與任何系統建設項目一樣，建設CRM系統，首先需要對IT系統進行調研。調研目的是明確當前的基礎和條件，確定系統建設的目標和定位，以及所有即將開展的工作內容。與其它系統建設項目不同的是，由于CRM系統不是一個孤立的系統，涵蓋了很多重要的業(yè)務，包羅了大量的業(yè)務邏輯，利用了各種各樣的數據，因此，調研需要更為全面和細致。
　　為了做好系統調研，筆者建議按照三個步驟進行。
　　客觀描述IT系統現狀
　　第一個步驟是對現有IT系統進行盤點。調研很多時候采取問答式，這樣有助于把注意力集中到重要的范圍內，而不是天馬行空。這樣，既可以是顧問公司提出問題，也可以是企業(yè)自問自答，主要的問題包括目前市場運營的支撐系統由哪些系統組成、各系統的功能是什么、哪個系統是核心系統、這些系統由哪些子系統構成、系統建設的原則是什么、優(yōu)先級是如何設定的，等等。
　　系統所屬類型，供應商是誰，使用時間多長，是否由企業(yè)自行控制和管理。一些企業(yè)的系統是由上級管理機構統管，例如，銀行最近興建省級甚至全國數據中心，這對建設CRM系統有很大的影響。
　　通常，CRM系統最多的用途是為了解決市場運營問題，該步驟的核心是從IT系統建設情況發(fā)現市場運營的基本思路。因為，市場運營往往左右了IT系統的建設方向。有趣的是，如果直接問市場運營人員：貴公司的市場運營原則是什么？而大多數情況是不確定。而從IT系統調研報告，立即就可以看出，市場運營原則是保證業(yè)務暢通，交易順利，拿到客戶的錢。而客戶服務、客戶潛力挖掘則未被重視，因為這些模塊實在是太薄弱了。此外，還能發(fā)現潛在的機會和問題。不被企業(yè)自行控制管理的系統就是一個潛在的風險，非�，F實的問題：CRM系統如何從別人手里獲取重要的數據呢？
　　全面評估當前情況
　　了解現狀之后，就進入第二個步驟：評估。這實際上也是一個診斷的環(huán)節(jié)。系統建設最大的問題是想到什么就上什么，缺乏整體考慮，最終導致信息孤立，功能重疊或出現空白，臨時性補丁妨礙了系統的正常規(guī)劃和發(fā)展。全面評估環(huán)節(jié)促使企業(yè)審視IT建設的歷程和問題，對整理CRM系統建設思路大有益處。
　　這一階段評估的主要內容有：目前最大的困難是什么、最理想的情況應該是什么樣、目前系統有無標準，或者有沒有限制、系統能滿足使用部門的需求嗎，等等。
　　埋頭拉車，不抬頭看路是系統建設的大忌。通過全面評估，回顧IT系統建設的歷程，了解當前各種弊病是如何造成的；系統建設的瓶頸是什么；哪些因素制約了系統建設；使用部門的需求集中在哪些方面，而難以滿足的原因是什么，是需求不夠全面完善？還是IT設計缺乏系統性？完成這一步驟后，基本上對系統有了清晰的認識和診斷。
　　需求和遠景
　　第三個步驟對于CRM系統建設是非常重要的，反映了IT部門對CRM的認識。有什么樣的需求，才有什么樣的系統。關于需求和遠景的暢想，絕對不能以傳統的方式進行。傳統的情況下，IT部門相當被動，等待市場運營部門提出需求，再來進行系統建設的考慮。而CRM要求IT部門有主動服務的意識，也就是說，CRM要求企業(yè)以客戶為中心，而市場運營部門是IT部門的客戶，那么IT部門就需要以使用部門為中心來規(guī)劃系統。
　　IT部門應該主動思索的問題有：現有系統需要改進的方面有哪些、如何真正提高系統的服務能力和響應速度、未來的系統應該是什么樣的、具備哪些功能。 當IT部門能主動地反思現狀和問題、探索未來的愿景和需求時，CRM才具備了好的IT基礎；相反，如果需求市場運營部門要求、推動，CRM建設必然會十分艱難。畢竟，盡管CRM不是一套系統，但沒有IT系統是萬萬不能的。IT部門的角色和作用非常重要，決定了基礎設施的質量和可用性，如果能順利完成系統調研三部曲，后續(xù)的需求調研、系統設計、實施就有了很好的基礎。

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