃額外的培訓(xùn)需求等，確保企業(yè)的CRM能夠持續(xù)優(yōu)化。

知識管理
。。作為管理工程項目，需要加強CRM項目的管理知識和文檔的管理，包括項目文檔問題和解決方案，文檔最佳實現(xiàn)，文檔決策等。同時，還要持續(xù)的學(xué)習(xí)及改進，不斷進行知識管理的積累和實踐。

閱讀材料
CRM實施的成功要素

。。通過對國內(nèi)外成功的CRM實施案例的分析研究，發(fā)現(xiàn)它們有一些共同的特點，下面給出了CRM實施成功的幾個關(guān)鍵因素。

1、高層領(lǐng)導(dǎo)的支持：
。。總的來講，成功的CRM項目都有一個行政上的項目支持者，他們的職位一般是銷售副總、總經(jīng)理、營銷副總、董事長或合伙人，他們的主要任務(wù)是確保本公司或本部門在日趨復(fù)雜的市場上能有效地參與競爭。在當(dāng)今的環(huán)境中，產(chǎn)品或價格的優(yōu)勢總是很短暫的，產(chǎn)品質(zhì)量是既定的。這時，是這個人接受了這個挑戰(zhàn)，通過對企業(yè)營銷、銷售和服務(wù)的方式方法的改造來獲取競爭優(yōu)勢。

。。這個高層領(lǐng)導(dǎo)從總體上把握這個項目，掃除通往前進道路上的障礙，保證這個項目的順利開展。他應(yīng)該有足夠的權(quán)威來改變企業(yè)，他清楚的曉得，如果繼續(xù)按照70年代、80年代或90年代初的方式方法來進行銷售和服務(wù)的話，企業(yè)將難以為繼。

。。高層領(lǐng)導(dǎo)的主要作用體現(xiàn)在三個方面。首先，他是一個夢想家，為改造計劃設(shè)定明確的目標(biāo)，如提高銷售收入20%、提高利潤1%、減少銷售周期1/3、加快產(chǎn)品的升級換代速度一倍等。其次，他是一個推動者，意識到目標(biāo)的設(shè)定是從上到下的，然而達到這個目標(biāo)則要從底層做起。他向改造團隊提供為達到設(shè)定目標(biāo)提供解決方案所必需的時間、財力和其它資源，接著努力為實施這種改造策略爭取資金、人力等。最后，他要確保企業(yè)上下認識到上馬這樣一個工程對企業(yè)的生存的重要性，并在項目出現(xiàn)問題時，他激勵員工解決這個問題而不是猶豫不決。

。。這樣的一個高層領(lǐng)導(dǎo)對上馬改造項目意味著什么呢？如果缺少了這樣的支持者，前期的研究、規(guī)劃也許會完成，會完成一些小流程的重新設(shè)計，可能會購買技術(shù)和設(shè)備，但企業(yè)出現(xiàn)有意義的改進的可能性很低。CRM更多地是關(guān)于營銷、銷售和服務(wù)的優(yōu)化，而不僅僅是關(guān)于營銷、銷售和服務(wù)的自動化。當(dāng)CRM涉及到跨業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)時，為了保證公司范圍的改進，這樣的一個行政領(lǐng)導(dǎo)的支持是必須的。

2、要專注于流程：
。。有一些項目小組一開始就把注意力放在技術(shù)上，這是一個錯誤。實際上，好的項目小組應(yīng)該專注于流程，他認識到，技術(shù)只是促進因素，它本身不是解決方案。因此，好的項目小組開展工作后的第一件事就是花費時間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)策略，并找出改進方法。

。。為了發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有流程的問題，項目小組應(yīng)該事先分析公司是怎樣營銷、銷售和服務(wù)的，顧客在何種情況下、什么時候會購買產(chǎn)品。首先，要對營銷、銷售和服務(wù)部門的人員進行訪談，了解他們做些什么、為了做好工作需要哪些信息。接著，了解用戶所認為的存在的問題，如難以獲得產(chǎn)品專家的支持、難以獲得最近或即時的信息、難以給出沒有錯誤的產(chǎn)品配置。

。。項目小組應(yīng)該對顧客購買產(chǎn)品的過程進行了解和研究，如顧客如何對各種產(chǎn)品進行評估、選擇廠商、評估產(chǎn)品價格，并對流程進行審視，找出是哪些環(huán)節(jié)阻礙了潛在的顧客購買產(chǎn)品，如對顧客的要求的回復(fù)速度過慢、給出的建議不完全、售后服務(wù)不良等。

