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CRM制造業(yè)案例：客服差別化、業(yè)務(wù)效率與管理效能

2005-02-21 00:00:00   作者：   來源：   評論：0 點擊：



服務(wù)請求明細



    SF公司相關(guān)工作人員中，此前由于認識不足或執(zhí)行不到位，致使CRM客服管理系統(tǒng)缺乏關(guān)鍵信息或信息運用不當，導(dǎo)致以下問題：

1. 工作崗位：客服經(jīng)理
工作內(nèi)容 抱怨 原因及改進建議
識別客戶 1、代理商沒有及時提交新用戶及相關(guān)信息，用戶今天就打來了電話。
2、系統(tǒng)中對(代理商發(fā)展的)間接用戶，缺乏分類和評估。		 <— a) 應(yīng)該對代理商反饋信息的及時性提出要求。
b) 由于間接用戶沒有直接向SF公司采購設(shè)備，不適合采用如上所述的客戶價值分類方法，應(yīng)另外劃分類別并制定評估標準。
c) 這種情況下，按公司的規(guī)定執(zhí)行。
驗證客戶資產(chǎn) 1、系統(tǒng)中沒有客戶所講的設(shè)備記錄，或者查到后也沒有安裝日期、保修期、經(jīng)銷商等信息。
2、有些部件記錄，但沒有指明屬于哪些設(shè)備。		 <— SF公司規(guī)定，由客服經(jīng)理和客服工程師共同維護客戶資產(chǎn)記錄，沒有時間的，應(yīng)書面轉(zhuǎn)交客服經(jīng)理錄入。經(jīng)了解，有些屬于工作疏忽造成，有些屬于代理商、用戶沒有及時提交登記卡或缺乏關(guān)鍵信息。
a) 客戶單位、資產(chǎn)名稱/型號、序列號/編號/參考編號是基本信息。
b) 資產(chǎn)狀態(tài)、保期類型、安裝日期、運行日期、保期開始、保期截至、供應(yīng)商，特別是質(zhì)保范圍和幾個關(guān)鍵日期，決定著無償/有償服務(wù)方式。
c) 對于存在“整機—部件”關(guān)系的資產(chǎn)，應(yīng)指明從屬關(guān)系。
驗證服務(wù)合約
編寫服務(wù)合約		 1、明明與客戶簽寫過服務(wù)合約，可有些卻查驗不到。
2、系統(tǒng)中有些客戶單位未標明屬于VIP客戶、大客戶還是間接用戶，對編寫差別化服務(wù)合約帶來困難。		 <— CRM系統(tǒng)中，查驗服務(wù)合約只需點擊一個按鈕就可以。SF公司規(guī)定，如果與客戶就其資產(chǎn)維護沒有簽寫過特定的服務(wù)合約，則一律按設(shè)備/部件的質(zhì)保默認規(guī)定處理。經(jīng)調(diào)查，一些特定的服務(wù)合約因工作疏忽缺少關(guān)鍵信息，造成自動查驗沒有檢索到。
a) 客戶單位、合約名稱、簡述、狀態(tài)、類型、起始日期、截至日期、服務(wù)響應(yīng)方式、響應(yīng)時間讓客服受理人員一目了然。
b) 自動驗證服務(wù)合約的條件是：服務(wù)請求確定了客戶及其資產(chǎn)；服務(wù)合約中包含該客戶及其資產(chǎn)清單；點擊查驗按鈕的日期在服務(wù)合約起始/截至范圍內(nèi)。
c) SF公司的客戶價值分類由銷售部門擔(dān)當，應(yīng)及時分類評估，以免影響客服部門差別化應(yīng)對。
查詢知識庫 對一些問題經(jīng)常查詢不到解決方案。 <— 建立、積累解決方案知識是件認真、耗時的工作，SF公司交由客服工程師來共同維護，但知識庫內(nèi)容尚不豐富。
