二、客戶關(guān)系的成功取決于企業(yè)組織共同作用，而不是營(yíng)銷部門的工作。


　　關(guān)系營(yíng)銷也是建立在企業(yè)內(nèi)部協(xié)作（而不是職能或工作分工）基礎(chǔ)之上，它將營(yíng)銷視為以市場(chǎng)為導(dǎo)向的管理方法，企業(yè)所有的人員都是營(yíng)銷人員，而不是將營(yíng)銷僅僅視為一個(gè)單獨(dú)的職能。

　　領(lǐng)會(huì)了管理大師們關(guān)于客戶關(guān)系管理的精髓之后，我便開始不遺余力地向企業(yè)進(jìn)行推廣。通過03年和04年兩年的努力，越來越多的中國(guó)企業(yè)開始逐漸接受并實(shí)踐北歐派的客戶關(guān)系管理思想，一些企業(yè)在實(shí)踐的過程中已經(jīng)取得一定的成效，例如，成都藍(lán)光集團(tuán)就是其中一個(gè)重要的案例。

　　非常有趣地是，北美派中一位重要的人物甲骨文公司老板埃利森自己也表示出對(duì)于北歐派的贊同，盡管甲骨文公司也在開發(fā)CRM軟件系統(tǒng)。

　　埃利森說："我們?cè)跉W洲雇用的銷售人員專業(yè)素質(zhì)高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。歐洲管理團(tuán)隊(duì)的策略是與我們的客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)系，并與客戶進(jìn)行經(jīng)常性的業(yè)務(wù)往來。這種歐洲人的'耕作'式策略"，與美國(guó)銷售組織的'狩獵'式策略形成了鮮明的對(duì)比。美國(guó)的銷售人員試圖把最大可行性的業(yè)務(wù)銷售給一個(gè)給定的客戶，然后在轉(zhuǎn)向下一個(gè)客戶，并進(jìn)行下一次交易。直到1991年，我才明白美國(guó)狩獵式的策略是一種既眼光短淺又不穩(wěn)定可靠的方法。又花了10年時(shí)間，才使美國(guó)銷售隊(duì)伍的觀念有了改變，迫使他們從狩獵者變成農(nóng)場(chǎng)主。"

　　事實(shí)上，中國(guó)企業(yè)的銷售隊(duì)伍都具有一定的客戶關(guān)系理念，只是不系統(tǒng)、不科學(xué)，當(dāng)然也沒有將所有利益關(guān)系人統(tǒng)統(tǒng)視為客戶的理念，更加沒有從企業(yè)組織的角度來思考客戶關(guān)系的實(shí)踐。因此，中國(guó)的企業(yè)更需要"耕作"式的策略，而不是"狩獵"式的策略，如果是這樣的話，北歐派的客戶關(guān)系管理就是我們的共同選擇。當(dāng)然，我們并不排除使用北美派開發(fā)的管理工具，而是通過管理工具去實(shí)現(xiàn)我們的"精耕細(xì)作"。

作者供稿 CTI論壇編輯