。。找出了流程中的問題后，分析其原因，如為什么在發(fā)現(xiàn)潛在客戶、向其提供服務(wù)之間要有很多天時間；為什么企業(yè)內(nèi)部終止一個自定義碼要花一個星期的時間；為什么銷售人員不能獲得關(guān)鍵的客戶支持數(shù)據(jù)。還要分析這些問題繼續(xù)存在所造成的損害。

。。通過這些工作，項目小組發(fā)現(xiàn)了要解決的問題，而且可以在項目實施后，把那時的狀況與這時的狀況相比較，看是否有所改觀。

3、技術(shù)的靈活運用：
。。在那些成功的CRM項目中，他們的技術(shù)的選擇總是與要改善的特定問題緊密相關(guān)。如果在一個企業(yè)中，它的銷售員或服務(wù)工程師在現(xiàn)場工作時很難與總部建立聯(lián)系，這個企業(yè)很可能選擇機會管理功能。如果企業(yè)處理訂單時的出錯率很高，他很可能選擇配置器功能。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業(yè)務(wù)所需的時間，這個企業(yè)應(yīng)該選擇營銷百科全書功能。選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。

。。雖然很多企業(yè)的CRM的實施是從單個部門（如營銷、現(xiàn)場銷售或客戶服務(wù)）開始的，但在選擇技術(shù)時要重視其靈活性和可擴展性，以滿足未來的擴展需要。因為企業(yè)要把企業(yè)內(nèi)的所有用戶集中到一個系統(tǒng)中，使得每個員工都能得到完成工作所需的客戶信息，所以項目初期選擇的技術(shù)要比初期所需要的技術(shù)復(fù)雜，這樣才能滿足未來成長的需要。
對CRM工具進行評估，不僅要明白該產(chǎn)品能完成什么工作，而且要重視該產(chǎn)品的工作機理。應(yīng)該弄清軟件商所編寫的程序的系統(tǒng)框架，并根據(jù)自己的信息系統(tǒng)規(guī)劃來選擇合適的解決方案。

4、組織良好的團隊：
。。CRM的實施隊伍應(yīng)該在四個方面有較強的能力。首先是企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組，因為CRM并不是使得企業(yè)在每個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上都提高5%，而是使得在某幾個環(huán)節(jié)上獲得巨大的提高。這需要企業(yè)對其流程的關(guān)鍵部分自愿進行改造，這需要小組中有對企業(yè)現(xiàn)狀不滿意的人，他們會研究企業(yè)的流程為什么是這樣的，并在合適的時間和合適的地方對流程進行改變。

。。其次是系統(tǒng)的客戶化，不論企業(yè)選擇了哪種解決方案，一定程度的客戶化工作經(jīng)常是需要的。作為一個新興的市場，大部分CRM產(chǎn)品都應(yīng)用了最新的技術(shù)。應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的工作流程對CRM工具進行修改，這對獲得最終用戶的接受是很關(guān)鍵的，并且需要對系統(tǒng)的設(shè)計環(huán)境很熟悉的人加入CRM的實施團隊。系統(tǒng)的集成化因素也很重要，特別對那些打算支持移動用戶的企業(yè)更是如此。第三個方面是對IT部門的要求，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計、對用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。

。。最后，實施CRM系統(tǒng)需要用戶改變工作的方式，這需要實施小組具有改變管理方式的技能，并企業(yè)提供桌面幫助。這兩點對于幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。
對那些最成功的項目的調(diào)查顯示，他們對上述四個方面都非常重視。對這四個方面進行評估后，如果發(fā)現(xiàn)某一個環(huán)節(jié)比較薄弱，就應(yīng)該從別的部門、咨詢公司等尋找新的人員加入小組，充實這一方面的力量，從而保證小組能實施復(fù)雜的CRM項目。

5、極大地重視人的因素：
。。在項目規(guī)劃時，業(yè)務(wù)流程重組的人的因素經(jīng)常被忽視，并不是因為沒有認識到人的重要性，而是因為對如何解決這個問題不甚明了。在調(diào)查中，收集到了一些關(guān)于人的因素的方法。

。。首先是向內(nèi)部用戶推銷CRM系統(tǒng)。為了尋求用戶對CRM項目的支持，一個造紙企業(yè)請來了自己的供應(yīng)商（這個供應(yīng)商于去年順利完成了項目的實施）向本公司的銷售人員演示其銷售過程。在造紙公司的年度銷售會議上，當(dāng)這個公司的銷售人員做系統(tǒng)演示時，全場熱烈歡呼，這使得在項目實施的初期就獲得了銷售人員的支持。

