應(yīng)該說(shuō)，CRM進(jìn)入中國(guó)的前兩年(1999-2000年)，市場(chǎng)反應(yīng)是低調(diào)的。面向客戶，以客戶為中心，我們的企業(yè)從來(lái)沒(méi)有這樣思考過(guò)。按照面向市場(chǎng)的思路，加強(qiáng)售后服務(wù)，努力滿足消費(fèi)者的需求，這一點(diǎn)企業(yè)能接受。如果以客戶為中心，很多企業(yè)就似乎無(wú)所適從。
　　美國(guó)當(dāng)代創(chuàng)意權(quán)威塔克爾在《未來(lái)贏家》一書(shū)中指出：企業(yè)成功的方程式的解在于：盡量接近客戶，真正的接近，是每一分鐘都要接近。我們煙草行業(yè)近年來(lái)推行“戶籍化管理”、“網(wǎng)建聯(lián)動(dòng)”等一系列措施，都是把關(guān)注的目光由過(guò)去聚焦在產(chǎn)品上逐漸轉(zhuǎn)移到客戶上。無(wú)庸質(zhì)疑，CRM(客戶關(guān)系管理)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮著越來(lái)越重要作用，并成為煙草行業(yè)發(fā)展的助推器。
　　CRM借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理思想，通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整和客戶信息和資源，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶信息和資源的共享，為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的服務(wù)，從而提高客戶的滿意程度和忠誠(chéng)度，吸引更多的客戶，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)最大化。
　　要想從實(shí)際出發(fā)運(yùn)用CRM理論我們應(yīng)先了解兩個(gè)問(wèn)題：
　　第一，認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)
　　1、提高效率。通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息資源共享，提高企業(yè)員工的工作效率，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效地運(yùn)行。
　　2、擴(kuò)展市場(chǎng)。通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式(電話、網(wǎng)絡(luò))擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。
　　3、保留客戶�？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式同企業(yè)進(jìn)行交流，方便地獲取信息，得到更好的服務(wù)�？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好地吸引新客戶。
　　第二，客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
　　1、客戶分析。分析誰(shuí)是企業(yè)的客戶，分析客戶的基礎(chǔ)類型，客戶的價(jià)值，客戶需求的差異，并在此基礎(chǔ)上分析客戶差異對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響等問(wèn)題。
　　2、企業(yè)對(duì)顧客的承諾。承諾的目的在于明確企業(yè)能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)對(duì)顧客承諾的宗旨是使顧客滿意。
　　3、客戶信息交流。一種雙向的信息交流，其主要功能是實(shí)現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系、互相影響。從實(shí)際上說(shuō)，客戶管理過(guò)程就是與客戶交流信息的過(guò)程。實(shí)現(xiàn)有效的信息交流是建立和保護(hù)企業(yè)與客戶良好關(guān)系的途徑。
　　4、以良好的關(guān)系留住客戶。為建立與保持客戶的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，首先需要良好的基礎(chǔ)，即取得顧客的信任；同時(shí)要區(qū)別不同類型客戶及其特征，并經(jīng)常進(jìn)行客戶關(guān)系情況分析，評(píng)價(jià)關(guān)系的質(zhì)量，采取有效措施。還可以通過(guò)建立客戶組織等途徑，保持企業(yè)與客戶的長(zhǎng)期友好關(guān)系。
　　5、客戶反饋管理�？蛻舴答亴�(duì)于衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度、及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)在為顧客服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題等方面具有重要作用。投訴是客戶反饋的主要途徑，如何正確處理客戶的意見(jiàn)和投訴，對(duì)于消除顧客不滿，維護(hù)客戶利益，贏得客戶信任都是十分重要的。

