三. 機會與項目管理

針對客戶特定業(yè)務(wù)需求編寫復(fù)雜物流解決方案或提議

四. 服務(wù)請求與客服管理

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)坐在一個具有良好的外部環(huán)境和鮮明標志的服務(wù)部門辦公室內(nèi)的亞洲客戶，會產(chǎn)生愉快但不會引起對服務(wù)本身的滿意，并且也不太可能因此向其他人推薦貴公司的服務(wù)品質(zhì)。

　　支撐物流服務(wù)企業(yè)“能力和能量產(chǎn)出”的是整個“店后”的生產(chǎn)過程和組織系統(tǒng)，客戶對服務(wù)滿意度的體驗，不僅要求完善“企業(yè)—客戶”之間外部營銷及流程，還要求完善“企業(yè)—員工”之間的內(nèi)部營銷及流程，更需要完善“員工—客戶”之間的互動營銷及流程。

　　研究表明，由于服務(wù)的經(jīng)驗質(zhì)量和信任質(zhì)量一般很高，因此客戶覺得在購買或接受中風險較大。請注意客戶的幾種典型行為方式：(1)服務(wù)接受者（客戶）通常更加依靠口碑而不是服務(wù)組織的廣告。(2)客戶會更加重視價格、人員和諸如品牌這樣的物質(zhì)線索來評價服務(wù)質(zhì)量。(3)當客戶滿意時，會對服務(wù)的提供者產(chǎn)生高度的忠誠。認識客戶的行為特征，在溝通中正確施加影響并積極引導。

　　認清物流服務(wù)企業(yè)的服務(wù)項目、關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)及內(nèi)外流程特征，CRM廠商才能夠幫助物流服務(wù)企業(yè)管理好其客戶最關(guān)注的“組織、溝通、信息”，物流服務(wù)企業(yè)才能夠提高客戶滿意度、影響客戶行為、引導客戶價值釋放及上升，進而長久地實現(xiàn)增值并保持競爭力。

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起點公司供稿 CTI論壇編輯