。。這些成功的CRM項目經(jīng)常提到的策略是用戶參與。一個半導(dǎo)體制造商在項目的早期就選定了項目首先實施的部門，并且所有的關(guān)鍵實施過程都邀請該部門的九個銷售人員參加。這些現(xiàn)場銷售員初步給出了他們所發(fā)現(xiàn)的當(dāng)前銷售和服務(wù)方式方面的問題，參加了與四個CRM軟件商進行的半天會議，評價和通過了項目的ROI計劃，參與了與信息系統(tǒng)部門所進行的關(guān)于應(yīng)用程序設(shè)計的聯(lián)席會議，對系統(tǒng)的屏幕布局和流程圖設(shè)計提出了自己的建議。這樣，項目從始至終都有用戶的參與，實際上成了用戶負責(zé)的項目，他們對項目的成功承擔(dān)著自己的責(zé)任。

。。一個知名的咨詢公司提供了另一個方法。不同于咨詢公司的培訓(xùn)小組對系統(tǒng)用戶進行系統(tǒng)使用方面的培訓(xùn)，該咨詢公司把培訓(xùn)的職責(zé)交給了銷售經(jīng)理。他們對銷售經(jīng)理進行培訓(xùn)，然后再由銷售經(jīng)理對銷售員進行培訓(xùn)。這樣的好處在于，銷售經(jīng)理以外的銷售人員發(fā)現(xiàn)銷售經(jīng)理熟練應(yīng)用這種新的銷售工具時，他們比較容易地認識到該系統(tǒng)的重要性。

。。最后，有一個制造企業(yè)對銷售員進行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)只有23%的銷售員能夠用PC，因此他們決定，在項目開始后，利用一段時間對銷售員進行一定的計算機應(yīng)用培訓(xùn)。結(jié)果，一些銷售員努力學(xué)習(xí)怎么使用電腦，根本沒有時間和精力學(xué)習(xí)怎么使用相對復(fù)雜的銷售工具。他們換了一種做法，讓銷售員直接使用系統(tǒng)，在使用系統(tǒng)的過程中向他們提供培訓(xùn)。這樣的結(jié)果是，兩個月后，所有的銷售員都能熟練地使用該系統(tǒng)。

。。從上面的例子中可以看出，重視業(yè)務(wù)流程重組中人的因素對項目的成功是很重要的，如果系統(tǒng)的最終用戶對系統(tǒng)不持積極態(tài)度的話，那些有最新、最有力的技術(shù)支持的最合理的業(yè)務(wù)流程也可能會產(chǎn)生不理想的結(jié)果。

6、分步實施：
。。如上所述，在項目規(guī)劃時，具有三至五年的遠景很重要，但那些成功的CRM項目通常把這個遠景劃分成幾個可操作的階段。畢其功于一役，給企業(yè)帶來的沖擊太大，往往欲速則不達。通過流程分析，可以識別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實施優(yōu)先級，每次只解決幾個領(lǐng)域。

。。例如，一個計算機公司當(dāng)前的訂單生成流程的流程表用小型字體打印后，其長度有8英尺長。經(jīng)過對流程的評估，CRM識別了42個可以進行流線化的流程步驟。但該公司并沒有把這42個地方一次改變，而是挑選了3個潛在回報最大的步驟，對這些次流程（sub-process）首先進行重組。

。。這樣只需幾個月就能教會用戶使用一個CRM的工具。通過使用新系統(tǒng)和改造后的流程，銷售人員能在系統(tǒng)投入使用后的4個月內(nèi)降低銷售循環(huán)周期長度25%，僅僅這部分的回報據(jù)已經(jīng)超過了軟硬件和客戶化所花的費用。

7、系統(tǒng)的整合：
。。系統(tǒng)各個部分的集成對CRM的成功也很重要。CRM的效率和有效性的獲得有一個過程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團隊有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。
實踐證明，為了獲得用戶對項目的支持，CRM小組首先要解決終端用戶問題，初始重點是營銷、銷售和服務(wù)流程所存在的問題。如果用戶對計算機不熟悉，CRM項目小組首先要提高用戶個人的效率，使用戶對計算機和網(wǎng)絡(luò)熟悉起來。CRM項目整合提高的過程中，關(guān)鍵在于準(zhǔn)確地評估企業(yè)當(dāng)前狀況、所處位置，然后以此為出發(fā)點，一步一步地開始建設(shè)。

