首頁 > 什么是完整的客戶信息
客戶基本信息：客戶編號、客戶類別、客戶名稱、地址、電話、傳真、電子郵件、郵編等
聯(lián)系人信息：聯(lián)系人姓名、性別、年齡、愛好、職務、友好程度、決策關系等
客戶來源信息：市場活動、廣告影響、業(yè)務人員開發(fā)、合作伙伴開發(fā)、老客戶推薦等
客戶業(yè)務信息：所屬行業(yè)、需求信息、價格信息、客戶調查問卷等
客戶交往信息：交往記錄、交易歷史、服務歷史等
完整的客戶信息可以幫助我們更好地開展業(yè)務，建設完整客戶信息的基礎是建立相關的業(yè)務規(guī)范，在業(yè)務過程中不斷收集、整理和完善客戶信息。
以客戶為中心的經營理念
企業(yè)開展業(yè)務之前必須清楚誰是我們的目標客戶，目標客戶有何特征，相關的判別條件是什么，我們用什么方式來獲取客戶；做到從客戶的需求、特征、類別、交易歷史等方面出發(fā)，分析客戶的狀況，制定針對的營銷策略。
客戶信息規(guī)范與整合
以客戶為管理對象，基于客戶業(yè)務發(fā)生、發(fā)展的全過程，從多角度（如：聯(lián)系信息、交易歷史、價值變化等）、多種方式（行動記錄、業(yè)務文檔、AV記錄等）動態(tài)歸集客戶的信息，來描述客戶的狀態(tài)及變化。
客戶信息的共享和分配
企業(yè)化的客戶資源管理，核心是客戶信息不能在某個人或某些部門形成孤島，需要按照一定的規(guī)則，供不同的業(yè)務部門和業(yè)務人員利用，因此客戶信息共享和分配規(guī)則是建設完整客戶信息的關鍵。
實現對業(yè)務員的工作幫助
完整的客戶信息一方面可以有效支持業(yè)務人員開展工作，另一方面伴隨業(yè)務規(guī)則的建立，業(yè)務人員逐步通過業(yè)務過程深入，不斷完善客戶信息，形成良性循環(huán)。
客戶管理與賓至如歸的感受
是日早上，王先生走出房門準備去餐廳，樓層服務生恭敬地問道：“王先生，您是要用早餐嗎？”王先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓王？”服務生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名�！边@令王先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。
王先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務生忙迎上前：“王先生，里面請”。
王先生十分疑惑，又問道：“你怎知道我姓王？”服務生微笑答道：“我剛接到樓層服務電話，說您已經下樓了�！�
王先生走進餐廳，服務小姐殷勤地問：“王先生還要老位子嗎？”王先生的驚詫再度升級，心中暗忖“上一次在這里吃飯已經是一年前的事了，難道這里的服務小姐依然記得？”服務小姐主動解釋：“我剛剛查過記錄，您去年6月9日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，王先生聽后有些激動了，忙說：“老位子！對，老位子！”于是服務小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”此時，王先生已經極為感動了“老菜單，就要老菜單！”
給王先生上菜時，服務生每次回話都退后兩步，以免自己說話時唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國最好的飯店里王先生都沒有見過。
一頓早餐，就這樣給王先生留下了終生難忘的印象。
此后三年多，王先生因業(yè)務調整沒再去泰國，可是在王先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡：親愛的王先生，您已經三年沒有來過我們這里了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。
王先生當時熱淚盈眶，激動難已......
雖然泰國的經濟在亞洲算不上最發(fā)達，泰國的東方飯店的卻堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說，入住的機會更是需要提前預定爭取。是什么令東方飯店對大都來自西方發(fā)達國家的客人充滿如此魅力？僅僅因為泰國的旅游風情嗎？抑或是其獨到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務，靠的是一套完善的客戶管理體系。
客戶信息綜合利用
如果假設每臺冰箱可保用8至10年來看，「八十萬個客戶」表示每年有十萬個現有客戶很可能會換掉現有品牌的冰箱、洗衣機或電視，若以每臺660元美金來計算，那就會是高達六仟六佰萬美金的收益！
如果以「80/20原則」的客戶貢獻比率，代表八十萬個客戶中就有十六萬的客戶有較高的品牌偏好，如果您生產較完整的家電用品，那就表示，他們每年至少會再買一種家電用品，那也可能會有每年一億五佰六十萬美金的收益！所以這些人買了您的品牌家電，應該至少打一通電話問候，順便提醒他何時會有新產品推出，他們可以特惠方式先賭為快。
還有這八十萬客戶中有六十四萬客戶，只買了您品牌中的一種家電（例如冰箱），但是沒用您的洗衣機，所以每年有八萬個的現有客戶打算換掉其它牌子的冰箱，他用了您的電視，您卻沒花時間也推薦您的冰箱，這恐怕又是美金五仟二佰八十萬的收益。
所以，把三種客戶狀況加總，如果您有的這八十萬個客戶名單能善于使用，它總共代表了約二億多美金的收益。這些都是既有的客戶，不需要再花大筆預算廣告費就能接觸到，您只要做好「客戶關系管理」就可以獲得這二億多美金，而且這些需求是固定存在的，您不妨花點精神，否則每年二億多美金就等于送給了對手。
TurboCRM公司供稿 CTI論壇編輯
