1) 成功的關(guān)鍵因素
　　項目的成功與否是可以事前確定的。你可能搜集了所有用以改善企業(yè)組織業(yè)務(wù)績效所需的信息，然而沒有恰當?shù)闹С郑瑳]有可行的信息，沒有嘗試新鮮事物的渴望，仍有可能失敗。決定成功與否的關(guān)鍵因素有哪些？本文將帶你瀏覽4條建議，它們能夠使你在客戶滿意度和忠誠度度量&改善上的努力更有價值，更有效同時更節(jié)約成本。這些建議包括：

創(chuàng)建跨功能團隊

營造一種互相信任的氛圍

a) 讓每個反饋流程在實施前獲得認可
　　在開始一個客戶反饋流程前一定要得到高級管理層和受影響團隊的業(yè)務(wù)線經(jīng)理的事前承諾或認可。高級管理層的認可極為重要，因為：1) 他們的支持致使企業(yè)內(nèi)部其他人也支持項目，同時2) 他們掌握或必須批準用以實施客戶忠誠度項目的預(yù)算。
　　總是存在這樣一種風(fēng)險：高級管理層的支持過于表面，解決這一問題的辦法是向他們展示客戶反饋項目所帶來的眾多實時報告，深入分析和廣泛的控制力，使得企業(yè)能夠識別和了解問題并在此基礎(chǔ)上采取更迅速的行動。這種方法十分有效，因為管理人員非常歡迎新式的，有效的方法了解客戶，監(jiān)控績效和控制運營。
　　其次，獲得所有受影響團隊的贊同和支持也很重要。受影響的團隊包括受反饋系統(tǒng)度量的人，必須根據(jù)反饋系統(tǒng)采取行動的人，或資源分配部分受反饋推動的人。在許多情況中，不屬于反饋設(shè)計流程的部門或其他經(jīng)理會不接受最終的結(jié)果。對于在某個領(lǐng)域起推動作用的反饋系統(tǒng)來說一定要避免發(fā)生上述情況。
b) 創(chuàng)建跨功能團隊
　　跨功能團隊將設(shè)計與實施反饋流程，描述企業(yè)內(nèi)所有受影響的職能領(lǐng)域。一般，該團隊將處理以下問題：

識別利益相關(guān)人，他們所處的分段和接觸點

設(shè)計調(diào)研計劃，接觸準則和報告

　　跨功能團隊將致力于以上任務(wù)。
　　明確闡述企業(yè)內(nèi)所有受影響的團隊之后，跨功能團隊開始著手打造項目的可信性：

將每個企業(yè)群體映射到項目流程中去

c) 專注于行動和聯(lián)絡(luò)
　　確保調(diào)研的設(shè)計和開發(fā)著眼于企業(yè)渴望的結(jié)果，最終得出最具可行性的信息和最佳的業(yè)務(wù)成果。因此,每個問題都得到解答是很重要的。設(shè)計者應(yīng)該充分了解為何要提出某個問題以及需要采取什么樣的行動。
　　在此過程中聯(lián)絡(luò)同樣是很重要的一步棋。聯(lián)絡(luò)可以確�？蛻襞c員工在流程開始前，進行中和結(jié)束后互通消息。聯(lián)絡(luò)也使得雙方對流程情況了如指掌，從而避免了感覺在很長一段時間之后一無所獲的沮喪。通常認可每個合作方做出的貢獻有助于提升滿意度。最后，就結(jié)果和即將采取的行動進行交流可以表明企業(yè)達成目標的決心。當然，精簡交流內(nèi)容也是很重要的一點，如，你的企業(yè)不可能實現(xiàn)反饋流程中所有提出過的建議。
d) 營造一種互相信任的工作氛圍
　　有效響應(yīng)客戶的反饋要求企業(yè)采取與以往不同的行事方法。因此，要使客戶反饋響應(yīng)更為有效，你的企業(yè)文化必須有所變革，尤其是要隨時準備著鼓勵，接受，嘗試和采用用以改善流程的建議。嘗試新的東西的確需要一些冒險精神和互相信賴的氛圍，相信新的建議會取得成功�；ハ嘈刨嚨姆諊鷣碜杂谄髽I(yè)組織內(nèi)部的一致贊同，現(xiàn)有問題的交流和管理人員有力的支持。
　　度量和建立客戶忠誠度并不是一個有起點和終點的項目：它是一條不斷延伸的道路。嘗試與失敗在引導(dǎo)解決方案取得成功的過程中是不可避免也是必要的。應(yīng)指派特定人員周期性地訪問反饋流程并提出改善意見。不斷加速，放大流程中起作用的部分，同時放棄那些不起作用的部分。
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