奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司 （AltiGen Communications, Inc. ）1994年創(chuàng)建于美國(guó)硅谷的佛萊蒙特, 1999年10月成為納斯達(dá)克的上市公司，經(jīng)過(guò)10年的快速發(fā)展，商業(yè)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋美洲、亞洲、歐洲等20多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，成為世界領(lǐng)先的CTI通訊平臺(tái)提供商。奧迪堅(jiān)公司一直倡導(dǎo)創(chuàng)新，用創(chuàng)新的產(chǎn)品來(lái)徹底改變?nèi)藗兊耐ㄓ嵎绞剑�其核心產(chǎn)品--IP一體化呼叫中心平臺(tái)，是一種能夠處理多應(yīng)用程序的計(jì)算機(jī)通話平臺(tái)，由奧迪堅(jiān)獨(dú)家開(kāi)發(fā)，凝結(jié)了各領(lǐng)域先進(jìn)的技術(shù)于一體，在呼叫中心項(xiàng)目的建設(shè)上有著非常出色的表現(xiàn)，尤其是針對(duì)快速發(fā)展型呼叫中心，奧迪堅(jiān)的IP一體化呼叫中心平臺(tái)的平滑的擴(kuò)展能力、超強(qiáng)的穩(wěn)定性得到了眾多用戶的肯定。
　　快速發(fā)展型呼叫中心通常伴隨著業(yè)務(wù)需求的增長(zhǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，對(duì)呼叫中心的應(yīng)用水平要求高，座席數(shù)目眾多，話務(wù)量較高、對(duì)穩(wěn)定性、擴(kuò)展性以及服務(wù)支持的要求非常高，奧迪堅(jiān)基于IP一體化呼叫中心平臺(tái)無(wú)論從系統(tǒng)構(gòu)架上，還是在應(yīng)用上，都可以極大滿足快速發(fā)展型呼叫中心的建設(shè)需求。首先，在話務(wù)處理上，奧迪堅(jiān)IP一體化呼叫中心平臺(tái)在話務(wù)處理能力方面通過(guò)了嚴(yán)格的大容量不間斷測(cè)試：8個(gè)E1，108個(gè)座系在168個(gè)小時(shí)內(nèi)，接入電話為1，161，235個(gè)，接通率為99.9%，平均應(yīng)答延遲<2.5秒，平均每個(gè)小時(shí)接入電話7000個(gè)左右，電話轉(zhuǎn)至座席完成率為99.9%。這一點(diǎn)在上海市城市導(dǎo)航者96900熱線的應(yīng)用上得到了有力的證明，96900每天的電話在下班的高峰時(shí)間4：30-6：00達(dá)到了一個(gè)峰值，每個(gè)座席服務(wù)人員平均每小時(shí)處理30-45個(gè)咨詢來(lái)電，系統(tǒng)的話務(wù)處理能力得到極高利用。
　　其次，在建設(shè)規(guī)模上，針對(duì)快速發(fā)展型呼叫中心，奧迪堅(jiān)IP一體化呼叫中心平臺(tái)可以輕松接入多路中繼，不包括IP座席，單系統(tǒng)可以支持200左右座席，多臺(tái)設(shè)備可以支持的容量可以更大。由于許多大型呼叫中心的建設(shè)并不是一步到位，奧迪堅(jiān)系統(tǒng)由于采用一體化技術(shù)以及模塊化的設(shè)計(jì)在容量上留有充分空間，可以便捷地實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的升級(jí)和擴(kuò)容--單系統(tǒng)在用戶現(xiàn)有應(yīng)用基礎(chǔ)上可擴(kuò)至192個(gè)普通模擬分機(jī)，IP分機(jī)可擴(kuò)至500個(gè)，模擬外線可擴(kuò)至192路，數(shù)字外線可擴(kuò)至240路，系統(tǒng)如果需要擴(kuò)容，只要通過(guò)簡(jiǎn)單的模塊添加即能滿足功能與規(guī)模上的擴(kuò)充，非常方便易用，極大程度上保證了用戶投資的長(zhǎng)期有效性，可以讓呼叫中心隨著用戶的需求伴隨企業(yè)共同成長(zhǎng)。
　　值得一提的是，在穩(wěn)定性上，奧迪堅(jiān)IP一體化呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)構(gòu)架，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初就突破了以住基于交換機(jī)或板卡的傳統(tǒng)模式，在一臺(tái)通訊服務(wù)器上高度融合了呼叫中心的所有常用功能，有效避免了復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)連接和眾多的各類交換機(jī)和外掛設(shè)備，各個(gè)設(shè)備相對(duì)獨(dú)立兼容性差所給呼叫中心系統(tǒng)所帶的穩(wěn)定性欠佳的隱患。