在美國，語音留言箱的使用率非常高，以至于你無論是給親戚、朋友還是客戶、上司打電話時，接聽的永遠是語音留言系統(tǒng)。對于語音信箱的使用，美國人大都早已習慣了。在公共場所，經(jīng)常會看到某人對著電話說個不停，但卻沒有任何與對方交流的跡象，這就是在對著語音信箱講話。
　　記者初到美國時，對于一個人對著留言機講話總是不習慣，后來經(jīng)過一段時間的“磨練”后，總算習以為常了。
　　對菜單電話心存畏懼
　　不過，對于商家廣泛使用的預錄式電話客服系統(tǒng)，記者還是難以適應。美國幾乎所有的商業(yè)或公共服務機構都對外公布熱線電話。可當你撥通這些電話后，卻發(fā)現(xiàn)回答你的永遠是一個預錄好的語音菜單。
　　這種語音菜單如此普及大概是因為美國的人工費較貴，雇一個員工的費用遠比置辦這些設備要高得多。更何況很多設備都可以采取租賃的方式，比買更劃算。于是，這些很“酷”的語音系統(tǒng)就被當作熱線服務生，無論誰打來電話，詢問什么事，都要按照系統(tǒng)的提示選擇按鍵，從母菜單到子菜單，一級一級地按下去。
　　當你耐著性子按到最后發(fā)現(xiàn)沒有適合你的選擇時，系統(tǒng)就會轉接為人工服務，不過這通常要等很長時間。有些更“人性化”的系統(tǒng)會“告訴”你等候的時間。但是當你等了很久，終于聽見人工服務生的聲音時，電話卻掉了線，一切還得重頭再來！
　　記者剛到紐約時，幾乎每天都要“享受”這種電話服務，對按菜單產生了不小的“畏懼”感，對“千呼萬喚始出來”的人工服務生也不敢恭維。這些服務生們，一個個張口一聲“Sir”，閉口一個“請”，結束前還機械地背誦出一套程式化的公司服務推廣辭。不過這種服務并不使人感到愉悅，反而會讓人覺得這種禮貌更像是公司規(guī)矩約束的結果。更糟糕的是，當你說出你的具體問題時，對方大多是把它們記下來，讓你改日再來電話。結果往往是幾個回合下來，問題仍然得不到解決。
　　紐約的客服有點牛
　　當然，也有的電話一撥就通，而且是真人接聽，這通常都是銷售部門的熱線電話。在電話中，對方往往都很熱情，在一陣“連珠炮”似的產品介紹后，還沒等你反應過來，就準備為你下單定貨了。
　　有很多初到美國不諳英語的人都吃過這種苦頭，聽不太懂但還一個勁兒地說“Yes”，結果幾天以后送貨上門來還不知道是怎么回事。當然也有的人一聽到對方問自己的信用卡號便警覺起來，趕緊說“No”。
　　有些客戶服務電話是不能使用語音服務的，必須使用人工服務，比如電腦公司的技術支持。一些公司為了節(jié)省費用，經(jīng)常將晚間的客服熱線轉到印度、菲律賓等發(fā)展中國家去。
　　一次，記者就新購電腦的操作系統(tǒng)問題撥打客服熱線，結果是一位菲律賓的工程師接的，他不緊不慢地告訴我一步一步該做什么，很快就解決了問題。不僅如此，他還約我3天后再給他打電話，以確認我的問題已經(jīng)徹底解決了。而就是這同一問題，我也曾給紐約的客服打過電話，對方卻不耐煩地說不歸她管，讓我直接與軟件商聯(lián)系。
　　同是一家電腦公司的客服，服務竟有如此大的差異，那位菲律賓客服給我留下了深刻的印象。特別是在和他通話時，由于長途電話造成的干擾再加上對方濃重的口音的影響，使得我們之間的交流非常吃力。但是每次小小的誤解，都會在雙方不約而同的笑聲中化解。與這位發(fā)展中國家的“兄弟”相比，紐約的電話客服著實有點牛。

世界新聞報