客戶關(guān)系管理咨詢專家認為，企業(yè)在實施客戶關(guān)系戰(zhàn)略初期，適度引入客戶關(guān)系戰(zhàn)略診斷是一個較為適合的方案。通過診斷能夠比較客觀地了解本企業(yè)客戶關(guān)系能力在同行業(yè)的定位，清楚地知道本企業(yè)的客戶關(guān)系問題所在，判定哪些問題是通過需要提升觀念可以解決，哪些問題是需要進行戰(zhàn)略調(diào)整能夠解決，哪些問題需要技術(shù)可以解決的，哪些問題是細化流程可以解決的。企業(yè)依據(jù)診斷的結(jié)果進行相應(yīng)的轉(zhuǎn)化和變革，是改變其落后客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，提升企業(yè)核心競爭能力的一條必由之路。
　　通過大量的房企客戶關(guān)系戰(zhàn)略診斷實戰(zhàn)，我們總結(jié)提出，一個完整得客戶關(guān)系戰(zhàn)略診斷應(yīng)著重以下五個方面進行綜合考慮（相關(guān)內(nèi)容供大家參考）。
1、客戶關(guān)系能力的評估征詢
　　客戶關(guān)系能力評估是企業(yè)進行自我定位的重要途徑。在診斷過程中，我們要充分了解企業(yè)在經(jīng)營銷售、市場活動和客戶服務(wù)等各個方面存在的問題，從客戶咨詢房子到買房子變成業(yè)主，直到后期的物業(yè)管理，再到客戶的價值升值，形成交叉銷售和鏈式銷售。在范圍上，診斷將會涉及到企業(yè)管理層、銷售部、市場營銷部門、客戶服務(wù)部門、會員俱樂部、物業(yè)公司、品牌管理部、設(shè)計部、工程等部門；我們專門設(shè)計了《房企客戶關(guān)系能力評估100問》，著重以下10大方面，通過問卷調(diào)查，客戶訪談，企業(yè)運營分析等方法，對房企客戶關(guān)系能力進行全面分析和定位，診斷判定房企目前客戶關(guān)系建設(shè)中現(xiàn)存的薄弱點、待改進重點以及解決思路（其中具體問題內(nèi)容省略）。
　　1） 企業(yè)發(fā)展特征及現(xiàn)狀征詢
2、客戶關(guān)系戰(zhàn)略可行性分析
　　與客戶關(guān)系能力評估相比，客戶關(guān)系可行性分析則是確保企業(yè)客戶關(guān)系戰(zhàn)略的適用性和實用性的重要途徑。企業(yè)客戶關(guān)系戰(zhàn)略可行性分析，主要包含以下四個方面：企業(yè)外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境、經(jīng)濟上和實施技術(shù)等進行全面的可行性分析；通過可行性分析確定企業(yè)客戶關(guān)系戰(zhàn)略的適用性和適用范圍，并為將來進行企業(yè)整體客戶關(guān)系戰(zhàn)略規(guī)劃奠定客觀的理論基礎(chǔ)。
1）外部環(huán)境：
2）內(nèi)部環(huán)境：
3）經(jīng)濟上：
4）實施技術(shù)上：
3、客戶關(guān)系總體戰(zhàn)略規(guī)劃
　　我們之所以將客戶關(guān)系管理上升為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，主要基于其是對以下五方面的考慮整合而成的：
　　1. 管理戰(zhàn)略。必須貫穿于公司領(lǐng)導(dǎo)層的領(lǐng)導(dǎo)理念
　　客戶關(guān)系總體戰(zhàn)略規(guī)劃制定應(yīng)更多地借鑒國內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的實施成效，從本企業(yè)的實際情況出發(fā)進行擬定：確定戰(zhàn)略目標以及戰(zhàn)略實現(xiàn)的成功驅(qū)動因素；建立可預(yù)期、可定期復(fù)診度量的短期和中期階段目標；并確定實施客戶關(guān)系戰(zhàn)略的切入點。初期戰(zhàn)略目標設(shè)計要適中，切不可放大目標，也不能縮小目標。目標太高，實施難度較大，容易產(chǎn)生阻力；目標太低，不利于看到實施效果，容易產(chǎn)生負面影響。下圖為房地產(chǎn)企業(yè)如何實施客戶關(guān)系戰(zhàn)略示意圖。

4、初步制定客戶關(guān)系戰(zhàn)略實施計劃
　　客戶關(guān)系戰(zhàn)略實施計劃主要包括以下十個方面：
5、客戶關(guān)系戰(zhàn)略實施復(fù)診
　　房地產(chǎn)企業(yè)實施客戶關(guān)系戰(zhàn)略是一次從經(jīng)營理念、組織架構(gòu)、企業(yè)流程、信息化規(guī)劃、績效等各個方面對企業(yè)進行的全面變革，其過程通常不是一蹴而就的，而需要一個循環(huán)往復(fù)、不斷改進完善的過程；定期進行客戶關(guān)系戰(zhàn)略復(fù)診，按階段進行經(jīng)驗總結(jié)、效果評估工作，及時了解實施客戶關(guān)系戰(zhàn)略后取得的成效、發(fā)現(xiàn)的新問題、遇到的新難點，并提出相應(yīng)的完善方案。同時，企業(yè)通過定期組織各種有針對性的培訓(xùn)、考核評比和交流活動，促使客戶關(guān)系管理執(zhí)行力度更加深入，客戶關(guān)系管理理念更加深入人心。

作者供稿 CTI論壇編輯