CRM（Customer Relationship Management）即客戶關(guān)系管理，是辨識(shí)、選擇、保持、增加可獲利客戶的方法和策略，客戶關(guān)系管理的本質(zhì)就是客戶價(jià)值差別化管理。CRM要求采用"以客戶為中心"的管理方法、商業(yè)哲學(xué)、企業(yè)文化和執(zhí)行力來(lái)支持有效的銷售、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷流程，為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久的增值和競(jìng)爭(zhēng)力。
　　越來(lái)越多的企業(yè)實(shí)施了ISO9000體系認(rèn)證（例如ISO9001），很關(guān)心實(shí)施CRM能否兼容或迎合ISO9000管理。回答是肯定的，兩者相輔相成、相得益彰。

　　針對(duì)客戶十分關(guān)注的"組織、溝通和信息"，明確了應(yīng)該"做什么"，才可能把客戶朝著實(shí)質(zhì)成交及增創(chuàng)利潤(rùn)方向引導(dǎo)。

　　CRM用于企業(yè)銷售、服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、數(shù)據(jù)挖掘分析等管理，涉及到太多的、內(nèi)在關(guān)聯(lián)的、彼此互為主項(xiàng)和子孫項(xiàng)的管理要素。由于各要素之間往往具有驅(qū)動(dòng)及反饋關(guān)系，且要求隨需應(yīng)變地、客觀地實(shí)現(xiàn)多樣化商務(wù)流程，如果平鋪全部的、多維的管理要素，將致使管理者眼花繚亂，令企業(yè)管理陷入主次難以辨識(shí)的雜亂狀態(tài)。

　　上圖"日歷管理"就借鑒了圖形化交互方法來(lái)安排日程和任務(wù)。這與您曾經(jīng)用過(guò)的桌面臺(tái)歷或記事本一樣，無(wú)需介紹就一目了然，并且要比在紙張上勾勾寫寫更方便、更有好處。例如，您此前計(jì)劃過(guò)日程，實(shí)際執(zhí)行有些變化，之后托托拽拽那個(gè)日程就可修改開始時(shí)間、持續(xù)時(shí)間，或修改主題內(nèi)容，有效提高了記錄工作日程的效率；又例如，可以根據(jù)需要設(shè)定"提醒"--即便對(duì)過(guò)期的、未及時(shí)處理的工作安排隨后也會(huì)提示，有了這樣的人性化服務(wù)助手，員工自然歡喜。

　　上圖"機(jī)會(huì)管理"表格窗口進(jìn)一步對(duì)人本化的管理方法進(jìn)行了舉例。在這里，您可直接對(duì)瀏覽到的字段進(jìn)行交互（是否能夠新建、修改、刪除，受管理授權(quán)或默認(rèn)授權(quán)約束），而不必一定要轉(zhuǎn)到另外的窗口才可操作字段。該方法在SynleadCRM中處處存在，它不僅僅為了提高工作效率，更讓企業(yè)在推行CRM管理變革時(shí)襯托出靈活性，而不是帶來(lái)了僵化。

3. 提供更多運(yùn)營(yíng)管理和決策支持方法

　　隨著起點(diǎn)公司已確定2005年第四季度測(cè)試完畢并發(fā)布面貌全新的"營(yíng)銷戰(zhàn)役管理"和"客戶價(jià)值金字塔管理"--對(duì)此前SynleadCRM企業(yè)版4.0的用戶免費(fèi)升級(jí)軟件產(chǎn)品，更多的運(yùn)營(yíng)管理和決策支持方法將不斷轉(zhuǎn)化為您的企業(yè)開源創(chuàng)收新動(dòng)力。

(1) 基于客戶的會(huì)計(jì)核算

　　在今天，基于客戶的會(huì)計(jì)核算方法，對(duì)CRM采用金錢成本和收益辨識(shí)客戶價(jià)值差別化提供了其中一個(gè)重要衡量角度，值得贊譽(yù)，SynleadCRM越來(lái)越多納入了該方法。但必須反思的是：

• 基于客戶的會(huì)計(jì)核算能否完全匹配、兼容現(xiàn)行的工業(yè)、商業(yè)財(cái)務(wù)管理制度，還需要商榷。例如費(fèi)用報(bào)銷，CRM強(qiáng)調(diào)"一對(duì)一"指明現(xiàn)場(chǎng)銷售、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等面向的客戶，要求應(yīng)用系統(tǒng)支持這種費(fèi)用明細(xì)記賬。


