人說濟(jì)南的夏天是個(gè)火爐，的確名副其實(shí)。這幾天太陽發(fā)威似的瘋狂地炙烤著干渴的大地，連續(xù)幾天溫度達(dá)到40度以上，滾滾熱浪讓人不敢出門。這樣熱的天氣，艾思維軟件員工仍然堅(jiān)守職責(zé)，不敢有絲毫的懈怠。接到某客戶的電話，詢問為什么CRM軟件中的決策支持沒有數(shù)據(jù)?是不是軟件出現(xiàn)了問題?客戶的需要就是一切。

　　放下電話，快到中午的時(shí)間了，我?guī)�上筆記本，毫不猶豫地沖進(jìn)了熱浪翻滾的烈日中。

　　該客戶屬于機(jī)械設(shè)備行業(yè)，在今年初利用我們的CRM軟件進(jìn)行老客戶的管理工作，在軟件的設(shè)計(jì)初期，經(jīng)理提出來主要利用軟件來管理老客戶檔案和客戶服務(wù)工作。軟件實(shí)施后，我到過該公司幾次，看到里面的數(shù)據(jù)一直不是很多，軟件的使用者為公司服務(wù)管理人員。經(jīng)過與使用人員交流，才知道經(jīng)理想要統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)。決策支持中的統(tǒng)計(jì)分析無非是關(guān)于客戶發(fā)展的、銷售、回款、服務(wù)幾個(gè)方面，可軟件中的有的功能他們沒有利用，例如訂單管理模塊沒有使用，銷售回款信息就自然沒有了。我向使用人員解釋，如果不錄入訂單，就無法統(tǒng)計(jì)銷售情況;不錄入回款信息，就不能對(duì)應(yīng)收帳款進(jìn)行分析。得到的答復(fù)是:你和經(jīng)理解釋吧。

　　經(jīng)理是我一個(gè)朋友的同學(xué)，交流起來比較融洽�？伤麑�(duì)軟件看來沒有仔細(xì)研究，需要我對(duì)他詳細(xì)解說軟件的使用情況�？伤�顯然覺得這些對(duì)最高決策者來說無所謂，就說，我和服務(wù)人員說過了，你和他們談?wù)劊�看看軟件需要調(diào)整哪些內(nèi)容。而服務(wù)人員又不能說清楚經(jīng)理的真實(shí)意圖。其實(shí)我們?cè)谠摴�司的系統(tǒng)實(shí)施之前已經(jīng)進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研，形成了需求報(bào)告。那時(shí)經(jīng)理忙于事務(wù)，讓服務(wù)人員全權(quán)代表，軟件應(yīng)用了幾個(gè)月，可他卻很茫然地問:為什么決策支持中沒有數(shù)據(jù)。

　　我對(duì)此事進(jìn)行了思考，感覺到CRM軟件在實(shí)施和應(yīng)用過程中出現(xiàn)了幾個(gè)矛盾現(xiàn)象，需要軟件企業(yè)和客戶共同去解決，才能使CRM發(fā)揮其應(yīng)有的價(jià)值和作用。

　　需求的把握:一般軟件企業(yè)會(huì)提供一套標(biāo)準(zhǔn)的軟件，可很多客戶會(huì)提出自己的個(gè)性化需求。軟件企業(yè)為了迎合客戶，爭取客戶，只好為客戶定制。關(guān)鍵問題是客戶的需求是不是可以隨時(shí)提出來。很多軟件企業(yè)要求客戶在軟件實(shí)施之前，提出自己的需求，可客戶有時(shí)很難把自己的想法形成文字(有時(shí)確實(shí)不好整理，但有時(shí)是不愿意)。即使形成了文字，雙方也簽了字，但當(dāng)軟件應(yīng)用以后，客戶又提出許多要求，一再地要求軟件企業(yè)為其調(diào)整。這樣反反復(fù)復(fù)導(dǎo)致人力資源的浪費(fèi)，也使雙方的關(guān)系不好相處。

　　解決的辦法:首先，軟件企業(yè)要了解行業(yè)客戶的企業(yè)運(yùn)作流程，盡量周全細(xì)致地替客戶考慮，幫助客戶完善流程。其次，雙方在調(diào)研和需求整理階段充分協(xié)商好，軟件人員要界定好需求和現(xiàn)有系統(tǒng)的差別，向客戶解釋清楚哪些是需要軟件企業(yè)解決的，哪些是需要客戶自己解決的。另外，客戶應(yīng)該對(duì)軟件實(shí)施的作用和目的，有個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，即通過實(shí)施軟件解決自己的哪些關(guān)鍵問題。

