"經(jīng)過慎重考慮，院里決定不上VoIP項目了，還是采用傳統(tǒng)的PBX交換機通信方案。"不久前，北京一家著名醫(yī)院的信息中心負責網(wǎng)絡的蔣工程師一大早被院長叫到辦公室，聽到了這個讓他失望的消息。



　　VoIP在傳統(tǒng)企業(yè)進駐緩慢，除了企業(yè)畏懼巨大的前期投資、需求不足外，技術風險和技術之外的應用風險也是致使它們裹足不前的因素。

　　作為網(wǎng)絡系統(tǒng)工程師，蔣工程師的考慮范疇幾乎都集中在VoIP的技術成熟度、選擇哪種設備、如何與醫(yī)院業(yè)務結(jié)合、如何發(fā)揮VoIP的最大價值，但醫(yī)院的管理層考慮更多的卻是新技術可能給醫(yī)院帶來的風險："我們醫(yī)院本身的信息化程度不高，門診的大部分流程還處于手工操作階段，醫(yī)生、護士已經(jīng)習慣了利用呼機找人的通信方式。'無線手機'可行嗎？目前，我們醫(yī)院只有兩個院區(qū)，醫(yī)生在往返兩院的途中，無線信號覆蓋不到、聯(lián)絡不到他怎么辦？VoIP系統(tǒng)比傳統(tǒng)電話系統(tǒng)安全性差，萬一出現(xiàn)惡意攻擊，造成通信系統(tǒng)崩潰怎么辦？要是醫(yī)生對功能復雜的網(wǎng)絡終端產(chǎn)品不太接受，不愿意使用怎么辦？要是因此引起全院的不滿情緒怎么辦？此外，國內(nèi)還沒有應用VoIP的醫(yī)院，對我們來說，做創(chuàng)新者風險太大。"

　　這家醫(yī)院的管理層的這些顧慮即使在專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司--搜狐看來，也很可以理解。"去年，我們準備上VoIP項目時，內(nèi)部也有不同的聲音，比如大家要是不能接受IP電話怎么辦？而且我們的分支機構(gòu)不多，長話費用并不算多，找人打手機不就可以了。"王振宇回憶道。

　　幸好作為IT公司，搜狐的企業(yè)文化對新技術有著天然的接受力。當今年搬遷到新辦公樓后，員工們對桌上那部IP電話和新的通信系統(tǒng)普遍感到滿意。有員工甚至在搜狐的內(nèi)部論壇上留言："來到新辦公樓，發(fā)現(xiàn)吃飯的地方少，但電話很好、功能強大。"如今，搜狐的員工在IP電話上就能查到公司任何一個成員的電話號碼，可以將任意一臺電話設置成自己的分機號碼，還可以開多方電話會議。

　　任何新技術的引進都會面臨阻礙與支持兩種態(tài)度。盡管近兩年，VoIP技術已基本成熟，系統(tǒng)商也開發(fā)出了大量的終端模擬網(wǎng)關、IP電話機、軟電話系統(tǒng)等終端接入設備，且推出了安全解決方案，但對國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)來說，VoIP依然是陌生的，是"需要觀望的技術"。這很大程度是由于VoIP的技術風險無法掌控，畢竟要求企業(yè)用自己的IT設備提供電信級語音服務是有難度的。專業(yè)人士指出，從根本而言，企業(yè)良好的信息化基礎就是規(guī)避VoIP風險最好的后盾，"盡管 VoIP不如傳統(tǒng)電話系統(tǒng)安全性好，但企業(yè)如果能夠長期保障網(wǎng)絡的安全性，VoIP的安全性自然能得到保證。"

　　目前，國內(nèi)多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)對VoIP還都抱著觀望的態(tài)度，但它作為降低企業(yè)管理成本、提高效率，進而改變商業(yè)模式的的功能開始被越來越多的企業(yè)認可。

　　"在我看來，通信技術和數(shù)據(jù)系統(tǒng)的結(jié)合，將是酒店信息化下一步的發(fā)展方向。
"InterContinental Hotels (洲際酒店)集團北亞區(qū)產(chǎn)業(yè)科技經(jīng)理王雷說。他認為，當通信系統(tǒng)與酒店管理系統(tǒng)整合后，酒店將展示給客人一個完美的客戶服務中心。"今后，客人只需要撥打我們酒店服務中心的電話即可獲得酒店所提供的所有服務，而不再像現(xiàn)在需要分別撥各分管部門的電話才能得到相應的服務。未來，我們會給每個服務員配備一個 IP手機，如果801房的客人需要一條毛巾，服務中心會向樓層服務人員發(fā)出短信指示，他按鍵表明收到指示。當他將毛巾送到客房后，他會按一個鍵通知服務中心。如果服務員沒在規(guī)定時間內(nèi)給客人送去毛巾，系統(tǒng)會給領班或值班經(jīng)理發(fā)出提醒短信，通知他們查明原因、進行監(jiān)督。此外，服務中心的管理系統(tǒng)會記錄和分析每一個客戶尋求服務的內(nèi)容、處理時間，如果系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)很多客人都在提同一需求，則表明酒店在這方面的服務有欠缺，系統(tǒng)會自動提醒管理者采取相應措施加以改善。這將成為一個完整、細化的服務體系。"據(jù)說，洲際酒店在美國已經(jīng)開始嘗試這樣的應用，如果實驗順利，不久將會引入到中國。

　　王雷的這番描述讓Avaya中國系統(tǒng)工程師總監(jiān)陳蔚"非常欣慰"，"目前，國內(nèi)企業(yè)應用VoIP的出發(fā)點仍以節(jié)省通信費用為主，對其新的附加服務應用很少。"如今，銀行、保險、高科技、煙草行業(yè)等大型企業(yè)是應用VoIP的主力，它們大多分支機構(gòu)較多、自己建設了呼叫中心，對它們而言，降低通信成本是引進 VoIP的最大理由。而對制造業(yè)、服務業(yè)、物流運輸、醫(yī)療等機構(gòu)，尤其是沒有分支機構(gòu)的中小企業(yè)而言，應用VoIP的動力仍較少。王雷的描述大概能幫這些企業(yè)的技術決策者開拓一些抉擇VoIP的思路，跳出僅是節(jié)省花費的窠臼。

AVAYA供稿 原文刊登在IT經(jīng)理世界