實際上，如果客服工程師能夠隨時把解決方案添加進知識庫中，那么客服經(jīng)理將會更多分擔(dān)客服工程師的工作量，對重復(fù)性的問題直接予以解決。
業(yè)務(wù)調(diào)度 遇到疑難問題轉(zhuǎn)給客服工程師處理，之后往往不清楚服務(wù)請求處理進度和狀態(tài)，不知道是否結(jié)案。 <— 接手轉(zhuǎn)交的服務(wù)請求后，客服工程師應(yīng)及時標明處理狀態(tài)、子狀態(tài)，處理完畢標明結(jié)案時間。
a) 客服經(jīng)理和客服工程師應(yīng)特別注意那些尚未結(jié)案的服務(wù)請求，避免客戶因問題長時間得不到解決而陷入煩躁和不滿。
b) 對于那些需要跨工作日的情況，一定要及時向客戶通報。
任務(wù)指派 1、客服工程師的日程表里沒有編寫日程記錄，給現(xiàn)場服務(wù)任務(wù)指派帶來困難。
2、對于指派的工作任務(wù)，經(jīng)常得不到執(zhí)行情況反饋。		 <— SF公司要求客服工程師對兩個工作日內(nèi)的日程安排及時做出計劃和調(diào)整，避免任務(wù)指派出現(xiàn)時間段上的沖突；并要求及時反饋執(zhí)行情況。
a) 客服經(jīng)理一般預(yù)估工作量，指明要求開始/結(jié)束日期和時間，明確任務(wù)方式、任務(wù)主題、優(yōu)先級、對應(yīng)客戶及服務(wù)請求，并激活“提醒”。
b) 客服工程師可評估工作量，標明開始日期、開始時間、持續(xù)時間把任務(wù)納入日歷，同時作為公告。
c) 任務(wù)執(zhí)行完畢后，及時反饋實際開始/完成日期和時間、實際工作量和備注。
零部件/工時定單 一些新部件沒有及時納入價格方案，或未說明結(jié)算價格折扣尺度，影響編制定單效率。 <— SF公司的零部件價格方案由客服部經(jīng)理負責(zé)維護。對新增零部件，應(yīng)制定報價策略、目錄價格、最低價格、數(shù)量折扣等，以便自動報價時引用，提高制單人員的工作效率。
維護處理記錄 客戶經(jīng)常抱怨工程師上門服務(wù)卻不了解設(shè)備/主要從屬部件以往維護、維修、升級等歷史情況，準備不充分，有時需要幾次上門服務(wù)才可以解決問題，客戶對此很是不滿。在CRM“客戶資產(chǎn)維護處理”中，很少看到及時記錄的信息。 <— SF公司規(guī)定，工程師維護、維修、更換、升級設(shè)備/部件后，對關(guān)鍵維護處理措施原則上由其本人及時錄入系統(tǒng)，包括：維護日期、維護類型、簡述、對應(yīng)資產(chǎn)名稱/編號/序列號/數(shù)量/計量單位、維護人。該規(guī)定的目的就是今后他人提供服務(wù)時，能夠了解以往維護服務(wù)的關(guān)鍵信息。
經(jīng)商議，對現(xiàn)場服務(wù)人員調(diào)整為：若提交手寫工單/驗收單，須注明是否請客服經(jīng)理錄入數(shù)據(jù)。
客戶滿意度 每次服務(wù)請求過程中或者結(jié)案后，向客戶發(fā)出的客戶滿意度E-mail、傳真或問卷，很多都沒有反饋，對客戶滿意度評測帶來困難。 <— a) 重新審視SF公司制定的客戶滿意度調(diào)查表后，發(fā)現(xiàn)許多問題不是站在客戶接受服務(wù)的切身體驗和感受角度去考慮，并且疑似形式主義。建議SF公司改進。
b) 除了現(xiàn)場服務(wù)人員每次帶回滿意度調(diào)查表或者客戶來店面維修設(shè)備當場填寫調(diào)查表外，建議客服經(jīng)理向更多的客戶當事人分別了解感受，對每個當事人只詢問少許問題。E-mail、傳真或信函，可能更適合定期調(diào)查，不一定適合即時獲得反饋。

