準(zhǔn)確地說，我國CTI行業(yè)在近一段時間的發(fā)展，主要體現(xiàn)為產(chǎn)業(yè)鏈的日漸清晰。交換機(jī)供應(yīng)商、語音板卡供應(yīng)商、CTI中間件開發(fā)商和系統(tǒng)集成商等分工明確，一個趨于合理、良性的合作環(huán)境正在形成。
　　特別是語音板卡生產(chǎn)廠商，經(jīng)過10年左右的發(fā)展，其產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)都獲得了業(yè)界的一致好評，產(chǎn)品價格也趨向合理。上個世紀(jì)90年代初期，Dialogic公司、NMS公司的語音板卡一枝獨(dú)秀，而現(xiàn)在東進(jìn)、三匯、五岳鑫等國內(nèi)廠商的產(chǎn)品逐漸成為市場主流。
　　目前，CTI行業(yè)的熱點(diǎn)在電信增值領(lǐng)域，各地各運(yùn)營商紛紛推出了移動IVR、音信互動、電話QQ等應(yīng)用。與這些應(yīng)用息息相關(guān)的就是電話語音卡，而單卡集成雙E1，即同時支持60路來話、支持七號、一號以及ISDN信令、提供會議、傳真等資源的語音卡，則是目前市場應(yīng)用的中堅(jiān)力量。
　　據(jù)江西移動最近20天對其剛開通的彩鈴業(yè)務(wù)的統(tǒng)計：用戶數(shù)已達(dá)到11萬，并且以每天增加1萬用戶的驚人速度增長。在今年1月1日開通彩鈴業(yè)務(wù)的黑龍江移動，該業(yè)務(wù)的用戶數(shù)已達(dá)到了22萬，平均每月的收入為300萬元。
　　而對于福建聯(lián)通來說，其在去年6月開通的秘書臺業(yè)務(wù)，目前已積累了80萬用戶，平均每個月為其帶來200萬元的收入。
　　語音增值業(yè)務(wù)為電信市場注入了新的動力。而最終用戶在享受新潮服務(wù)的時候，往往不會想到，這些時髦的業(yè)務(wù)是在已經(jīng)成熟的技術(shù)上開發(fā)出來的。這就是CTI技術(shù)。
　　三四年前的那場CTI的熱潮，讓人們意識到了呼叫中心的存在。但在隨后的這三四年間，呼叫中心并沒有像當(dāng)初預(yù)計的那樣繼續(xù)火熱下去。直到今天，呼叫中心的應(yīng)用還大多集中在電信、金融等領(lǐng)域，而期盼已久的企業(yè)級市場仍然遲遲沒有實(shí)質(zhì)性的啟動。
　　以CTI語音板卡為例，在國外，電信應(yīng)用所占的比例約為20%，企業(yè)應(yīng)用占到80%；而我國這個比例正好反過來，電信占80%，企業(yè)只有20%。
　　CTI產(chǎn)業(yè)也經(jīng)歷了一個泡沫階段，從1999年底逐步開展，到2000年的大力炒做，到2001年開始回歸理性。冷靜下來的兩年之中，問題的根源也隨之暴露出來。
　　應(yīng)該說，目前我國CTI基礎(chǔ)平臺的硬件設(shè)備商，在技術(shù)和產(chǎn)品上已經(jīng)極大地縮短了與國外廠商的差距；不僅如此，國內(nèi)的產(chǎn)品以本土化的價格形成了一定的優(yōu)勢。
　　但是，作為產(chǎn)業(yè)鏈重要的一環(huán)，在呼叫中心應(yīng)用中起中堅(jiān)作用的系統(tǒng)集成商，卻沒有能夠隨著產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而順利成長起來。因?yàn)橐酝�集成商提供的大多只是“技術(shù)”方案，它們總是在用技術(shù)術(shù)語和用戶交流。而用戶在被動接受那些方案的時候，還是感到需求其實(shí)并沒有得到很好的滿足。集成商沒有從“業(yè)務(wù)”的角度出發(fā)去和用戶溝通，所以盡管有了成熟技術(shù)卻找不到用戶對于解決方案細(xì)節(jié)的特殊要求；而用戶不是技術(shù)專家，他們往往將這種問題簡單地歸結(jié)為CTI技術(shù)“不好用”。
