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社會(huì)關(guān)系管理：用管理創(chuàng)造價(jià)值

2005-03-08 00:00:00   作者：   來源：   評(píng)論：0 點(diǎn)擊：


　　人的社會(huì)與企業(yè)的社會(huì)
　　社會(huì)關(guān)系管理，包括兩個(gè)密不可分的部分：社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和對(duì)這個(gè)網(wǎng)絡(luò)的管理利用。如果有一種社會(huì)關(guān)系管理平臺(tái)問世的話，它應(yīng)該可以把每個(gè)使用者的完整的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)真實(shí)而形象地展現(xiàn)出來，甚至包括連使用者自己都不知道的部分；而且，使用者可以用它來不斷拓展、管理這個(gè)網(wǎng)絡(luò)，不斷利用這個(gè)網(wǎng)絡(luò)達(dá)到自己的目的，尤其是商務(wù)目的。
　　我一直專注于客戶關(guān)系管理(CRM)方面的理論研究和項(xiàng)目實(shí)踐，自從開始構(gòu)想CRM向SRM演變以來，也在關(guān)注社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)(Social Networks)的動(dòng)態(tài)，因?yàn)槲艺J(rèn)為，社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)象CRM一樣也需要向SRM發(fā)展。
　　目前CRM領(lǐng)域的人士對(duì)SN很不屑，認(rèn)為企業(yè)主要是管理客戶的關(guān)系；而SN領(lǐng)域的人士認(rèn)為SN就是人的關(guān)系，與企業(yè)毫無瓜葛。這就如同把一個(gè)事物的兩個(gè)面割裂開來，我們是需要跳出局限看待它。
　　人類組成了社會(huì)，作為社會(huì)的一個(gè)分子的人，又是企業(yè)的組成部分。所以人的社會(huì)基于人的關(guān)系和價(jià)值而存在；企業(yè)的社會(huì)基于企業(yè)的關(guān)系和價(jià)值而存在。然而，人的社會(huì)和企業(yè)的社會(huì)實(shí)際上是一個(gè)統(tǒng)一的社會(huì)，只不過在這個(gè)唯一的社會(huì)之中，人的一面是體現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值，人的另外一面體現(xiàn)的是企業(yè)的價(jià)值，而社會(huì)關(guān)系管理的目標(biāo)就是將個(gè)人和企業(yè)的社會(huì)關(guān)系都凝聚在人的關(guān)系上，從而提升社會(huì)的整體價(jià)值。
　　社會(huì)關(guān)系的初級(jí)階段-娛樂與交友
　　國外已有眾多的提供社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的網(wǎng)站，國內(nèi)現(xiàn)在也至少有一、二十家了。看來看去，感覺這些網(wǎng)站可分為三個(gè)側(cè)重方向：一個(gè)是休閑娛樂目的的交友，再一個(gè)是以文會(huì)友的博客，第三個(gè)就是職業(yè)人士的商務(wù)交友。早些做SN的大多走交友路線，雖然一再強(qiáng)調(diào)是“第二代交友網(wǎng)絡(luò)”，但也明顯擺脫不了第一代交友網(wǎng)站的宿命。既然是交友找樂，自然是以吸引眼球、聚攏人氣為宗旨，所以在這些網(wǎng)站上大多充斥著俊男靚女的美圖、黃色笑話和情感故事。去年有幾家社會(huì)網(wǎng)絡(luò)走的是博客風(fēng)格，以論壇聚聲勢(shì)，以文會(huì)友，但還沒有看到有什么明確的應(yīng)用價(jià)值。去年還開始出現(xiàn)了幾家專門為“職業(yè)人士”服務(wù)的嚴(yán)肅些的網(wǎng)站，主要在寫字樓白領(lǐng)、MBA們、大學(xué)校友等群體中傳播。這些網(wǎng)站的頁面也都很類似，一定會(huì)有幾個(gè)人的照片再加上現(xiàn)身說法：“我”如何利用這個(gè)網(wǎng)站找到了好工作、找到了好雇員、簽成了大合同。進(jìn)到這些網(wǎng)站里看過，的確比那些純交友網(wǎng)站多了些深度，但總感覺好象就是一種新穎些的求職招聘平臺(tái)。
