近日，北京浩豐時代科技有限公司（簡稱浩豐時代）與北京鴻嘉華國際發(fā)展有限公司（簡稱鴻嘉華）簽約，內(nèi)容是為其提供一套新一代電視購物呼叫中心解決方案。該方案主要是用于完善鴻嘉華的市場營銷、產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，從而提升鴻嘉華銷售及服務(wù)水平，創(chuàng)新和開拓鴻嘉華盈利模式。
　　北京鴻嘉華國際發(fā)展有限公司是一家專營電視購物的新興企業(yè)，主要從事為消費者提供綠色、健康、美麗等個人用品的開發(fā)和市場銷售推廣。鴻嘉華主要通過在電視等媒體上做廣告宣傳，來傳播產(chǎn)品及促銷信息；而客戶則通過撥打電話來訂購產(chǎn)品和進行咨詢。這樣的銷售模式必然導(dǎo)致鴻嘉華每天接到大量的咨詢和訂購電話，傳統(tǒng)的人工接聽電話的方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足日益增長的業(yè)務(wù)需求。因此，鴻嘉華決定建立一套完整電視購物呼叫中心運營平臺，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力保障。通過大量的市場調(diào)查，鴻嘉華最終選擇了由北京浩豐時代科技有限公司（簡稱浩豐時代）研發(fā)的主要用于電視購物的呼叫中心應(yīng)用平臺。
　　憑借對國內(nèi)外電視購物銷售市場的深入了解，浩豐時代設(shè)計并開發(fā)了一套完整的用于電視購物的呼叫中心解決方案。目前該方案已經(jīng)被國內(nèi)如橡果國際、安必信、上海藍(lán)頓等電視購物企業(yè)廣泛采用。此基于呼叫中心的電視購物解決方案涉及了電視購物企業(yè)的營銷、銷售、服務(wù)三大領(lǐng)域，并將庫存管理、物流、結(jié)算等環(huán)節(jié)成功的串聯(lián)起來，從而使得這些企業(yè)內(nèi)部流程更加順暢，避免了由于內(nèi)部處理流程脫節(jié)造成的延誤交貨、重復(fù)確認(rèn)等問題。
　　鴻嘉華采用了浩豐時代針對電視購物行業(yè)的全套解決方案，整合了預(yù)測撥號系統(tǒng)Samba Dialer、自動語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR2000、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)iAgent、呼叫中心質(zhì)量管理VOM QM、錄音監(jiān)控iRecorder等產(chǎn)品，主要功能包括：
傳統(tǒng)電話接入及客戶信息管理平臺：浩豐時代為鴻嘉華建立了110座席的呼叫中心，用于接聽客戶咨詢和訂購電話。實現(xiàn)了遵循用戶引導(dǎo)服務(wù)的原則，用戶通過IVR提示進行按鍵操作，自助地獲取相關(guān)信息。對于進入人工座席的客戶信息會自動顯示在服務(wù)界面上，而對于非正常通話，系統(tǒng)能夠加以標(biāo)識或直接屏蔽。
　　新一代的外撥平臺：鴻嘉華擁有20個外撥座席，主要提供包括主動營銷、客戶關(guān)懷、業(yè)務(wù)回呼、客戶回訪、市場調(diào)查等在內(nèi)的外撥業(yè)務(wù)。這種徹底將呼入和呼出區(qū)分的模式使得客戶可以得到更加專業(yè)的服務(wù)。浩豐時代向鴻嘉華提供了最先進的主動外撥工具（Samba Dialerò4.0），能夠按照鴻嘉華要求自動生成外撥列表并自動撥號，并將錯誤號碼、空號、調(diào)制解調(diào)器、傳真號碼或無人接聽的信號濾除。能最大程度發(fā)揮外撥人員、前置機設(shè)備以及通訊線路的效率，提高服務(wù)專員的工作效率，大大降低了單位服務(wù)成本。
　　自動化的訂單系統(tǒng)：包括訂單管理、取消、狀態(tài)查詢、緊急訂單處理等功能。系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)訂單格式，使得業(yè)務(wù)人員在接聽電話的同時自動生成客戶采購訂單。同時，系統(tǒng)提供任意組合條件檢索功能，使得座席人員能夠迅速了解產(chǎn)品庫存狀況，避免失誤。
　　暢通的物流環(huán)節(jié)：生成的電子訂單發(fā)送到相關(guān)部門進行訂單有效性的檢查，并進行分撿。系統(tǒng)可以按照規(guī)定進行數(shù)據(jù)傳輸和打印，并交給物流部門進行配送處理。
　　功能強大的報表工具：系統(tǒng)可以提供全方位、多種類的統(tǒng)計報表，以便能夠更加清楚的了解業(yè)務(wù)運營狀況，及時調(diào)整營銷策略和媒體方案。同時，管理者還可以查看前段呼叫中心系統(tǒng)的運行狀況，并以此作為作息時間調(diào)整、人員安排計劃的參考依據(jù)。此外，系統(tǒng)還提供全面的座席評估功能(VOM QM Virtual Organization Management -- Quality Management），使得管理者可以提取反映員工表現(xiàn)的多項最有效因素給出合理的評價。制定合理的員工業(yè)績考察和激勵制度。
　　通過浩豐時代電視購物呼叫中心解決方案，鴻嘉華向用戶提供了一個便利的綜合性平臺，實現(xiàn)了呼入與呼出并舉，建立了一個真正的電話營銷中心。系統(tǒng)提供咨詢、銷售、查詢、投訴等功能，從而實現(xiàn)了自助服務(wù)與主動服務(wù)的結(jié)合以及個性化與效率的完美統(tǒng)一。系統(tǒng)的高性能以及人性化操作一方面能夠減少每個訂單的受理時間，提高座席的工作效率，降低鴻嘉華運營成本；另一方面也可以提高消費者對電視購物模式的接受程度及熱情。此外，浩豐時代電視購物解決方案閉環(huán)的工作流管理，整合了鴻嘉華物流、統(tǒng)計、帳務(wù)、市場等部門資源，為鴻嘉華節(jié)省了大量的內(nèi)部資源，提高了整體工作效率。

浩豐時代科技公司供稿 CTI論壇編輯