當前，呼叫中心在我國電腦、銀行、保險、金融及商務服務領域發(fā)展迅猛。已成為現(xiàn)代電信技術發(fā)展進程中沖出跑道的一匹黑馬，創(chuàng)效增收的有效途徑。
　　但是，相當多的呼叫中心對于呼叫中心服務功能的理解還很片面。以為一個呼叫中心只要具備數(shù)字程控交換機、服務器終端、自動呼叫分配系統(tǒng)、電腦語音集成系統(tǒng)，有足夠的人工座席這些硬件就可以滿足客戶要求了。沒有考慮到服務在呼叫中心的重要地位和作用。更有一些呼叫中心還不大懂得如何進行增值性質(zhì)量管理，以致出現(xiàn)了種種困惑。因此，加強呼叫中心的質(zhì)量管理已經(jīng)成為了提升呼叫中心競爭能力的一項重要工作和核心內(nèi)容。
　　美國營銷專家萊維特指出："產(chǎn)業(yè)是一個顧客滿意的過程，而非產(chǎn)品制造過程。"特別是像呼叫中心這樣以服務為中心，以服務創(chuàng)品牌的行業(yè)。服務本身不僅是管理的延伸和擴展。還是品牌資本的積淀；品牌價值量的提升；品牌內(nèi)涵的完善；品牌形象的再造。只有全面的、全過程的為顧客服務，得到顧客的認可和滿意，并通過其服務的最大化才能獲得績效的最優(yōu)化。
　　提升呼叫中心的服務質(zhì)量應該抓住那些環(huán)節(jié)呢？
一、 確定明確的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標
　　一個企業(yè)、一個單位，一定要有一個明確的質(zhì)量方針。這個方針是搞好質(zhì)量工作的綱領。在質(zhì)量方針的指引下，應該確定明確的質(zhì)量目標。這個目標應該可操作化，可分解化、可測量化。
二、 進行服務規(guī)范策劃
　　呼叫中心作為一個組織，應該按照質(zhì)量方針的要求，進行崗位劃分。并相應的確定出崗位職責和規(guī)范性的崗位工作要求。這些要求應該能夠確保完成和實現(xiàn)組織已經(jīng)確定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。
三、 進行過程控制管理；
　　呼叫中心的服務過程既有可控部分又有不可控的部分。可控部分的控制要確定明確的關鍵控制點。按照服務規(guī)范的要求進行控制。這種控制應該是服務過程進行中的控制，而不是簡單的以錄音為主的事后回放控制。某些僅能進行錄音回放的軟件，只能再現(xiàn)客服代表生產(chǎn)過程的一方面，滿足不了呼叫中心對過程控制的要求。聯(lián)想呼叫中心通過使用"屏幕捕獲"（Screen Capture）系統(tǒng)，實現(xiàn)了對客服代表生產(chǎn)過程全面的監(jiān)控，不僅可對通話全程進行錄音，同時還可以同步記錄服務人員進行電腦操作的全過程。這樣做雖有助于提高呼叫中心的運營管理水平。但是，也并沒能從根本上滿足呼叫中心對特殊過程的控制要求。
　　呼叫中心控制的難點在于對服務中特殊過程的控制。不可控部分就是呼叫中心的特殊過程，也是最重要的、最難控制的生產(chǎn)和服務過程。呼叫中心從事服務的咨詢員或客戶代表作為服務的主體，是在用聲音、語言、知識和智慧為接受服務的客體服務，并在這種服務中創(chuàng)造財富的。這種服務要受到服務人員本身聲音，知識、氣質(zhì)、反映能力、表達能力、語速等多方面的制約。因此，對不可控部分進行服務過程的控制是困難的。
　　這里關鍵的是要從這種不可控因素中找到服務中的共性內(nèi)涵。對這部分共性內(nèi)涵進行同質(zhì)化的要求和控制。就一般情況而言，這應該包括：鈴響次數(shù)、接通速度，禮貌用語，應答處理狀況、對客戶的關懷程度及回答問題的質(zhì)量等指標。
　　對于有特殊要求的顧客應該進行個性化服務。個性化服務應該得到鼓勵，展現(xiàn)特色，不應該成為被扣罰的理由。
四、 進行顧客滿意度的測量；
　　國外有關的統(tǒng)計及調(diào)研表明：呼叫中心的績效優(yōu)良與否，與客戶的忠誠度成正比。而呼叫中心服務的情況就是通過顧客滿意度來測量的，顧客滿意度的測量可以有四種方法：
·按鍵測量法；
·主動征詢法；
·抽樣反饋法；
·互動交流法。
五、 進行持續(xù)性改進
　　服務工作的完善是一個不斷提高的過程。因此，每一個呼叫中心都應該確定明確的持續(xù)性改進的目標和方向。這主要應該注意抓好以下幾個環(huán)節(jié)。
1、監(jiān)聽后的改進
2、分析后的改進
·來電損失率分析
　　在發(fā)生客戶接通呼叫中后，由于排隊時間太長或其它原因主動掛斷電話的稱為來電損失。來電損失數(shù)與來電接通總數(shù)之比即為來電損失率。對來電損失率的分析是一個重要的潛在增值分析。
2、平均排隊時間分析
　　該數(shù)據(jù)是呼叫客戶等待客戶服務代表接聽電話的時間。 排隊時間太長會影響客戶滿意度，而太短則說明設備容量過大或服務代表過多，資源沒有得到充分有效的利用。因此。根據(jù)這個分析呼叫中心主管應該做出適應性的調(diào)整和規(guī)定。
3、平均應答速度分析
　　該數(shù)據(jù)是將一定時間段內(nèi)的排隊總時間除以應答的總電話數(shù)得到。通常從ACD可以直接取得該數(shù)據(jù)并繪制出趨勢圖，以便進行分析。該項數(shù)據(jù)值太高，往往說明客戶服務代表應答后事務處理時間沒有得到有效控制，對來電量缺乏應對準備或客戶服務代表沒有按照規(guī)范的服務要求控制應答速度。
　　這里需要注意的一個問題是，進行這種分析時，應去除進行個性化服務的有理服務時間。
4、增值服務分析
　　服務增值是持續(xù)性改進的必然要求。也是現(xiàn)代呼叫中心開辟創(chuàng)收點的重點。增值分析是一種主動分析，是對話務市場先期開發(fā)的考核。通過服務增值分析不僅可以進一步提高呼叫中心的形象，而且可以獲得更多的商業(yè)機會和客戶資源�？梢赃\用綜合統(tǒng)計技術或方差分析法進行。通過分析和追訪逐步建立起自己的嶄新的呼叫客戶群。
　　總之，呼叫中心的質(zhì)量管理是一種全程地、全面地、動態(tài)的、持續(xù)改進的管理。以顧客為中心是貫穿管理全過程的一條紅線。只要我們認真地、不懈地完善呼叫中心的質(zhì)量管理體系，注意呼叫中心的人才培養(yǎng)、服務文化理念的提升和績效考核，就一定能把呼叫中心搞得更好。

作者供稿 CTI論壇編輯