　　我在一家做SN的網(wǎng)站首頁上看到，它的一些會(huì)員的好友數(shù)加上好友的好友數(shù)已經(jīng)有數(shù)千之多。這數(shù)千人應(yīng)該都是不同的人，即是排除重復(fù)后的統(tǒng)計(jì)數(shù)字。比如，我有甲、乙兩個(gè)好友，甲和乙又分別是好友，所以甲、乙既是我的好友，甲又是我的好友乙的好友，乙又是我的好友甲的好友，而我的好友數(shù)加上好友的好友數(shù)結(jié)果應(yīng)該是2，而不能是4，重復(fù)統(tǒng)計(jì)是沒有意義的。假設(shè)這數(shù)千人都沒有重復(fù)，再假設(shè)每個(gè)人的好友數(shù)大致一樣多，那么可以設(shè)想是我有六、七十個(gè)好友，而我的每一個(gè)好友也有六、七十個(gè)好友，才能得出這數(shù)千人的數(shù)量級(jí)。我要關(guān)照好這六、七十個(gè)好友，也需要他們都能關(guān)照好他們的六、七十個(gè)好友中的我，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)對(duì)我才有意義，否則就象我和數(shù)千人同在一幢公寓樓居住、和數(shù)千人同在一幢寫字樓上班，似乎關(guān)系很近但其實(shí)誰也不認(rèn)識(shí)誰一樣了。根據(jù)以往搞CRM的經(jīng)驗(yàn)，這樣的一個(gè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)需要很強(qiáng)大的管理工具才能管好，而我發(fā)現(xiàn)，這家網(wǎng)站似乎還沒有提供什么管理功能。
　　我在這家網(wǎng)站里“玩”了挺長時(shí)間，并揣測(cè)不少人也是象我一樣把它當(dāng)作一個(gè)成人玩具來“玩”的�！巴妗笔裁茨兀烤褪恰巴嫱婵础蹦軌蛴卸嗌賯�(gè)朋友。所以我邀請(qǐng)了一些人成為好友，再看他們又分別邀請(qǐng)了多少好友，就象滾雪球一樣把好友數(shù)越滾越大。我們把雪球滾到不能再大或滾到厭煩了，會(huì)怎么做呢？我們就把雪球扔在那里，直到太陽把它曬化為止。在這家網(wǎng)站里把好友數(shù)積累到無法管理或厭煩了的時(shí)候，我也就不再去看了。
　　無法生存，也就談不上發(fā)展。社會(huì)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站們?nèi)绾潍@得收入呢？互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)主要就是三種收入模式：廣告、會(huì)員費(fèi)、交易提成。交友為主的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)顯然是想靠廣告掙錢的，但恐怕前景不樂觀，因?yàn)榻挥丫W(wǎng)站的會(huì)員數(shù)量和瀏覽量都遠(yuǎn)比不上大門戶和大社區(qū)網(wǎng)站，而且會(huì)員的含金量不高，以沒有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的少男少女為主，不容易吸引廣告客戶。面向職業(yè)人士的商務(wù)交友網(wǎng)站，力圖朝求職招聘方向發(fā)展，自然是想讓公司客戶來發(fā)一些職位廣告，個(gè)人會(huì)員最好也交些會(huì)員費(fèi)，如果能撮合成新的好友關(guān)系甚至是雇傭關(guān)系，自然也想收一些手續(xù)費(fèi)。財(cái)源涵蓋三種收入模式，但恐怕哪種也不容易�，F(xiàn)在的51JOB和招聘網(wǎng)等眾多求職招聘網(wǎng)站已發(fā)展成熟，沒有太多空間留給新來者。白領(lǐng)們開始時(shí)可能在這些交友網(wǎng)站上玩得開心，看著自己的一圈圈朋友越來越多，但玩具總有玩膩的時(shí)候，找工作還是會(huì)用傳統(tǒng)的方式去找。想靠撮合收取手續(xù)費(fèi)也不容易，因?yàn)檫@些網(wǎng)站現(xiàn)在能提供的服務(wù)太有限，功能也弱，沒有做到會(huì)員不通過網(wǎng)站就無法交易，會(huì)員有別的路走，想收過路費(fèi)也就難了。
　　至于博客風(fēng)格的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站，倒是比這些娛樂交友的SN網(wǎng)站更前進(jìn)一步，因?yàn)樗_始強(qiáng)調(diào)人的關(guān)系以群分，博客社會(huì)網(wǎng)絡(luò)更多圍繞主題而進(jìn)行的社會(huì)關(guān)系的深入交流與溝通。但是博客的宗旨就是免費(fèi)，所以實(shí)在讓人琢磨不出來有什么收入模式，從而無從談起對(duì)整個(gè)社會(huì)價(jià)值的全面推動(dòng)(不是沒有推動(dòng))。
　　社會(huì)關(guān)系的高級(jí)階段-創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值
　　我在以前寫SRM的文章中提到過九幫網(wǎng)(www.9bang.com)，后來也一直關(guān)注它的動(dòng)態(tài)，這都是因?yàn)槲铱偢杏X它里面有一些CRM的味道。其實(shí)，這個(gè)網(wǎng)站里也有不少人是在“玩”的，而且它可能還不如別的SN網(wǎng)站好玩，所以有些人玩膩了或覺得不好玩就也會(huì)離開。但讓我留意的是它里面的管理的味道。在九幫網(wǎng)上，可以把“我”的眾多“好友”象在CRM中對(duì)聯(lián)系人一樣地管理起來，還可以把“我”通過好友關(guān)系能接觸到的眾多公司用CRM中管理“Account”的方法管理起來。
