Internet Contact Systems是為滿足呼叫中心，尤其是那些在新址剛開業(yè)的呼叫中心為降低內(nèi)部運(yùn)營成本的需要而成立的。使用VBVoice，Advanced Call Center Technology(ACT)公司，開發(fā)出Dialocity平臺(tái), 用來提供由因特網(wǎng)接入的預(yù)撥號(hào)服務(wù)。由于Dialocity非常靈活，代理可在任一有因特網(wǎng)的地理位置接入，因此節(jié)省了大量的前期投資，客戶也只需支付所消費(fèi)的服務(wù)即可，并能夠快速擴(kuò)容，以便滿足短期或季節(jié)性的需要�？紤]到此項(xiàng)技術(shù)能使更多用戶受益，ACT創(chuàng)立了Internet Contact Systems，旨在進(jìn)一步開發(fā)Dialocity業(yè)務(wù)的技術(shù)和拓展市場。
Internet Contact Systems -簡介
　　旨在使其產(chǎn)品在預(yù)外撥服務(wù)市場占有領(lǐng)先位置，Internet Contact Systems于2003年成立，其母公司為Advanced Call Center Technologies(ACT)。目前，Internet Contact Systems開發(fā)出基于因特網(wǎng)的預(yù)外撥號(hào)服務(wù)軟件Dialocity，并已將其推向市場。
　　作為交互聯(lián)絡(luò)中心外包業(yè)務(wù)的核心部分，ACT使用自動(dòng)外撥程序與客戶聯(lián)系。公司希望能夠減少內(nèi)部運(yùn)營費(fèi)用，特別是針對(duì)在新地段設(shè)置的呼叫中心。選用預(yù)外撥程序可以大大增加呼叫中心的生產(chǎn)力，使代理人可以有更多的時(shí)間與客戶交談，避免了手工撥號(hào)的煩惱 - 花時(shí)間等待呼叫接續(xù)，或在聽到忙音或應(yīng)答機(jī)應(yīng)答時(shí)被迫掛機(jī)。
解決方案
　　ACT采用VBVoice開發(fā)的Dialocity, 是基于主機(jī)的預(yù)外撥程序。當(dāng)有真人應(yīng)答呼叫時(shí)，可以自動(dòng)將此呼叫轉(zhuǎn)接給一個(gè)代理。由于產(chǎn)品得到普遍認(rèn)可，ACT專設(shè)了另一公司Internet Contact System，以發(fā)掘其潛力。
　　傳統(tǒng)的預(yù)外撥程序需要通過局域網(wǎng)才能把代理與外撥程序相連，這樣外撥程序就必須與代理處在同一地理位置。與此不同的是，Dialocity基于因特網(wǎng)，因此代理可從任一有因特網(wǎng)接口的工作臺(tái)接入, 這樣給代理位置的安置帶來了靈活性。不管客服人員位于何處，Dialocity 都從位于亞特蘭大僑治亞、具有廣泛語音資源及數(shù)字連接中心的主機(jī)裝置發(fā)出呼叫。Dialocity用戶在使用外撥呼叫時(shí)按小時(shí)計(jì)費(fèi)，附加長途話費(fèi)。每小時(shí)的服務(wù)費(fèi)是根據(jù)客戶公司的客服務(wù)人員每月登錄的時(shí)長而定的。
　　Internet Contact Systems的總裁Ty Ginac說："我們與VBVoice有過合作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其產(chǎn)品的性能非常滿意。所以，也就自然而然地用它來開發(fā)Dialocity。此外，我們?cè)陔娫捳Z音硬件方面進(jìn)行了大量的資金投入，且需要與Aculab Prosody板卡兼容的工具。Vbvoice與Aculab的板卡相互兼容對(duì)我們來講真是太重要了。"
　　ACT之所以選用Aculab的電話板卡是由于該板卡的高可靠性以及集多種語音處理功能于一體，具有交換速度快和易于集成等特性。因特網(wǎng)聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)的首席技術(shù)官Jeff Rondeau這樣評(píng)價(jià)："從技術(shù)角度來講，Aculab最大的特點(diǎn)是僅僅采用一種板卡就可以開發(fā)多種多樣的應(yīng)用程序，且Aculab提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持。我深深感覺到Aculab技術(shù)支持工程師在我們整個(gè)項(xiàng)目研發(fā)過程中所給予的技術(shù)支持遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了他們的職責(zé)范圍" 。
商業(yè)受益
　　使用 VBVoice, Internet Contact Systems成功開發(fā)出了創(chuàng)新的客戶聯(lián)絡(luò)解決方案。Ty Ginac說："盡管需要超過一年的時(shí)間來開發(fā)整個(gè)預(yù)撥號(hào)程序，我們只需幾天就將VBVoice集成在應(yīng)用程序里"。
　　盡管傳統(tǒng)的預(yù)撥號(hào)程序也能提高了生產(chǎn)力，投資還是挺大的，尤其對(duì)小型企業(yè)來講，其價(jià)格還嫌較為昂貴。Ty Ginac指出，"較傳統(tǒng)的預(yù)撥號(hào)程序，我們的產(chǎn)品有兩個(gè)明顯的優(yōu)勢：價(jià)格經(jīng)濟(jì)且易于存取。無需購買設(shè)備，避免了先期投入。這樣，即使是小型企業(yè)也能夠選用預(yù)外撥技術(shù)。同時(shí)，因?yàn)榭蓮囊蛱鼐W(wǎng)上直接接入，客戶代理不必受地域的限制。"
　　Dialocity為呼叫中心和企業(yè)帶來了靈活性，使他們可在不同的地方設(shè)立新辦公室而無需購買新的預(yù)撥號(hào)程序。如果客戶聯(lián)絡(luò)由于季節(jié)原因需要短期擴(kuò)容的話，只需購買額外的座席即可。
　　盡管此服務(wù)只是在最近才推出，Internet Contact Systems客戶的增長速度卻很快。Ty講道："我們向企業(yè)，特別是那些沒有足夠資金進(jìn)行設(shè)備投資、或此類投資回報(bào)無法保證的小型企業(yè)，提供了一個(gè)實(shí)用且完美的解決方案，來替代內(nèi)部的預(yù)外撥系統(tǒng)架構(gòu)。"
Pronexus 簡介

Aculab公司供稿 CTI論壇編輯