　　如果這種脫節(jié)現(xiàn)象繼續(xù)下去，整個產(chǎn)業(yè)將看不到什么希望。為了將CTI進(jìn)行到底，整個行業(yè)在2003年經(jīng)歷了一番反思之后，走上了一個新的發(fā)展道路——以應(yīng)用為中心，開發(fā)更廣泛的應(yīng)用模式。
　　CTI產(chǎn)業(yè)的價值在哪里？遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止在呼叫中心！正如前面提到的電信增值應(yīng)用一樣，CTI應(yīng)該有更廣闊的舞臺。
　　本報在不久前舉辦了關(guān)于CTI與呼叫中心應(yīng)用的研討會。來自業(yè)內(nèi)的各方代表普遍認(rèn)為：目前，國內(nèi)CTI產(chǎn)業(yè)的分工脈絡(luò)更加清晰，設(shè)備廠商以通信領(lǐng)域的新應(yīng)用為產(chǎn)品設(shè)計依據(jù)，專注于平臺開發(fā)的中間件提供商蓬勃發(fā)展，而系統(tǒng)集成商則更加關(guān)注最終用戶的具體需求。據(jù)了解，從近一個季度的市場合作與銷售狀況來看，一個良性的CTI產(chǎn)業(yè)鏈正在快速地形成。
　　本次主題報道力求從CTI產(chǎn)品分析、應(yīng)用模式以及廠商策略等角度來體現(xiàn)目前我國CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
產(chǎn)品1：產(chǎn)品功底扎實(shí)
東進(jìn)D647
第一印象
　　東進(jìn)公司提供的是其D647產(chǎn)品。它的外包裝是一個很精致的紙盒并細(xì)致地做了塑封，可以防水和防潮。包裝的側(cè)面印有卡的型號和硬件序列號，甚至包括了一個條碼，看來東進(jìn)公司的物流管理水平還是不錯的。但不知為何？整個包裝沒有公司名稱、地址以及聯(lián)系電話等信息。
產(chǎn)品做工較細(xì)致，超出我們的預(yù)期。據(jù)廠家稱，它們在電子器件的購買、板卡的制作工藝方面花了很大功夫，找了國內(nèi)最好的加工廠。國內(nèi)IT的制造能力達(dá)到這樣一個水準(zhǔn)，還是很讓人振奮的。
安裝
　　647的安裝非常簡單，直接運(yùn)行東進(jìn)公司提供的驅(qū)動光盤中的Setup.exe文件，并按照提示默認(rèn)安裝即可。
　　考慮到網(wǎng)絡(luò)是下載驅(qū)動最方便的載體，我們登錄了東進(jìn)公司的官方網(wǎng)站www.dj.com.cn，很方便地找到了該卡的詳細(xì)介紹和相應(yīng)的驅(qū)動。下載到的驅(qū)動最新的文件是2004年5月的，可以看出，東進(jìn)公司對該卡的驅(qū)動升級工作還是比較頻繁的。我們的分析是:東進(jìn)公司的開發(fā)隊(duì)伍對這款語音卡使用過程中出現(xiàn)的問題解決比較及時。
配置
　　語音卡的配置相對簡單，東進(jìn)提供了一個專門的配置應(yīng)用程序。仔細(xì)閱讀了東進(jìn)的開發(fā)手冊之后，按照提示，順利找到了配置工作所需的ini文件。按照開發(fā)手冊的說明進(jìn)行了配置，啟動了一個范例應(yīng)用程序，范例應(yīng)用程序順利啟動并成功接入了一個來電。
