首頁 > 技術(shù) > 技術(shù)文摘 > 英立訊科技呼叫中心平臺技術(shù)解析（二）

英立訊科技呼叫中心平臺技術(shù)解析（二）

2005-06-10 00:00:00 作者：來源：評論：0 點擊：

　　產(chǎn)品是技術(shù)的載體，也是技術(shù)的綜合體現(xiàn)。優(yōu)秀的產(chǎn)品離不開領先的技術(shù)，但唯有優(yōu)秀的產(chǎn)品設計和領先的產(chǎn)品技術(shù)二者合一，才能孕育出一款真正領先、真正優(yōu)秀的產(chǎn)品。優(yōu)秀的產(chǎn)品設計以最高的總體性能指標為目標，以自身特有的技術(shù)理念為指引，以成熟、強大且極具前瞻性的技術(shù)架構(gòu)為支撐，在總體設計、關鍵設計和細節(jié)設計上均能充分體現(xiàn)技術(shù)的領先性和獨到性。
　　英立訊科技呼叫中心系統(tǒng)平臺產(chǎn)品采用業(yè)務與交換分離的設計思想，在產(chǎn)品設計結(jié)構(gòu)上分為三層實現(xiàn)，即硬件層、支撐層、業(yè)務應用層。

2．核心模塊設計

　　PABX模塊采用了三級分布分散的控制方式，這三級由主控板級、通訊控制級和各功能模塊級組成。各功能模塊單板實現(xiàn)各功能板的自身控制，通訊控制級模塊主要負責主控板級和各功能模塊級之間的數(shù)據(jù)通訊，實現(xiàn)主控板對各功能模塊的協(xié)調(diào)和控制。模塊內(nèi)部采用了先進的內(nèi)存管理技術(shù)、先進的通信方式和先進的控制方式，因而獲得了極高的CPU通訊帶寬和處理能力。
　　VoIP模塊提供的VoIP功能可以使用戶很便捷的將原有的呼叫中心擴展為分布式呼叫中心。用戶可以在總部和各分支機構(gòu)分別建立呼叫中心，不同地點的座席工作在同一系統(tǒng)中，進行統(tǒng)一管理，并實現(xiàn)負荷均衡。
(3) ACD模塊
　　IVR（Interactive Voice Response交互式語音應答系統(tǒng)）是系統(tǒng)的一個重要組成部分，它與CTI模塊和PABX模塊一起構(gòu)成了一體化呼叫中心平臺的核心。在整個平臺中，IVR充當了用戶電話接入后給出自動語音提示的角色，它能引導用戶指定所需的服務項目、收集用戶信息，并能根據(jù)用戶需求完成錄放音、收發(fā)傳真、呼出指定被叫等工作，還能將呼叫轉(zhuǎn)移到人工座席或處理人工座席轉(zhuǎn)來的呼叫，實現(xiàn)呼叫跳接、呼叫重定向等高級功能。
　　CTI模塊主要完成呼叫的接續(xù)控制、客戶端應用請求的提交、并把系統(tǒng)相應的事件發(fā)送給客戶端、對客戶資料及與呼叫相關的信息進行管理、提供路由處理、對用戶的安全權(quán)限進行管理等。

　　由領先的產(chǎn)品技術(shù)和優(yōu)秀的產(chǎn)品設計所驅(qū)動，英立訊科技呼叫中心系統(tǒng)平臺產(chǎn)品在應用功能設計方面體現(xiàn)出高度的完備性、靈活性、易用性、集成性和擴展性。本文先在此列出其14項功能清單，具體的功能設計將在以后的篇幅中予以專門的介紹。