　　在現(xiàn)實(shí)生活中，建立了關(guān)系，必須要維持它，才能在需要時(shí)利用它。SN網(wǎng)站借助互聯(lián)網(wǎng)的力量可以讓我們以現(xiàn)實(shí)中無法做到的速度和廣度來建立新的關(guān)系，但必須同時(shí)提供管理這些關(guān)系的工具，否則這些虛擬關(guān)系就可能永遠(yuǎn)是虛擬的，難以真正體現(xiàn)價(jià)值。
　　SRM不僅僅是個(gè)人的關(guān)系管理，也適合企業(yè)應(yīng)用。每一個(gè)人都可能隸屬于一個(gè)企業(yè)，都可能與多個(gè)企業(yè)存在關(guān)系。而每個(gè)企業(yè)，又由股東、員工、客戶等不同類別的個(gè)人組成，而這些個(gè)人的關(guān)系的復(fù)雜程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過甚至是涵蓋企業(yè)與企業(yè)之間的關(guān)系。每一個(gè)人，每一個(gè)企業(yè)，都不能脫離社會(huì)而存在，因此它必然生存在一個(gè)社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，當(dāng)這個(gè)網(wǎng)絡(luò)不再是一個(gè)個(gè)孤島，在一定的隱私保護(hù)規(guī)則下鏈成一個(gè)大的網(wǎng)絡(luò)時(shí)，你與網(wǎng)絡(luò)中的其他人或者其它企業(yè)都會(huì)有一條鏈路到達(dá)，無論是曲折的還是經(jīng)過多次傳遞的。
　　企業(yè)為自身的業(yè)務(wù)發(fā)展，為員工提供了不少開展工作所需的資源，如企業(yè)電子郵箱。而員工或多或少都在利用企業(yè)提供的資源來經(jīng)營自己的社會(huì)關(guān)系。比如，員工用企業(yè)為他配的電子郵箱、用公司的電話、用公司報(bào)銷費(fèi)用的手機(jī)，來和他的朋友們保持密切的聯(lián)系。而員工的這些社會(huì)關(guān)系，如果能在自愿的前提下、在隱私保護(hù)手段的支持下，在員工間實(shí)現(xiàn)共享，對(duì)每個(gè)員工的工作和私事都會(huì)有幫助，每個(gè)員工都會(huì)是受益者，而最大的受益者就是企業(yè)。企業(yè)范疇的社會(huì)關(guān)系管理，很可能是互聯(lián)網(wǎng)為企業(yè)帶來的一個(gè)新應(yīng)用，也可能會(huì)豐富企業(yè)的的工作和經(jīng)營模式。
　　CRM向SRM演變，就要從只“面向企業(yè)”朝也“面向個(gè)人”發(fā)展；SN到現(xiàn)在完全是個(gè)人范疇，也應(yīng)該向企業(yè)拓展。我之所以關(guān)注九幫網(wǎng)，也是因?yàn)樗呀?jīng)正式推出了“團(tuán)隊(duì)版”并宣稱即將推出“企業(yè)版”，即使不算“為天下先”，起碼是“獨(dú)一份”。我“玩”了一下它的團(tuán)隊(duì)版，成員之間可以共享“聯(lián)系人”、“關(guān)聯(lián)公司”和“聯(lián)系計(jì)劃”，功能還不完善，更談不上強(qiáng)大，但其志不在小。
　　人與企業(yè)回歸社會(huì)的和諧
　　人總不能脫離社會(huì)，而企業(yè)也不能脫離社會(huì)。現(xiàn)在更多的企業(yè)講社會(huì)責(zé)任，講更多的融入社會(huì)，其最關(guān)鍵的途徑就是人，人的關(guān)系。如果能夠有效的管理人與企業(yè)的社會(huì)關(guān)系，那么整個(gè)社會(huì)的價(jià)值體系中的交易損耗、溝通損耗以及無效作用等將會(huì)得到極大的節(jié)省，同時(shí)節(jié)約了社會(huì)資源，整個(gè)社會(huì)會(huì)更趨向和諧。
　　關(guān)系只是資源，還不是財(cái)富，只有對(duì)關(guān)系加以管理，才能更好地利用資源，創(chuàng)造財(cái)富。既然管理能夠創(chuàng)造價(jià)值，這種價(jià)值就能為個(gè)人用戶和企業(yè)用戶接受，困擾SN的向誰收費(fèi)、如何收費(fèi)和如何贏利的問題可能也就有了新的思路。
　　不僅僅是人和企業(yè)，作為社會(huì)單元的國家機(jī)構(gòu)，生硬的管理也是可以通過社會(huì)關(guān)系管理來變得潤物細(xì)無聲，電子政務(wù)的主體是社會(huì)中的人，其關(guān)鍵也就在于市民與政府雙方的人的社會(huì)關(guān)系管理。
　　社會(huì)關(guān)系管理能否形成氣候，我愿拭目以待。

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