• 基于客戶的會(huì)計(jì)核算或者現(xiàn)行的工業(yè)、商業(yè)會(huì)計(jì)核算都沒有解決如何"一對(duì)多"向客戶合理分?jǐn)偣�共運(yùn)營(yíng)成本的問題，事實(shí)上少數(shù)客戶占用了企業(yè)很多的工作量，具體事務(wù)的工作強(qiáng)度也不盡相同，服務(wù)頻度等也有差別。



• 來(lái)自客戶的銷售收入及其產(chǎn)品成本一定是"一對(duì)一"的，但企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本大多是"一對(duì)多"的。例如，商務(wù)組織（銷售部門、服務(wù)部門、市場(chǎng)營(yíng)銷部門）的營(yíng)業(yè)用房、設(shè)施投入、日常辦公開銷、宣傳費(fèi)用等運(yùn)營(yíng)成本，按怎樣的系數(shù)和比例"一對(duì)多"地向每家客戶分?jǐn)�；每個(gè)員工都面對(duì)著一組客戶，其工資收入如何"一對(duì)多"地分?jǐn)偟娇蛻簦?/li>
  
• 如果避開上述問題，借助一些"變通"的ROI或其他解釋來(lái)推行基于客戶的會(huì)計(jì)核算方法，盡管這種"變通"在當(dāng)前具有積極意義，但衡量客戶價(jià)值差別化的結(jié)論也可能出現(xiàn)較大偏差。對(duì)此，今后需要進(jìn)一步研究和實(shí)踐。

(2) 把定性描述進(jìn)行量化

　　對(duì)數(shù)字總是可以計(jì)算的，對(duì)定性的文本描述如何衡量并計(jì)算？

　　另一類亟待發(fā)展的管理方法就是"把定性描述進(jìn)行量化"。對(duì)于高度人文化、情感化、形象化、邏輯化的人類思維和定性描述，電腦遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上人腦。例如，在電腦中記錄"巴黎今年夏天流行紅裙子，要迎合巴黎市場(chǎng)的偏愛"，當(dāng)一家巴黎客戶洽談服裝采購(gòu)時(shí)，電腦自己并不知道那條記錄的量化價(jià)值是多少（分值），除非您指明這句話和量化模型的相關(guān)度。

　　事實(shí)上，即便在同一個(gè)垂直細(xì)分行業(yè)內(nèi)，不同企業(yè)的管理角度及衡量尺度都存在差別，定性描述有各自的含義，CRM應(yīng)提供開放性，讓企業(yè)盡可能參考業(yè)內(nèi)的量化模型或依據(jù)經(jīng)驗(yàn)值定義衡量分值。例如，SynleadCRM中，由企業(yè)自定義管理要素的"類別"及其"評(píng)價(jià)"，以及"類別系數(shù)X 評(píng)價(jià)分值"；客戶滿意度計(jì)量也采用了類似方法。

　　對(duì)于更廣泛的、組合的、客戶化的枚舉或文本語(yǔ)句關(guān)鍵字衡量，可進(jìn)一步采用技術(shù)手段自行編程或委托定制。

(3) 提取動(dòng)態(tài)管理要素樣本

　　商務(wù)管理要素總在動(dòng)態(tài)地發(fā)生變化，部分決策支持要求必須提取當(dāng)時(shí)樣本，因?yàn)槭潞髽颖緹o(wú)法"逆推"。

　　例如，企業(yè)、團(tuán)隊(duì)、員工的銷售收入"預(yù)測(cè)分析"，就要求定期把達(dá)到一定質(zhì)量的生意/項(xiàng)目的預(yù)測(cè)值提取出來(lái)，加工成樣本保存，以便今后比對(duì)。這是因?yàn)槊抗P生意/項(xiàng)目機(jī)會(huì)的：

• "結(jié)案日期"或許變動(dòng)，進(jìn)而影響周期跨度。


• "銷售額"和"可能性"或許變動(dòng)，進(jìn)而影響"預(yù)測(cè)值"。


• 是否達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行"預(yù)測(cè)"或許變動(dòng)，進(jìn)而影響納入樣本。


• 銷售負(fù)責(zé)人及其團(tuán)隊(duì)或許變動(dòng)，進(jìn)而影響要觀察的主體。

　　SynleadCRM企業(yè)版4.0融合了先進(jìn)的客戶關(guān)系管理理念、知識(shí)和方法論，在深度和高度上更加注重"怎樣做得更好"，而不僅僅是"做什么"。

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