　　1、整個(gè)煙草體制和專賣專營(yíng)制度將面臨著是否政企分開(kāi)、怎樣政企分開(kāi)、是否打破國(guó)家專賣專營(yíng)的壟斷局面等帶有根本性意義的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如果現(xiàn)行的整個(gè)煙草體制發(fā)生重大變化，那么，作為這個(gè)體制的一個(gè)重要組成部分，卷煙營(yíng)銷體制和策略也必然會(huì)發(fā)生相應(yīng)的重大變化。也就是說(shuō)，“皮之不存，毛將焉在?”如果是這樣，卷煙營(yíng)銷工作就要像目前的家用電器、汽車、食品等行業(yè)一樣，不得不按照競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品市場(chǎng)的一般規(guī)律，來(lái)建立自己的批發(fā)網(wǎng)絡(luò)、零售渠道和開(kāi)展?fàn)I銷工作。
　　2、隨著關(guān)稅的不斷降低，外國(guó)卷煙在我國(guó)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)進(jìn)一步增強(qiáng)。如果把進(jìn)口卷煙關(guān)稅降低到35%，并和國(guó)產(chǎn)卷煙一樣實(shí)行相同的卷煙消費(fèi)稅稅率，那么，每條進(jìn)口萬(wàn)寶路和555的卷煙價(jià)格將下降8元左右。在其它條件不變的情況下，進(jìn)口卷煙在價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)力自然而然地就會(huì)提高。如果把進(jìn)口卷煙關(guān)稅進(jìn)一步降低到25%，那么，進(jìn)口卷煙的競(jìng)爭(zhēng)力將會(huì)更強(qiáng)，這將對(duì)我國(guó)目前的高檔卷煙產(chǎn)生不利影響。對(duì)高檔卷煙產(chǎn)生影響以后，為了爭(zhēng)奪總量一定的市場(chǎng)，勢(shì)必又要波及和影響到中低檔卷煙。從地區(qū)和企業(yè)結(jié)構(gòu)來(lái)看，在其它條件不變的情況下，越來(lái)越多的進(jìn)口卷煙的涌入，將對(duì)沿海和東部地區(qū)以生產(chǎn)中高檔卷煙居多的大企業(yè)產(chǎn)生更大的影響。這樣，就給我們的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)(如，是立即著手開(kāi)發(fā)生產(chǎn)混合型卷煙，還是繼續(xù)在烤煙型卷煙道路上不斷向前，抑或是走具有中國(guó)特色的烤煙型道路、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)布局、零售策略、流通體制和企業(yè)改革、企業(yè)人事制度變遷等很多方面都提出了新的挑戰(zhàn)和要求。
　　3、從2004年1月1日開(kāi)始取消特種零售許可證，凡是有卷煙零售許可證的就可以銷售外煙。因此，當(dāng)前擺在我們面前的最緊迫、最關(guān)鍵的任務(wù)，就是如何在堅(jiān)持專賣制度的前提下，面向世界，面向未來(lái)，制定和實(shí)施正確的營(yíng)銷戰(zhàn)略和措施。
　　所以這一切都說(shuō)明要想求得發(fā)展，占領(lǐng)市場(chǎng)是關(guān)鍵。煙草行業(yè)近年來(lái)不斷提高卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平，但我們的網(wǎng)織的還不牢固，我們應(yīng)打造一個(gè)有價(jià)值的CRM系統(tǒng)，鑄造一座煙草長(zhǎng)城。
　　從迎接入世挑戰(zhàn)和企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，卷煙營(yíng)銷必須考慮國(guó)內(nèi)市場(chǎng)開(kāi)放和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題。要在競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)，首先就必須尊重顧客、贏得顧客。對(duì)于卷煙營(yíng)銷工作來(lái)說(shuō)，重點(diǎn)就是要以提高市場(chǎng)控制力為中心，以提高市場(chǎng)占有率為重點(diǎn)，建立共存共榮的新型卷煙批零煙營(yíng)銷信譽(yù)度，改善批零關(guān)系，增進(jìn)批零友誼。
　　必須注重對(duì)直接客戶——零售終端的管理
　　從目前煙草的銷售模式看，零售客戶仍然是我們卷煙商品銷售的主力軍，它離最終消費(fèi)者最近，所以我們要從中了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。
　　1、時(shí)刻關(guān)注銷售過(guò)程。在CRM中，過(guò)程管理是非常重要的。銷售過(guò)程決定銷售結(jié)果。對(duì)卷煙零售戶的跟蹤計(jì)劃與業(yè)務(wù)計(jì)劃需同步進(jìn)行。這是基層卷煙營(yíng)銷部的一項(xiàng)工作�？砂延�(jì)劃分為日程表、周計(jì)劃和月計(jì)劃。把三個(gè)階段的工作全部量化，根據(jù)這些量化的數(shù)據(jù)開(kāi)展銷售工作。
　　2、建立完善的客戶信息、數(shù)據(jù)庫(kù)。通過(guò)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)得到有效信息并依據(jù)其調(diào)整自身的營(yíng)銷行為。