2. 工作崗位：客服工程師(現(xiàn)場服務(wù))
工作內(nèi)容 抱怨 原因及改進建議
接受任務(wù) 1、客服經(jīng)理有時不看自己的日程表安排，就指派任務(wù)，造成時間上的沖突。
2、客服經(jīng)理應(yīng)在自己每天外出前確認一下上門客戶情況。		 <— SF公司每天8:30上班，給現(xiàn)場服務(wù)工程師留出的當日準備時間一般不超過1小時，同時要反饋上一工作日工作，其它時間主要在外面。SF公司現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)時間主要采用NBD(下一工作日上門服務(wù))。
經(jīng)了解，客服經(jīng)理和客服工程師均存在日程安排與計劃有時未公告的情況，需改進，并建議答復(fù)客戶上門時間前首先內(nèi)部溝通、確認好。
執(zhí)行任務(wù) 在客戶現(xiàn)場，情況往往比較復(fù)雜，事先的診斷和準備有時與實際有出入，造成攜帶的零部件不足或工作量增加，也影響到按計劃前往另一家客戶。 <— 這種情況的確屬于客觀存在，有時難以避免。
a) 受理服務(wù)請求時，客服經(jīng)理和工程師應(yīng)盡可能多了解并記錄設(shè)備故障現(xiàn)象。現(xiàn)場工程師出門前盡可能再向客戶核實。
b) 不斷提高業(yè)務(wù)技能，豐富專業(yè)知識和經(jīng)驗，準備更充分些。
c) 對于現(xiàn)場無法及時解決的，或者影響到下一家約定客戶的，應(yīng)另外安排人員，或及時向客戶說明。
工作反饋與記錄 自己在現(xiàn)場服務(wù)工單上已經(jīng)手寫了客戶設(shè)備/主要從屬部件維護、維修、更換、升級處理情況，回到公司后一般較勞累，希望調(diào)度人員能夠代勞輸入進CRM系統(tǒng)。 <— 客服經(jīng)理表示同意。
對于現(xiàn)場服務(wù)記錄，SF公司要求一線人員在工單上務(wù)必詳實填寫第一手信息，在CRM統(tǒng)一平臺上不斷積累有價值的信息，為今后診斷、解決問題創(chuàng)造條件。
維護知識庫 有時忙不過來整理解決方案。 <— 這是一項日積月累的工作，十分重要。
知識庫的不斷豐富、完善，有助于改善客服人員自主解決問題的能力，減少因請求知識援助而占用他人時間。對于知識庫資料，可根據(jù)實際情況向合作伙伴或客戶提供。

3. 工作崗位：客服工程師(非現(xiàn)場服務(wù))
工作內(nèi)容 抱怨 原因及改進建議
維修工作受影響 維修工作量安排較多，維修過程中經(jīng)常要接聽現(xiàn)場服務(wù)工程師或代理商的技術(shù)咨詢電話，還要進行一些記錄，工作進程總被打亂。 <— a) 首先，這是工作內(nèi)容的一部分。
b) 另外，應(yīng)加強對本公司及代理商客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
c) 如果每天這種情況較多，說明SF公司崗位安排不盡合理，建議定期輪換安排1名技術(shù)專家專門解答疑難問題。
維護知識庫 有時忙不過來整理解決方案。 <— 客服工程師經(jīng)常抱怨：同事或代理商遇到相同問題卻總是反復(fù)詢問，這與知識庫中缺少答案有關(guān)。
如果知識庫中有解決方案，客服經(jīng)理可協(xié)助解決，或把解決方案發(fā)送給代理商。這在一個側(cè)面反襯出知識庫的價值。
接受業(yè)務(wù)調(diào)度 1、有時要交替維修幾臺設(shè)備或部件，對其中某些不得不暫時擱置。
2、有時加急維修某臺設(shè)備時，又被通知優(yōu)先維修另一臺設(shè)備，難以分身反饋處理進度和狀態(tài)。		 <— 這種情況的出現(xiàn)，應(yīng)該屬于客服經(jīng)理業(yè)務(wù)調(diào)度不合理。
a) 經(jīng)了解，SF公司各崗位人員的工作量/工作強度一般達不到飽和程度，偶爾才遇到維修量集中突發(fā)狀況。
b) 客戶一般都期望盡快維修好設(shè)備、部件，客服經(jīng)理出于提高客戶滿意度考慮希望維修人員盡快予以安排。在維修量較大時，客服經(jīng)理應(yīng)向客戶耐心解釋，有條不紊地安排業(yè)務(wù)調(diào)度。
c) 當客服工程師較忙時，客服經(jīng)理應(yīng)主動了解維修進展和狀態(tài)、更新CRM系統(tǒng)信息。

