04年夏天，我乘飛機從北京去深圳，在首都機場排隊登機的時候，遇到一位熟人徐先生，他很客氣地問候道："田老師，現(xiàn)在主要做什么呢？"
　　我笑笑說："還是做CRM唄。"
　　他驚訝地說："還沒改行啊，您倒是很執(zhí)著的，我們早就改做短信了。"
　　認識徐先生是在2001年CRM熱的時候，那時他是一家咨詢顧問公司的總經(jīng)理，據(jù)說專門做CRM，深圳一家制藥企業(yè)導入CRM的時候，曾經(jīng)請我去講過課，而徐先生的公司則為那家制藥企業(yè)做第三方的咨詢顧問。如今，徐先生都改行做短信，估計那家制藥企業(yè)的CRM也不了了之了吧。作為一個定位于CRM的咨詢顧問公司自己對于CRM都沒有信心，那么它又如何能夠為客戶提供與時俱進的咨詢服務呢？牧師都不信上帝，那么作為普羅大眾的信徒能信上帝嗎？
　　還有一類人，對于CRM幾乎沒有認識，但儼然帶著一種批判的眼光來看待CRM，覺得CRM這也不行，那也不行，他自己要比CRM高明多了，其實他連北歐學派和北美學派都沒有搞清楚，對于格羅魯斯的《服務管理與營銷》更加沒有聽說過，就開始胡扯了。你以一種抵觸的心理，認為CRM過時了，那你怎么能夠學習到那些了理念呢？所以，學習CRM的態(tài)度十分重要，你必須完全地相信它，接受它，然后再思考如何按照CRM的理念去奉行。只有這樣，你才能夠學得進去CRM，只有這樣，你才能夠有收獲。
　　從多次與楊鏗總裁接觸的過程中我感受到楊總本人就是一位對于CRM"信受奉行"的虔誠的管理者，正是有了這種精神，他才能夠克服一切困難，堅忍不拔地推動著CRM這項事業(yè)。當有人問我是如何看待CRM的時候，我總是開玩笑地說，我是把CRM當作信仰的，我所說的信仰，其實所指的就是一種對待CRM的態(tài)度，這是一種"信受奉行"的態(tài)度，這也是五年多來，我在中國企業(yè)推進CRM艱難歷程中的重要感受，這里需要鄭重指出的是，我所說的"信受奉行"的就是以格羅魯斯為代表的北歐學派的客戶關系理念，而不是IT廠商們那些狹義和片面的基于技術的CRM理念。
　　首先，我相信CRM能夠給企業(yè)帶來價值，相信了之后我才有可能去進行深入的研究和思考。如果，一開始我就不相信，那就不會有今后的思考，如果沒有這些思考，就更不會想到如何去進行實踐。因此，相信CRM的價值是第一位的，只有這一步做好了，才會為日后的落實帶來機會，才可能為企業(yè)帶來價值。反之，從一開始你就懷疑它，拒絕它，那根本就是不可能為企業(yè)帶來價值的。

作者供稿 CTI論壇編輯