21世紀(jì)對企業(yè)來說，最珍貴的莫過于客戶，企業(yè)的發(fā)展就集中體現(xiàn)在了客戶的增長情況——客戶的持續(xù)穩(wěn)定地增長，但并不是經(jīng)常可以遇見新客戶。根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，電信業(yè)的市場占有率，中國移動為38.3%，中國電信為32.6%，中國網(wǎng)通為16.8%，中國聯(lián)通為11.2%，鐵通公司為1.1%，中國衛(wèi)星為0.03%�？梢�，目前我國電信運營企業(yè)沒有一家的收入所占市場份額能夠超過40%，中國移動、中國電信仍然高居領(lǐng)導(dǎo)地位，但是以往一家獨大的局面，從某種程度上說已不復(fù)存在，電信業(yè)競爭格局已初步形成，電信業(yè)競爭將進(jìn)入一個嶄新的時代，打破原有市場格局，重新分配市場份額的“戰(zhàn)國時代”已經(jīng)來臨。在這種情況下，對于廣大客戶來說選擇的機(jī)會更多了，有時間也很是無奈于是就出現(xiàn)了前面的情況。
　　那么，在這種多對多的復(fù)雜模式下，怎么以客戶為中心？如何才能比競爭對手更快一步找到客戶，保住客戶呢？電信、聯(lián)通、手機(jī)、固話、小靈通一個都不能少。相對多的聯(lián)絡(luò)方式，看來似乎是方便了，但是具體的情況又是如何呢？相對客戶而言呢？客戶永遠(yuǎn)希望能夠單一面對，實現(xiàn)單一的面對情況。
　　服務(wù)更好了，你的選擇也就更多了，可以更加貼近市場。客戶的生命周期因為面臨著競爭的關(guān)系更加短了，如何使其變長，并更好的把握客戶。在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天，就必須在營銷體系和服務(wù)上進(jìn)行創(chuàng)新，通過營銷體系再造和服務(wù)創(chuàng)新來提高企業(yè)核心競爭力。
　　重視客戶的反饋工作，把握相關(guān)的客戶反映。就不會出現(xiàn)“亂拳打死老師傅”的情況，不明不白的就失去了客戶。讓我們來看一看真實的情況——
　　電信部門推出了各種各樣的銷售策略，但是有幾個客戶真正知道其中的好處？客戶是否知道這些好處帶來的價值是多少？
　　積分一直是會員管理的一個重要措施，但是過于復(fù)雜的積分規(guī)則又讓客戶產(chǎn)生了迷惑，不知道如何選擇。由此，電信行業(yè)CRM系統(tǒng)就開始受到了各方面的關(guān)注。積分獎勵計劃帶來了更加個性化的需求，更獨立的項目運作，一對一的銷售工作直接影響著客戶。電信行業(yè)的呼叫中心與客戶關(guān)系管理的更好注冊，800電話，10000號電話，112查號的資料，排隊叫號系統(tǒng)，標(biāo)志著電信行業(yè)的柜臺已經(jīng)降低了很多。這些服務(wù)確實很多，但是真正帶給客戶的卻是“亂花漸欲迷人眼”。
　　與前幾年相比，現(xiàn)在的CRM早已不再處于概念炒作階段，CRM發(fā)展到了更加務(wù)實的階段，人們更加重視產(chǎn)品的回報工作。對它帶來的效益進(jìn)行相關(guān)的評估工作。對項目的產(chǎn)生情況進(jìn)行評估。國際調(diào)查機(jī)構(gòu)集團(tuán)的研究表明，55%～75%的CRM項目沒有完成既定目標(biāo)。這一數(shù)據(jù)不免讓人們大跌眼鏡，聽起來悅耳、看起來悅目的CRM系統(tǒng)如何才能產(chǎn)生實效呢？
　　首先是企業(yè)與客戶要進(jìn)行真正的溝通，企業(yè)必須深入的了解客戶，懂得客戶的心。而不是擺出立場——我們生產(chǎn)的產(chǎn)品或者提供的服務(wù)就是這樣的，這也是你們一定想要的。要從客戶的角度出發(fā)，切實關(guān)心著用戶的實際需求，對于電信的分拆和各種服務(wù)的推出，看來是很熱鬧的，你方唱罷我登場。但是因為電信行業(yè)的特殊情況，明顯帶有壟斷色彩的電信行業(yè)還沒有到推行真正的客戶關(guān)系管理。壟斷和缺乏競爭的現(xiàn)狀，造成了這樣的情況——實施客戶關(guān)系管理沒有利益驅(qū)動、沒有基礎(chǔ)，從而造成沒有真正的以客戶為中心，電信行業(yè)的本位主義還是沒有真正發(fā)生根本性的改變。
　　客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)是客戶，可是在熙熙攘攘的市場背后，電信行業(yè)應(yīng)該如何去真正的了解客戶呢？電信部門給客戶提供的CRM應(yīng)該包含——多渠道的客戶關(guān)系管理，充分從多方面(比如呼叫中心、業(yè)務(wù)管理軟件、網(wǎng)站、電子商務(wù)等不同方式)服務(wù)客戶，使客戶服務(wù)從多方面得到提升。

• 促進(jìn)電子商務(wù)的實現(xiàn)——電子商務(wù)的實現(xiàn)不只是實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)交易，是要從多方面體現(xiàn)的


• 業(yè)務(wù)處理流程的處理——在業(yè)務(wù)流程的處理上更加便利，使客戶更容易得到需要的產(chǎn)品與服務(wù)，簡單、迅速的滿足客戶需求


• 客戶信息源的管理——對于客戶的來源與相關(guān)的信息要能夠?qū)崿F(xiàn)在各涉及到的有關(guān)部門的共享工作。當(dāng)客戶再次享受服務(wù)的時間，不必再次進(jìn)行熟悉


• 統(tǒng)一的客戶交流渠道(1:1的模式)——對重要的客戶更要做到這樣的情況


• 最大化銷售、市場和服務(wù)部門的利潤率——從提高服務(wù)效率與對客戶服務(wù)的反應(yīng)入手作到這一點


• 改善客戶信息的使用——各部門對于客戶信息根據(jù)業(yè)務(wù)的需要及時的調(diào)用

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