4. 工作崗位：客服部經(jīng)理
工作內(nèi)容 抱怨 原因及改進建議
客戶價值 客戶價值評估當前僅基于銷售統(tǒng)計是否過于簡單？例如，一些分類為“大客戶”的，服務(wù)請求頻度非常高，占用客服人員工作量和精力也很大，也不見交易量再增加。 <— 客戶價值評估的難度確實很高，是件正在積極探索的學(xué)術(shù)和實踐課題。完整的客戶價值評估體系涉及基于客戶的會計核算(一對一銷售收入、直接或間接銷售/服務(wù)/營銷戰(zhàn)役成本分攤、利潤、利潤率、投資回報率)，涉及交易次數(shù)、平均交易量、平均交易周期、最近交易天數(shù)、預(yù)計下次交易天數(shù)，還包括服務(wù)次數(shù)、頻度、工作量、強度，以及直接/間接客戶等其它設(shè)定指標。
a) 這不僅需要SF公司在實踐中逐漸拿出科學(xué)的評估標準，也需要CRM廠商的技術(shù)實現(xiàn)，今后作為高端應(yīng)用來開發(fā)。
b) 建議SF公司考慮幾項關(guān)鍵指標進行組合評估。
移動辦公 經(jīng)常需要選擇一些客戶出差走訪，當前的系統(tǒng)離開因特網(wǎng)就不能移動辦公。 <— SF公司本期僅采用了我們B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，我們這個系統(tǒng)還允許擴展C/S客戶端——支持離線辦公，出差前把需要的客戶等信息下載到筆記本移動數(shù)據(jù)庫即可。
解決方法就是增加購買幾個C/S客戶端。
代理商管理 本公司畢竟好管理，但要求代理商及時、準確、完整提交最終用戶各方面信息較難實現(xiàn)。 <— 可以要求代理商及時上報客戶基本信息和設(shè)備注冊信息，但要求其上報設(shè)備日常維護情況和其它客服信息等較難實現(xiàn)。即便要求代理商也進入到這個CRM系統(tǒng)中工作，恐怕也只是個形式，畢竟角度和立場有差別。
對代理商，當前著重要求其準確、完整上報客戶、購買設(shè)備、部件更換信息，對其它另行討論。
管理效能 站在客服部門局部去觀察客戶滿意度、客服效率、服務(wù)直接創(chuàng)收的提升以及人員費用控制相對比較容易，但評估客服改善對公司整體營銷管理效能的提升不容易量化。 <— SF公司整體營銷效能的提升，需要銷售、客服、市場部門的長期共同努力，其中一些可以記錄并量化，另外許多是由客戶體驗的、對SF公司“不可見”的，或者是定性的并且融入整體運作的。
盡管這樣，仍建議銷售部門對于客服部門提供的追加/交叉銷售的生意，在“機會”中注明線索來源來自客服部門，便于今后的分析。


    以上針對SF公司客服部門CRM實施中遇到的部分問題及改進措施，來闡明客服差別化、業(yè)務(wù)效率以及CRM客服管理知識/關(guān)鍵要素/信息完整性和執(zhí)行力對管理效能的影響。

    對該案例的進一步成效，還需要進一步分階段觀察、評估。如果您對本文中的觀點或方法有任何建議或意見，請致信或致電筆者，一同推動更多CRM實施取得成功，讓CRM為企業(yè)長久地創(chuàng)造價值和競爭力。

起點公司供稿 CTI論壇編輯

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