除此之外，奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)底層硬件模塊是在美國(guó)設(shè)計(jì)生產(chǎn)的，通過(guò)北美和中國(guó)的嚴(yán)格的電信入網(wǎng)測(cè)試；相對(duì)于硬件，平臺(tái)軟件也都是由奧迪堅(jiān)自主開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的，針對(duì)不同的硬件采用不同的驅(qū)動(dòng)模塊，軟硬一體在交換層又使用統(tǒng)一的邏輯接口，結(jié)構(gòu)清晰，層次合理，不僅保障了穩(wěn)定而且便于擴(kuò)展（如下圖所示），整個(gè)系統(tǒng)作為一個(gè)整體統(tǒng)一擴(kuò)展，不需要對(duì)不同的服務(wù)器分別進(jìn)行擴(kuò)展，有效避免了傳統(tǒng)呼叫中心構(gòu)建方式在擴(kuò)展方面存在的復(fù)雜性問(wèn)題以及高額的擴(kuò)展費(fèi)用。

　　奧迪堅(jiān)從用戶的角度出發(fā)，基礎(chǔ)平臺(tái)選用了PC計(jì)算平臺(tái)，系統(tǒng)與Windows無(wú)縫結(jié)合，使得用戶不必要選用昂貴的操作平臺(tái)和專業(yè)平臺(tái)技術(shù)人員來(lái)配合呼叫中心的建立和正常的運(yùn)行，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的錘煉，Windows系統(tǒng)的穩(wěn)定性不亞于Linux或者Unix，也保證了奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)不間斷運(yùn)行。該系統(tǒng)在全球各大評(píng)測(cè)中屢獲殊榮，美國(guó)CT實(shí)驗(yàn)室作為奧迪堅(jiān)的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)，在2002年做年度電話系統(tǒng)回顧中，高度評(píng)價(jià)了奧迪堅(jiān)系統(tǒng)的穩(wěn)定性。在本次年度電話系統(tǒng)回顧中，CT實(shí)驗(yàn)室對(duì)奧迪堅(jiān)的系統(tǒng)進(jìn)行了嚴(yán)峻的自動(dòng)和手動(dòng)測(cè)試，奧迪堅(jiān)系統(tǒng)表現(xiàn)及其出色，在所有的自動(dòng)測(cè)試中標(biāo)下的完美無(wú)瑕，甚至在一項(xiàng)多線路高強(qiáng)度測(cè)試中，在3,700多個(gè)主線和分機(jī)線路的測(cè)試電話中無(wú)一出錯(cuò)，表明了奧迪堅(jiān)系統(tǒng)已經(jīng)達(dá)到了很高的技術(shù)水平，具備極高的穩(wěn)定性。
　　奧迪堅(jiān)專注于呼叫中心系統(tǒng)十年如一日，有100多人的研發(fā)隊(duì)伍，有公司上市帶來(lái)的資金，其產(chǎn)品已經(jīng)經(jīng)過(guò)十多年多風(fēng)雨異常成熟，在全球超過(guò)18，000的安裝量，專注讓奧迪堅(jiān)擁有其他廠商不可比擬的穩(wěn)定可靠、功能強(qiáng)大的系統(tǒng)，其呼叫中心平臺(tái)成功穩(wěn)定地運(yùn)行在美州、亞洲、歐洲等世界各地，在中國(guó)僅僅2年的銷(xiāo)售時(shí)間，安裝系統(tǒng)超過(guò)300套，行業(yè)遍級(jí)電信、銀行、保險(xiǎn)、政府、工商、稅務(wù)、司法、公安、電力、煙草、醫(yī)療、物流、航空、教育、旅游、報(bào)業(yè)、外包、社區(qū)服務(wù)等行業(yè)及眾多知名企業(yè)，其中成功打造北京煙草100座席電話訪銷(xiāo)和客服系統(tǒng)、96座席世界最大的飲料機(jī)設(shè)備商IMI中國(guó)分支機(jī)構(gòu)電話系統(tǒng)、上海最大的訂票熱線系統(tǒng)、上海浦東發(fā)展銀行電話交易平臺(tái)等眾多大型電話系統(tǒng)的應(yīng)用案例，奧迪堅(jiān)高度一體化的IP呼叫中心平臺(tái)已逐步成為呼叫中心的主流平臺(tái)。韓國(guó)電信運(yùn)營(yíng)咨詢和外包中心IMC-TP(Teleperformance)是奧迪堅(jiān)在亞洲建設(shè)的第一個(gè)大型呼叫中心，2001年8月剛建設(shè)的時(shí)候，座席只有48個(gè)；到了 2002年1月，擴(kuò)展到了84座席；但是，隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，84座席已經(jīng)不能滿足IMC-TP的發(fā)展需求，在僅僅一年內(nèi)，奧迪堅(jiān)的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)擴(kuò)大到了 300座席，這也又一次說(shuō)明奧迪堅(jiān)產(chǎn)品在穩(wěn)定性和擴(kuò)展性上擁有強(qiáng)大的生命力，體現(xiàn)了奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)在建設(shè)呼叫中心項(xiàng)目上強(qiáng)大的實(shí)力。

奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