　　3、通過(guò)訪銷、送貨、稽查等工作隨時(shí)了解零售戶的情況�！叭龁T一線”工作模式能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)與卷煙零售戶之間的互動(dòng)，及時(shí)提供信息并進(jìn)行交流，以激發(fā)卷煙零售戶的工作熱情。通過(guò)“三員一線”可以及時(shí)分析和了解處于動(dòng)態(tài)變化過(guò)程中的卷煙零售戶的情況，以便在合適的時(shí)間通過(guò)合適的形式與卷煙零售戶進(jìn)行交易。

　　必須著眼對(duì)最終客戶——消費(fèi)者的關(guān)系管理
　　“大零售”的時(shí)代已逐步到來(lái)，我們煙草行業(yè)最終要跨過(guò)銷售終端，直接面對(duì)消費(fèi)者。消費(fèi)者的需求才是市場(chǎng)真正的需求，這種管理才是有價(jià)值客戶關(guān)系管理。
　　第一，建立連鎖加盟店。與大型的超市、商場(chǎng)簽定加盟合約。形成一個(gè)連鎖式銷售。第二，建立獨(dú)立的煙草零售商店。獨(dú)立的煙草零售商店有利于垂直管理，上下同步。同時(shí)可以增長(zhǎng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。第三，建立大型的會(huì)員銷售處。一個(gè)統(tǒng)一的只識(shí)別會(huì)員的大型銷售商場(chǎng)。
　　必須著眼對(duì)電子網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)
　　在我國(guó)傳統(tǒng)的卷煙營(yíng)銷工作中，很多都是“公關(guān)人員滿天飛、硬著頭皮吃飯喝酒也不喊累”，“訪銷員風(fēng)里來(lái)雨里去，為了一條信息跑斷腿”，“送貨員早出晚歸去送貨，一年到頭效果卻不多”。當(dāng)然，這種傳統(tǒng)的卷煙營(yíng)銷方式是和信息不發(fā)達(dá)、交通不便利等很多因素密切相關(guān)的，在入世后的卷煙營(yíng)銷工作中也不能完全取消。但是，在通訊日益發(fā)達(dá)、交通日漸快捷的今天，如果再一味地采用傳統(tǒng)的營(yíng)銷方法，不僅效率低、效益差，而且競(jìng)爭(zhēng)力弱、市場(chǎng)開(kāi)拓力度小。在今后的卷煙營(yíng)銷中，要逐步像現(xiàn)代戰(zhàn)爭(zhēng)中的精確制導(dǎo)導(dǎo)彈那樣，“出不見(jiàn)人，回不見(jiàn)影”。
　　第一，考慮呼叫中心的建設(shè)。客戶關(guān)系管理有一個(gè)鮮明的特點(diǎn)就是“交互式”——整個(gè)過(guò)程是交互的。因此有必要建立“呼叫中心”�？蛻舻母黜�(xiàng)需求應(yīng)有不同部門來(lái)提供服務(wù)，例如：訂貨與補(bǔ)貨的區(qū)別等等。
　　第二，因地制宜的推進(jìn)電子結(jié)算。電子結(jié)算一直以來(lái)都是一個(gè)熱點(diǎn)話題。但我們有必要區(qū)別對(duì)待，讓電子結(jié)算更方便客戶，針對(duì)配送業(yè)務(wù)、管理技術(shù)水平逐步推行電子結(jié)算。
　　第三，建立高效的物流中心。物流業(yè)作為擁有巨大市場(chǎng)潛力的新興產(chǎn)業(yè)，近年來(lái)日益引人矚目。作為21世紀(jì)的“黃金產(chǎn)業(yè)”，“物流熱”正在我國(guó)升溫，物流業(yè)的巨大發(fā)展空間不容置疑。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在2001年提出要建立區(qū)域或者全國(guó)物流樞紐的各級(jí)中心城市就不下百個(gè)。上海、安徽、深圳、大連等省級(jí)煙草專賣局(公司)已經(jīng)和正在準(zhǔn)備投入巨資建立煙草物流系統(tǒng)。從國(guó)內(nèi)外和煙草系統(tǒng)建設(shè)物流的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)來(lái)看，物流業(yè)的發(fā)展是大勢(shì)所趨，也是未來(lái)中國(guó)卷煙流通和市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展的一個(gè)重要方向。
　　只有“專業(yè)”才能做精做強(qiáng)。高效的“第三方物流”，是減少成本、提高效益、滿足需求的關(guān)鍵。
　　總之，我們煙草行業(yè)應(yīng)該意識(shí)到卷煙零售戶對(duì)企業(yè)發(fā)展的重大作用。只有不斷提高卷煙零售戶的滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)卷煙零售戶信息與企業(yè)資源的良性互動(dòng)。CRM管理不是簡(jiǎn)單的客戶數(shù)據(jù)管理。我們真正需要的是對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析與整理，從而得出關(guān)系經(jīng)營(yíng)方略制定與調(diào)整的有效信息。CRM思想應(yīng)該貫穿于企業(yè)一切營(yíng)銷行為中去，任何業(yè)務(wù)流程的環(huán)節(jié)在具備實(shí)施的前提下都應(yīng)該以滿足客戶需求為中心并以此評(píng)估績(jī)效。只有這樣，才能最大限度地贏得發(fā)展、保持客戶資源，才能在未來(lái)的市場(chǎng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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