IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）作為Callcenter系統(tǒng)中一個(gè)核心模塊，對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)成功與否有著很重要的作用；而IVR的業(yè)務(wù)應(yīng)用開(kāi)發(fā)技術(shù)對(duì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用開(kāi)發(fā)、部署、維護(hù)有著決定性的意義，其發(fā)展過(guò)程和特點(diǎn)如下：
1)IVR系統(tǒng)發(fā)展初期，業(yè)務(wù)應(yīng)用代碼和底層通信模塊是集成在一起的；系統(tǒng)需要對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行修改時(shí)，必須依靠產(chǎn)品提供商進(jìn)行源代碼的修改，編譯通過(guò)后才能進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)行；其特征是：
　　a)業(yè)務(wù)和平臺(tái)不能分開(kāi)，業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)需要依托平臺(tái)提供商進(jìn)行開(kāi)發(fā)，成本高。
2)第二階段：業(yè)務(wù)腳本階段，將自動(dòng)語(yǔ)音流程同平臺(tái)分開(kāi)；平臺(tái)層負(fù)責(zé)語(yǔ)音通信功能，負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)腳本的解釋和執(zhí)行；使用產(chǎn)品提供商的腳本進(jìn)行語(yǔ)音業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)；其特征如下：
　　為了解決上述問(wèn)題，全球CTI研發(fā)人員一直在苦苦研究，VoiceXML技術(shù)的出現(xiàn)給IVR技術(shù)的發(fā)展帶來(lái)了無(wú)限生機(jī)。
　　VoiceXML--語(yǔ)音擴(kuò)展描述語(yǔ)言是由AT&T、IBM、Lucent Technologies、以及Motorola通過(guò)W3C協(xié)會(huì)于2000年聯(lián)合推出的電話語(yǔ)音應(yīng)用系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，是為語(yǔ)音應(yīng)用制訂的基于XML的語(yǔ)音可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言。有了VoiceXML，互聯(lián)網(wǎng)信息從此能夠以語(yǔ)音的方式流向公用電話網(wǎng)，從而使互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)得以延伸到電話用戶。VoiceXML徹底改變了傳統(tǒng)的CTI(計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)) 的開(kāi)發(fā)模式和應(yīng)用范圍，使公用電話網(wǎng)、語(yǔ)音處理技術(shù)、以及互聯(lián)網(wǎng)有機(jī)地結(jié)合為一體，架起了電話用戶與Web對(duì)話的橋梁。
　　Voicesoft（上海聲軟網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司）創(chuàng)造性的將VoiceXML技術(shù)嵌入到CTI產(chǎn)品之中，應(yīng)用到呼叫中心領(lǐng)域當(dāng)中，Voicesoft開(kāi)放式語(yǔ)音平臺(tái)OpenIVR是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)音瀏覽器，具備傳統(tǒng)IVR所有的功能，另外還具備自己獨(dú)有的特點(diǎn)：
　　1.支持VoiceXML 2.0
　　由于VoiceXML的公布只有幾年，國(guó)際/國(guó)內(nèi)大多數(shù)公司推出的VoiceXML語(yǔ)音平臺(tái)時(shí)間都很短，有的只是試驗(yàn)產(chǎn)品；而Voicesoft的OpenIVR是在國(guó)內(nèi)第一套商用的基于VoiceXML標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放式語(yǔ)音平臺(tái)，有大量實(shí)際案例，知名客戶如：上海網(wǎng)通、上海電力、臺(tái)灣建華金控集團(tuán)、茅臺(tái)酒廠、恒源祥等等，其系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到多數(shù)客戶高度認(rèn)可。
　　總之，Voicesoft將進(jìn)一步加大OpenIVR的推廣力度，使廣大客戶享受到VoiceXML帶來(lái)的眾多便利，增加CTI產(chǎn)品的應(yīng)用范圍，VoiceXML必將在國(guó)內(nèi)和國(guó)際上得到廣泛普及。

上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