當很多人聽說我在做房地產(chǎn)企業(yè)的CRM戰(zhàn)略咨詢的時候，往往會冒出這樣一些話來："田老師，我們也想搞CRM，您給我們搞個報告，看看我們怎么搞。"每每遇到這樣問話的時候，我只能是打打哈哈了事。

　　前不久，我在《思考中醫(yī)》一書中看到作者劉力紅講的一個故事，就和我前面遇到問題差不多。劉力紅說："前些天我給醫(yī)本的同學(xué)上課，下課休息的時候，就有同學(xué)問我：我們家鄉(xiāng)有一個朋友得了甲狀腺腫，老師您看開個什么方？另外一個同學(xué)接著問我：老師，我經(jīng)常失眠，您看開個什么方？現(xiàn)在我們暫且放下上面提到的提問，先來考慮另一個問題。中醫(yī)與西醫(yī)在很多原則問題上應(yīng)該說是接近的，西醫(yī)治療一個甲狀腺腫，不會馬上想到割掉它，或者馬上用什么消腫的藥物。它要通過一些手段和方法，得到一個診斷。甲狀腺腫只是一個體癥或癥狀，它還不是診斷。它必須通過一系列手段和方法得出一個診斷，這個診斷是病因診斷。它是什么原因?qū)е录谞钕倌[？是缺碘？還是甲狀腺機能亢進？還是單純性甲狀腺腫瘤？或者是癌腫？這些都必須做相關(guān)的檢查才能確定，或者做碘131，或者做活檢什么的。等到這個病因的判斷明確之后，才能提出相關(guān)的治療方案。上面的同學(xué)告訴我一個甲狀腺腫就要我開方，就等于省略了這許多的過程。我們說甲狀腺腫或者失眠，它只是一個"證"，而中醫(yī)的特色是辨證論治，通過這個"證"來辨別疾病的"因"，然后根據(jù)這個"因"來進行治療。這也叫做辨證求因，審因論治。"

　　劉力紅講的是給人看病的故事，首先是得出一個診斷，尓后才能夠提出治療方案？房地產(chǎn)企業(yè)做CRM其實也就如同請醫(yī)生看病一樣，因此也必須首先得出一個診斷，然后才有可能提出有價值的CRM戰(zhàn)略規(guī)劃報告。企業(yè)管理者的責(zé)任就是解決管理問題，如果企業(yè)沒有了管理問題，管理者也就沒有存在的價值，幸運的是管理問題是永恒的，所以管理者的存在也是不可或缺的。邁克爾o哈默在其《企業(yè)行動綱領(lǐng)》一書中說道："雖然管理問題是永恒的，但是解決方案卻不是一勞永逸的，每一代的管理者面對的世界不盡相同，遇到的難題也不盡相同。每位管理者都必須找到自己的解題思路和解決方法。"

　　作為一家有理想有追求的企業(yè)，藍光集團認識到自己的發(fā)展會遇到很多瓶頸的約束，客戶關(guān)系就是其中的一項瓶頸，這種客戶關(guān)系包括有投資客戶、經(jīng)營客戶、供應(yīng)商以及內(nèi)部員工諸多方面，如何在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上有所突破，使得藍光集團的客戶關(guān)系與同業(yè)者相比能夠企業(yè)有一個質(zhì)的飛躍，而導(dǎo)入CRM管理理念，就是尋找了了一條不同的解題思路。

　　對于藍光集團而言，CRM一定要與企業(yè)的長遠戰(zhàn)略相匹配。導(dǎo)入CRM無疑是一場管理觀念和企業(yè)文化的變革，只有從戰(zhàn)略的高度重新認識客戶關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的地位和價值，并從管理體制、制度、流程和觀念方面，將CRM和藍光集團未來發(fā)展戰(zhàn)略緊密聯(lián)系起來，才能夠推動企業(yè)從以生產(chǎn)導(dǎo)向朝著以客戶導(dǎo)向過渡。

　　管理體制和制度的變革要順應(yīng)CRM導(dǎo)入和實施的需要。首先，管理機構(gòu)要進行適當調(diào)整和放權(quán)，根據(jù)CRM的客觀要求，縮短和減少影響客戶關(guān)系的決策環(huán)節(jié)和決策時間；其次，相應(yīng)的績效指標的制訂應(yīng)當有利于客戶關(guān)系管理制度的實施和推行，在保證企業(yè)長期經(jīng)營目標實現(xiàn)的同時，調(diào)動員工在客戶關(guān)系管理方面的積極性。

　　企業(yè)價值觀和文化要同CRM理念和文化融合為一體。要實現(xiàn)從上到下對客戶關(guān)系管理的認同，在企業(yè)和員工、員工和客戶、企業(yè)和合作者之間建立起寬容、溝通、理解和信賴的文化。在繼續(xù)保持藍光集團產(chǎn)品創(chuàng)新核心競爭力的同時，把強化CRM文化和強化企業(yè)核心競爭力的文化有機地結(jié)合起來。

　　導(dǎo)入CRM不能急功近利，要持之以恒、循序漸進。導(dǎo)入CRM是一個長期而細致的管理系統(tǒng)工程，必須頭腦清醒地根據(jù)藍光集團的管理現(xiàn)狀和資源狀況，將其科學(xué)地分解為可操作的管理步驟、流程、制度和方法，與職能部門、各專業(yè)公司的管理和日常經(jīng)營活動結(jié)合起來，進行總體規(guī)劃，然后采取分階段、分步驟，先試點后推廣的方式，在藍光集團逐步推進。

作者供稿 CTI論壇編輯