那是在2004年3月份，公司給出差在外的我寄來(lái)一份銀行匯票，3天過(guò)去了，匯票還沒(méi)有收到，明天就要離開(kāi)該城市了，這可怎么辦哪。噢，想起來(lái)了，郵政不是有185咨詢熱線嗎？打個(gè)電話過(guò)去問(wèn)問(wèn)不就行了。情急之下，我急忙撥通了當(dāng)?shù)氐?85進(jìn)行咨詢。
　　筆者："你好，3月10日從深圳寄過(guò)來(lái)的一個(gè)編號(hào)為XXXXXXX的郵政快件有沒(méi)有寄到啊。"
　　不奈之下，我又撥打了速遞部的電話，好不容易電話撥通了，可響過(guò)兩聲之后，竟然傳來(lái)了傳真機(jī)的信號(hào)聲。我一下被氣壞了，這熱線員不是故意在折騰我這個(gè)顧客嗎？不行，我要再打過(guò)去問(wèn)個(gè)究竟，電話接通了：
　　筆者："你們到底是怎么服務(wù)的，剛才我打電話過(guò)來(lái)查一個(gè)快件有沒(méi)有到，剛才那個(gè)話務(wù)員幫我查過(guò)說(shuō)已經(jīng)送到了本市，給了我一個(gè)速遞部的電話讓我打過(guò)去，可是那個(gè)電話是個(gè)傳真電話，沒(méi)人接，你們這樣做不是故意折騰人嗎？"
　　以上的描述就是我在某城市所遇到的呼叫中心的服務(wù)，追根溯源，這種服務(wù)漏洞的出現(xiàn)緣自于呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)工作流程的管理。
　　呼叫中心要為客戶提供最佳的服務(wù)，就要設(shè)計(jì)出一套完整的工作流程，其內(nèi)容應(yīng)該涵蓋前臺(tái)的服務(wù)和后臺(tái)的管理。工作流程應(yīng)是圍繞著企業(yè)的目標(biāo)從而有序地進(jìn)行一系列活動(dòng)以產(chǎn)生某種特定結(jié)果的過(guò)程。在一個(gè)設(shè)計(jì)完整的流程中，每一個(gè)活動(dòng)都是建立在前一個(gè)活動(dòng)結(jié)果之上并對(duì)整體結(jié)果產(chǎn)生作用。不難想象，一個(gè)企業(yè)若沒(méi)有健全、科學(xué)的流程作為有效管理的工具，那必會(huì)引發(fā)企業(yè)低效率、低士氣、高成本、高投訴等現(xiàn)象，同時(shí)也無(wú)法讓客戶體驗(yàn)到企業(yè)良好的服務(wù)承諾，和建立企業(yè)與客戶之間的滿意關(guān)系。
對(duì)于一個(gè)以服務(wù)為主的呼叫中心，其工作流程大致應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面：
　　呼叫中心的工作流程制定出來(lái)之后，還需要對(duì)其進(jìn)行審核和監(jiān)控，目的是檢驗(yàn)流程的有效性和可執(zhí)行性，在此期間隨時(shí)對(duì)流程的執(zhí)行效果進(jìn)行監(jiān)控，以便隨時(shí)發(fā)現(xiàn)由于公司的其他部門(mén)的變動(dòng)或平臺(tái)的升級(jí)對(duì)流程的改變，這就需要呼叫中心對(duì)流程進(jìn)行整改，以適應(yīng)企業(yè)不斷的發(fā)展和變化。
呼叫中心在流程的整改方面需要注意以下幾點(diǎn)：
　　呼叫中心良好的運(yùn)營(yíng)管理，不僅僅需要呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)的話務(wù)員有著豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)、管理者有著先進(jìn)的管理方法，更需要建立一整套完善的管理體制與流程，以保證呼叫中心實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)。

作者供稿 CTI論壇編輯