　　在信令的配置中，我們遇到了一點(diǎn)麻煩。信令的配置是通過ini文件進(jìn)行的，ini文件里需要配置的地方比較多，說明文字卻比較生澀，造成理解困難。好在我們對通信協(xié)議比較熟悉，最終成功配置了語音卡和信令。試想，對于一個CTI行業(yè)的新手，這樣的信令配置還是有一定困難的。
例子程序
　　完成所有的配置后，我們啟動了東進(jìn)公司提供的一個例子程序，并將測試交換機(jī)的信令分別調(diào)整為七號、一號和ISDN PRI。東進(jìn)公司的例子程序經(jīng)受了這個考驗(yàn)，順利地完成了信令接續(xù)工作，接續(xù)的時間均符合國標(biāo)，主被叫號碼的識別也非常準(zhǔn)確。后續(xù)的語音播放、錄音、外撥、DTMF按鍵的檢測和發(fā)送一切正常。
　　試用過程中，我們特意使用了幾個按鍵頻率不是特別標(biāo)準(zhǔn)的劣質(zhì)電話，東進(jìn)的D647都準(zhǔn)確地識別了這些按鍵，這一點(diǎn)很出我們的意料。因?yàn)殚L期以來，盡可能包容DTMF按鍵的頻率偏差，又準(zhǔn)確識別它們，一直是困擾各家語音卡廠商的難題，看來東進(jìn)公司已經(jīng)很好地解決了這個問題。
壓力測試
　　國產(chǎn)語音卡的穩(wěn)定性一直是大家關(guān)注的焦點(diǎn)，CTI系統(tǒng)集成涉及主機(jī)的穩(wěn)定性、操作系統(tǒng)的穩(wěn)定性、語音卡及其驅(qū)動的穩(wěn)定性、應(yīng)用軟件的穩(wěn)定性等四個方面，很難定位系統(tǒng)的不穩(wěn)定到底發(fā)生在哪個層面。因此，我們特意設(shè)計了一個相對更為苛刻的壓力測試，目的是全面考量在排除主機(jī)、操作系統(tǒng)、應(yīng)用程序穩(wěn)定性影響情況下的語音卡性能水平。
　　按照東進(jìn)公司提供的開發(fā)手冊，我們自己動手編寫了一個壓力測試程序。這個壓力測試程序同時在各個語音通道播放不同的語音，并在各個通道隨機(jī)地檢測DTMF按鍵，接收不同的DTMF按鍵后執(zhí)行不同的操作流程。所有的操作，我們都記錄到了數(shù)據(jù)庫中。
　　這個壓力測試程序共運(yùn)行了72個小時，在大話務(wù)量的壓力測試中，整個系統(tǒng)非常穩(wěn)定，CPU和內(nèi)存的占用也在可以忍受的范圍內(nèi)。
會議功能
　　最后考察的是D647的會議功能，除了在開發(fā)手冊上幾個有關(guān)會議的函數(shù)的理解上出現(xiàn)了一點(diǎn)小問題外，D647整體的會議功能還是比較強(qiáng)大和穩(wěn)定的。與和其他專門的會議卡相比，這個集成在卡上的60路會議資源毫不遜色，而且在組建會議的靈活性、程序開發(fā)的容易程度上更勝一疇。
　　我們仔細(xì)測試了多方，特別是超過8方的會議情況，在噪音抑制、按鍵屏蔽、串音等問題上，D647都有良好的表現(xiàn)。
　　北京同力信通公司（www.tlcti.com）為本次產(chǎn)品試用活動提供了相應(yīng)的測試環(huán)境和技術(shù)指導(dǎo)，本報對其大力支持特此表示感謝。該公司致力于呼叫中心中間件產(chǎn)品的開發(fā)研究，以及電信增值業(yè)務(wù)方案的設(shè)計與實(shí)現(xiàn)。
產(chǎn)品2:產(chǎn)品性能穩(wěn)定
五岳鑫TWI-2E1-7P
第一印象