8、重視咨詢公司的作用：
。。CRM項目作為一項大型的企業(yè)管理軟件項目，實施難度大，由于國內(nèi)企業(yè)在IT建設(shè)上缺乏經(jīng)驗及業(yè)務(wù)人才，導(dǎo)致項目實施具備相當(dāng)?shù)娘L(fēng)險性。成功的CRM項目實施離不開專業(yè)的咨詢公司參與。專業(yè)的咨詢公司擁有一支具備多方面綜合能力素質(zhì)及經(jīng)驗豐富的咨詢顧問隊伍，有實力的咨詢公司一般還擁有一套較為完善的項目實施方法論及經(jīng)過常年建設(shè)的項目實施案例庫與知識庫，這些都是一般的企業(yè)所不具備的，是CRM項目成功實施的有力保證。根據(jù)產(chǎn)業(yè)分工細化原則，專業(yè)化發(fā)展有利于發(fā)揮各自的優(yōu)勢。軟件廠商在開發(fā)軟件方面占具優(yōu)勢，在軟件產(chǎn)品激烈競爭的市場中，可以集中精力不斷改進和完善自己的產(chǎn)品。咨詢公司則在項目實施方面占有優(yōu)勢，可以不斷改進軟件實施方法，積累在各行業(yè)實施管理軟件的經(jīng)驗，提高軟件實施成功率。咨詢公司作為CRM廠商與應(yīng)用企業(yè)之間的橋梁，不僅對廠商商在推出軟件產(chǎn)品之后的進一步發(fā)展起推動作用，而且對于CRM產(chǎn)品能夠在企業(yè)進行成功應(yīng)用，從而實現(xiàn)企業(yè)管理規(guī)范化與現(xiàn)代化也是非常必要的。另外，咨詢顧問一般會站在第三方的立場，保持自身的公正性，在協(xié)助企業(yè)進行產(chǎn)品選型時本著公正與客觀的原則，不會偏好與某一個廠商的產(chǎn)品，而是從企業(yè)實際需求的立場上完成CRM產(chǎn)品的選型工作。

。。CRM項目實施過程中，專業(yè)咨詢顧問人員的主要工作內(nèi)容一般包括：準(zhǔn)確把握和描述企業(yè)應(yīng)用需求；為企業(yè)制定合理的技術(shù)解決方案；輔助企業(yè)選擇合適的應(yīng)用軟件；輔助軟件在企業(yè)的安裝、調(diào)試和系統(tǒng)集成；對企業(yè)原有業(yè)務(wù)處理流程進行重組，制定規(guī)范合理的新的業(yè)務(wù)處理流程；結(jié)合軟件功能和新的業(yè)務(wù)處理流程，組織軟件實施過程；組織用戶培訓(xùn)；負責(zé)應(yīng)用軟件系統(tǒng)在企業(yè)進入正常運轉(zhuǎn)；根據(jù)應(yīng)用軟件，為企業(yè)編制衡量管理績效的數(shù)據(jù)監(jiān)控體系和內(nèi)部管理報表體系；為企業(yè)編制決策數(shù)據(jù)體系和決策數(shù)據(jù)分析方法；輔助企業(yè)建立計算機信息系統(tǒng)的管理制度；負責(zé)系統(tǒng)正常運行后的運行審查等。
CRM的實現(xiàn)，應(yīng)該從兩個層面進行考慮。其一是進行管理的改進，其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。管理的改進是CRM成功的基礎(chǔ)，而信息技術(shù)則有利于提高客戶關(guān)系管理工作的效率。

在管理的改進方面，可以從如下四個方面著手：

。。1.確定企業(yè)的CRM策略，以客戶為中心，強調(diào)服務(wù)。這需要高層領(lǐng)導(dǎo)的充分的承諾。

。。2.適當(dāng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，進行業(yè)務(wù)運作流程的重組。這方面的工作主要是當(dāng)前業(yè)務(wù)流程調(diào)查與分析、從企業(yè)內(nèi)外征求改進業(yè)務(wù)流程的好建議、業(yè)務(wù)流程的改進和目標(biāo)業(yè)務(wù)流程的形成。所采取的手段是訪談和調(diào)查表。

。。3.建立相應(yīng)的管理制度和激勵機制。這方面的工作主要是：理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程；客觀設(shè)置流程中的崗位；清晰描述了崗位的職責(zé)；完善保證職責(zé)有效完成的制度體系；建立考評崗位工作情況的定量指標(biāo)體系。 4.持續(xù)改善，形成穩(wěn)定的公司文化。

在CRM系統(tǒng)的實施方面，可以遵循如下的步驟：