。。客戶(hù)強(qiáng)調(diào)的是交易對(duì)象，聯(lián)系人強(qiáng)調(diào)的是聯(lián)系或者活動(dòng)對(duì)象。在業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計(jì)和行業(yè)解決方案擴(kuò)展的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)遇到這個(gè)核心的問(wèn)題。很多CRM系統(tǒng)在這個(gè)問(wèn)題上經(jīng)�；煜�，從而降低了整個(gè)CRM系統(tǒng)的嚴(yán)謹(jǐn)性、靈活性和拓展性。

。。交易行為：銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、報(bào)價(jià)、訂單、服務(wù)、退換貨、投訴等，這些行為與客戶(hù)相關(guān)。
聯(lián)系和活動(dòng)行為：聯(lián)系信息、跟蹤活動(dòng)、關(guān)懷活動(dòng)、服務(wù)聯(lián)系活動(dòng)、反饋、滿意度調(diào)查等，這些行為與聯(lián)系人相關(guān)。

。。為什么要在業(yè)務(wù)架構(gòu)分析客戶(hù)和聯(lián)系人的區(qū)別？在于這2個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)象乃至業(yè)務(wù)實(shí)體的關(guān)系，直接影響著整個(gè)CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)的思路。當(dāng)我們能夠清晰的分辨交易行為以客戶(hù)為主，聯(lián)系和活動(dòng)行為以聯(lián)系人為主，那么在業(yè)務(wù)實(shí)體關(guān)系上我們就能夠清晰的進(jìn)行設(shè)計(jì)；而不是無(wú)論是交易還是聯(lián)系、活動(dòng)等都關(guān)聯(lián)到客戶(hù)，由客戶(hù)再關(guān)聯(lián)到聯(lián)系人。

。。在企業(yè)面對(duì)的客戶(hù)大多是個(gè)人客戶(hù)時(shí)這個(gè)問(wèn)題尤其明顯，比如快速消費(fèi)品和房地產(chǎn)。在房地產(chǎn)行業(yè)解決方案中，住宅地產(chǎn)面對(duì)的大多是個(gè)人客戶(hù)，所以有一些CRM解決方案就直接把客戶(hù)和聯(lián)系人合而為一了，這是不妥當(dāng)?shù)摹Ｗ罴涯Ｊ绞侨缥覀儗?duì)這個(gè)問(wèn)題的闡述，房地產(chǎn)的客戶(hù)是個(gè)人客戶(hù)或者公司客戶(hù)（住宅地產(chǎn)還是有類(lèi)似的客戶(hù)，雖然少），客戶(hù)有一個(gè)或多個(gè)聯(lián)系人。對(duì)于個(gè)人客戶(hù)，客戶(hù)可以與聯(lián)系人的名稱(chēng)相同，也可以是兩個(gè)或多個(gè)聯(lián)系人的聯(lián)名（房地產(chǎn)中財(cái)產(chǎn)控制權(quán)和逃避遺產(chǎn)稅的合理手段），聯(lián)系人即實(shí)實(shí)在在的個(gè)人，可以是購(gòu)買(mǎi)人，也可以是購(gòu)買(mǎi)人的家屬、朋友、經(jīng)紀(jì)人等。在認(rèn)購(gòu)書(shū)、訂單合同上關(guān)聯(lián)的是客戶(hù)，因?yàn)樘幚淼氖墙灰仔畔ⅲ�可能是�?lián)名客戶(hù)，聯(lián)系人是不合理的；在跟蹤聯(lián)系、關(guān)懷上關(guān)聯(lián)的是聯(lián)系人，因?yàn)槁?lián)系客戶(hù)畢竟要落實(shí)到一個(gè)具體的人，而不是一個(gè)類(lèi)似于聯(lián)名客戶(hù)的角色，而且只有具體的人才有具體的電話、住址、愛(ài)好等屬性。基于這樣的分析，系統(tǒng)的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)就完全不一樣，交易相關(guān)的業(yè)務(wù)實(shí)體關(guān)聯(lián)的以客戶(hù)為主，聯(lián)系活動(dòng)相關(guān)的業(yè)務(wù)實(shí)體關(guān)聯(lián)的以聯(lián)系人為主，整個(gè)實(shí)體關(guān)系的變化直接影響著整個(gè)CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)。

。。有時(shí)候還有客戶(hù)與聯(lián)系人多對(duì)多的關(guān)系，比如張三與太太聯(lián)名購(gòu)買(mǎi)了一套住宅，又在其它時(shí)間單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)了一套住宅，那么在分析時(shí)即要分析不同客戶(hù)（張三＋太太與張三2個(gè)客戶(hù)），又要分析相同聯(lián)系人（聯(lián)系人都有張三）。很多CRM系統(tǒng)在面對(duì)這樣的問(wèn)題時(shí)只能將張三作為2個(gè)不同的客戶(hù)或者聯(lián)系人，這樣對(duì)客戶(hù)的統(tǒng)一視圖就不能有效的整合。

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