項(xiàng)目客戶是使用項(xiàng)目的產(chǎn)品、享受項(xiàng)目的服務(wù)，以及使用項(xiàng)目最終輸出的組織和個人。如大型超市的銷售系統(tǒng)的客戶不僅包括最基本的收銀員，還應(yīng)包括更為重要的客戶—采購部門、物流部門和決策層。他們是使用項(xiàng)目最終輸出的人。如果僅將客戶定義為基本使用項(xiàng)目的群體，該項(xiàng)目的交付物是不會令客戶滿意的。

三、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)和重要性

四、項(xiàng)目客戶分析

項(xiàng)目客戶生命周期分為四個階段：

　　按照不同的客戶忠誠度，我們將其分為四個等級：黃金級、白銀級、青銅級、黑鐵級[7]。

　　識別需求階段：該階段開始之前，項(xiàng)目組織就已經(jīng)為項(xiàng)目的獲取投入了一定的資源。對于項(xiàng)目組織而言，該階段非常重要，需精確識別客戶的真實(shí)需求。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)充分與客戶溝通，組織內(nèi)其他人員也必須活動頻繁，通過一切可能渠道充分獲取關(guān)于客戶的一切信息。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對收集到的信息加以匯總并進(jìn)行深層次、多角度的分析，不時將不明確之處反饋于客戶，以期客戶解答，并要求客戶審核需求分析書，達(dá)到與客戶的真實(shí)期望高度一致。該階段，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)還應(yīng)該注意，在獲取客戶需求信息的途徑上，應(yīng)避免侵害客戶商業(yè)機(jī)密或和個人隱私，觸犯法律，引發(fā)沖突，嚴(yán)重影響客戶滿意度。

　　項(xiàng)目客戶關(guān)系管理著眼于客戶的全面滿意，在項(xiàng)目過程中持續(xù)改進(jìn)提高項(xiàng)目組織的工作績效。客戶關(guān)系管理實(shí)施的好壞，很大程度上決定了項(xiàng)目的長期利益和市場競爭力的提高。隨著信息技術(shù)的高度發(fā)展，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和客戶之間的無障礙溝通已可實(shí)現(xiàn)，市場競爭的日趨激烈，項(xiàng)目客戶關(guān)系管理的重要性將越來越突出。作為項(xiàng)目管理的一個新課題，項(xiàng)目客戶關(guān)系管理中的許多環(huán)節(jié)，如提高項(xiàng)目客戶忠誠度、建立適應(yīng)客戶不斷變化的需求的組織機(jī)構(gòu)、客戶參與機(jī)制等方面仍需要進(jìn)一步研究。

計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)—MYPM