電話發(fā)明至今已有一百三十年的歷史，但用來做商業(yè)用途的咨詢服務(wù)是最近幾十年的發(fā)展，而用作營銷的渠道更是70年代之后才開展出來的方式。早年在國外DM(直郵)是相當(dāng)普遍的一種營銷手法，他的優(yōu)點(diǎn)是成本低、目標(biāo)市場明確、可反復(fù)測試市場接受度，但他的缺點(diǎn)就在于響應(yīng)速度慢、市場響應(yīng)力較弱、屬于一種被動式營銷，尤其是在幅員廣闊、氣候多變的地方，直郵的確是提供廣大消費(fèi)者一個(gè)很方便而又可以在家里享受購物樂趣的渠道。

　　大體上而言，多媒體渠道對前面兩個(gè)階段有著非常宏大的作用，如果沒有服務(wù)人員或銷售人員透過電話或是面對面的解說，客戶的購買欲望和決定成為企業(yè)無法掌控的過程，所以要提升銷售的成效，就必須要分工配合來完成一個(gè)營銷項(xiàng)目，這就是所謂一推一拉的模式。如果是中小型企業(yè)無法以多媒體的方式達(dá)成第一、第二階段任務(wù)的話，就必須用比較低成本的方式，譬如電話營銷來完成這六個(gè)階段：

　　相對的電話營銷技巧實(shí)際應(yīng)用在各個(gè)階段，如何開場、如何帶入產(chǎn)品、如何將反對導(dǎo)入有利的局勢、如何引出欲望進(jìn)而臨門一腳，除了經(jīng)驗(yàn)累積之外還需要技巧的培訓(xùn)。在整個(gè)過程當(dāng)中電銷人員必須先了解客戶心理，將客戶心態(tài)先行分類就想要(WANT)、需要(NEED)分為四個(gè)區(qū)格，針對各個(gè)區(qū)格有不同的銷售策略，譬如客戶想要但不需要的東西，可以多一點(diǎn)感性訴求，又如客戶需要但不見得想要的東西，用理性訴求可能效果好一些。如果已經(jīng)是企業(yè)往來已久的老客戶，在整體營銷方案的規(guī)劃上面，應(yīng)該已經(jīng)加以分析歸類，并賦予某些特定的銷售產(chǎn)品，然后對電銷人員加以培訓(xùn)，如此可以專注的以一套腳本對特定的客戶作電話營銷，能夠達(dá)到最大的效能與最好的效果。

　　 如果原先單純DM銷售的成功率是1%的話, 那多出來的5.25%就是電話營銷所帶來的效益了。

上海益遜通(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