　　誰來使用軟件:在該客戶的問題中，我們還發(fā)現(xiàn)軟件的使用者對(duì)軟件的作用沒有發(fā)揮出來，經(jīng)理也不經(jīng)常使用軟件。一般說來，客戶關(guān)系管理軟件，使用者為銷售人員、市場人員、服務(wù)人員、財(cái)務(wù)人員、技術(shù)人員和公司領(lǐng)導(dǎo)層。在對(duì)該公司CRM調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，他們覺得管理潛在客戶比較麻煩，只想把老客戶信息和客戶服務(wù)管理起來即可。在討論管理客戶訂單的時(shí)候，經(jīng)理感覺到訂單不需要讓服務(wù)人員知道，所以就沒有讓服務(wù)人員錄入。這樣CRM軟件就變成了服務(wù)人員的系統(tǒng)，銷售、財(cái)務(wù)等人員都不使用，就連經(jīng)理也沒有仔細(xì)使用，使CRM軟件的價(jià)值沒有真正發(fā)揮出來。

　　管理軟件應(yīng)該為企業(yè)管理服務(wù)，而不應(yīng)僅僅停留在操作層應(yīng)用的層面，企業(yè)管理層更要應(yīng)用軟件來了解企業(yè)的管理狀況。就象我們提到的這個(gè)公司，既不想讓操作層了解本該了解的信息，自己又不愿操作系統(tǒng)，那系統(tǒng)發(fā)揮的作用就局限，其作用就大大縮水，尤其是不能促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)決策。企業(yè)信息化需要企業(yè)一把手和領(lǐng)導(dǎo)層的參與，否則系統(tǒng)的應(yīng)用就成了一個(gè)計(jì)算工具，很難說是管理軟件。

　　應(yīng)用軟件的價(jià)值體現(xiàn):軟件使用后，如何評(píng)價(jià)系統(tǒng)是否成功。有些企業(yè)提出，系統(tǒng)如何如何不好，沒有達(dá)到預(yù)期的效果，系統(tǒng)失敗了。確實(shí)CRM應(yīng)用，在諸多因素的干擾下，大部分不能發(fā)揮其全部的作用，應(yīng)用的也不全面，或者一些企業(yè)提出的個(gè)別需求在CRM中還沒有體現(xiàn)。因?yàn)檐浖�開發(fā)商和客戶之間對(duì)軟件價(jià)值的理解是不一樣的，客戶覺得軟件要完全貼近他們的業(yè)務(wù)需求，而軟件開發(fā)商認(rèn)為軟件規(guī)劃中的流程更合理的，企業(yè)應(yīng)該按照軟件的流程來操作。

　　實(shí)際上想利用軟件來完全滿足企業(yè)的所有業(yè)務(wù)需求是不現(xiàn)實(shí)的，軟件只能促進(jìn)企業(yè)的局部業(yè)務(wù)的提升，不能指望軟件能解決企業(yè)的所有問題。在實(shí)施系統(tǒng)之前，軟件人員要幫助客戶確定系統(tǒng)解決的關(guān)鍵問題，在關(guān)鍵問題的基礎(chǔ)上推而廣之，再涉及其他的問題。因?yàn)橥瑯邮荂RM軟件，很多公司利用的方面是不一樣的，體現(xiàn)的價(jià)值是不一樣。例如開創(chuàng)互聯(lián)是一家信息服務(wù)公司，公司的業(yè)務(wù)人員有70多人，利用CRM主要是把業(yè)務(wù)人員的行動(dòng)管理起來;天宇保健茶是一家保健品公司，利用CRM主要是把客戶服務(wù)管理起來，促進(jìn)了重復(fù)銷售;伊科金屬是一家外貿(mào)企業(yè)，利用CRM主要是把客戶訂單管理起來，更好地促進(jìn)生產(chǎn)和采購;大眾人才網(wǎng)是一家人才網(wǎng)站，利用CRM主要是把潛在客戶管理起來，更好的促進(jìn)人才招聘工作的開展。

　　由于受現(xiàn)實(shí)諸多因素的制約，盡管很少有企業(yè)把CRM的功能發(fā)揮的淋漓盡致，但我們欣喜地看到很多企業(yè)已體會(huì)到CRM給他們自身帶來了競爭優(yōu)勢(shì)。

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