　　五岳鑫公司提供的是其TWI-2E1-7P產(chǎn)品。它的包裝是一個比較大的紙盒，上面印有公司名稱、地址、電話等相關(guān)信息。不過找遍包裝盒，也沒有找到該卡的型號。打開包裝，TWI-2E1-7P被包裝在一個防靜電袋中，在卡上我們才發(fā)現(xiàn)了該卡的型號以及硬件序列號。
安裝
　　TWI-2E1-7P的安裝比較簡單，將語音卡插入工控機(jī)的插槽，重新開機(jī)后，系統(tǒng)顯示找到了新的硬件，提示用戶插入硬件驅(qū)動盤。根據(jù)五岳鑫公司公司提供的產(chǎn)品驅(qū)動光盤，我們很順利找到了TWI-2E1-7P的相應(yīng)驅(qū)動程序并順利地完成了語音卡的安裝。
　　我們也登錄了五岳鑫公司的官方網(wǎng)站www.maystar.com.cn，很方便地找到了該卡的詳細(xì)介紹和相應(yīng)的驅(qū)動。遇到的一個小小麻煩是，TWI-2E1-7P屬于該公司“I”系列的板卡，需要通過選擇“I”系列板卡才能進(jìn)入到我們需要的網(wǎng)頁。下載到的最新驅(qū)動文件是2004年4月的�？梢钥闯�，五岳鑫公司對卡的驅(qū)動的升級工作也比較及時。
配置
　　系統(tǒng)不需要進(jìn)行語音卡的配置工作，而信令的配置使我們遇到了更大的麻煩。最終我們尋求了五岳鑫的技術(shù)支持，原來五岳鑫公司提供了一個專門的信令配置軟件，按照技術(shù)支持的提示，在驅(qū)動光盤的一個目錄中我們找到了這個配置軟件，通過配置軟件完成了配置。不過，這樣的經(jīng)歷不得不使人感覺，其配置軟件的說明不夠清晰。
例子程序
　　同樣，我們開始測試五岳鑫公司提供的例子程序。它們沒有提供直接的運(yùn)行程序，而是給了一段源代碼。起初，源代碼沒有編譯通過，經(jīng)過我們的調(diào)整，最終完成了代碼的編譯。后面的工作異常順利，TWI-2E1-7P通過了各項(xiàng)考驗(yàn):七號、一號和ISDN PRI的信令接續(xù)工作完成得非常好，語音播放、DTMF按鍵的接收和發(fā)送、錄音和外撥也執(zhí)行得中規(guī)中矩。
壓力測試和會議功能
　　在壓力測試中，CPU和內(nèi)存的占用稍微高了一些，不過也在我們可接受的范圍之內(nèi)。最后的會議功能測試，沒有任何懸念，TWI-2E1-7P各項(xiàng)指標(biāo)都不錯，在噪音抑制、按鍵屏蔽、串音等方面都有非常好的表現(xiàn)。
兩款產(chǎn)品整體評價
　　總的來說，兩款語音卡都給我們留下了較好的印象: 同時支持七號、一號、ISDN PRI信令；單卡提供60路的信令和語音通道；提供60路的會議資源。我們感覺這兩款卡都是“全能選手”。在整個壓力測試期間，兩款語音卡都經(jīng)受了考驗(yàn)，表現(xiàn)十分穩(wěn)定。分析認(rèn)為，這歸功于這兩款語音卡都大量地使用了DSP芯片，特別是東進(jìn)公司的D647使用了10片DSP芯片，給我們留下了極其深刻的印象。
　　從某種角度來說，以東進(jìn)、五岳鑫為代表的國產(chǎn)語音卡從品質(zhì)上已不比進(jìn)口產(chǎn)品遜色，甚至在單卡集成度、單卡集成多功能、價格、技術(shù)支持等方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出進(jìn)口卡。但是，在語音卡的安裝配置、使用手冊的閱讀等方面我們或多或少地遇到了一些困難。因此，建議國產(chǎn)語音卡廠商在配置、文檔、開發(fā)函數(shù)的合理性這幾個方面還應(yīng)做大量細(xì)致的工作。

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