過去企業(yè)為取得同業(yè)間之競爭優(yōu)勢，無不絞盡腦汁針對『產(chǎn)品質(zhì)量』、『生產(chǎn)成本』及『工作效率』等作為主要改善目標，除了從本身管理制度的檢討改進外，同時也積極運用現(xiàn)代信息科技的力量，規(guī)劃出適合自己的企業(yè)e化版圖，以因應全球化競爭時代的來臨，在此同時許多信息系統(tǒng)也逐步推動導入企業(yè)內(nèi)部，包括：早期的MIS系統(tǒng)、近期的ERP系統(tǒng)、甚或電子簽核系統(tǒng)等，主要目的為提升內(nèi)部工作效率、節(jié)省內(nèi)部生產(chǎn)成本等作準備，以『節(jié)流』為目標強化企業(yè)自身的競爭能力。

　　但隨著近年來以『客戶為中心』的新思想觀念深入企業(yè)后，對于提升企業(yè)競爭力的策略思考模式已經(jīng)有了180度的改變，化被動為主動、以『開源』取代『節(jié)流』的新策略方向儼然成形，因此，如何強化第一線服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員對客戶的嗜好、來往記錄、購買機會等信息的掌握度，進而大幅度提升客戶忠誠度及營業(yè)收入的新營運模式已悄然而生。
　　筆者多年來一直從事信息系統(tǒng)上線輔導及客戶服務(wù)等工作，并針對企業(yè)不同之e化需求提供建言及解決方案，深知企業(yè)e化的工程并非一朝一夕可成。首先，必須要有全盤性及完整性的規(guī)劃實施，然后依照企業(yè)需求之優(yōu)先級進行階段性系統(tǒng)建置及整合，最后才能達成企業(yè)e化的綜效，享受信息化所帶來之甜美果實。反之，若缺乏整體規(guī)劃，一味追求特定單位或少數(shù)使用者之需求滿足時，不僅可能造成系統(tǒng)無法順利上線之困擾，更可能形成未來系統(tǒng)整合上及現(xiàn)行作業(yè)加重負擔之多重困擾，因此，徹底作好企業(yè)內(nèi)部之作業(yè)流程及使用者的需求分析，以及各項系統(tǒng)導入前之可性行評估，乃是企業(yè)e化前必須清楚了解及深入掌握的工作要項。
　　以下就筆者多年信息系統(tǒng)輔導經(jīng)驗，列出企業(yè)e化過程中常見之系統(tǒng)應用迷思提供大家參考。

　　

由上述可知，ERP系統(tǒng)主要應用于業(yè)務(wù)人員接到訂單后，便開始進入ERP系統(tǒng)的運作范圍內(nèi)，一直到產(chǎn)品出貨收到貨款為止，故接單前的業(yè)務(wù)開發(fā)、客情維系甚或報價管理等工作，其實并非其主要應用范圍。
　　

·CTI的迷思

當今企業(yè)e化不可或缺的角色

·完整的客戶數(shù)據(jù)庫 (Customer Information Repository)

　　企業(yè)導入CRM系統(tǒng)后，到底能夠為公司帶來多大的效益？這是高階主管最關(guān)心的問題，根據(jù)報導，企業(yè)導入CRM系統(tǒng)后能夠有效提升公司的業(yè)務(wù)及營銷能力約10%至20%之間，對于大部份的企業(yè)來說，在CRM系統(tǒng)上線3至4個月后可以增加5%的營業(yè)收入，這就是CRM系統(tǒng)的價值所在，無論如何，當您的公司決定導入CRM系統(tǒng)時，一定要得全力配合顧問師的時程安排及教育訓練計劃，一步一步按步就班地將系統(tǒng)基本數(shù)據(jù)建置起來，相信系統(tǒng)一定能夠成功上線，并創(chuàng)造出10倍數(shù)的營業(yè)成長佳績。
10 Direct Ways CRM Will Grow Your Company's Sales ，SalesMetrix, Inc.，William Moseley

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通用數(shù)碼公司供稿 CTI論壇編輯