隨著短缺經濟的逝去，人們發(fā)現(xiàn)，自己有了比以往任何時候都多的對產品和服務進行選擇的機會與權利，開始找到“上帝”的感覺了。然而對于企業(yè)來說，真正的營銷時代開始了，企業(yè)必須轉變經營觀念，從以產品為中心向以客戶為中心過渡。對于企業(yè)來講，既是挑戰(zhàn)也是機遇。信息技術的高速發(fā)展為企業(yè)提供了機遇，客戶關系管理（CRM）理論的出現(xiàn)與技術的實現(xiàn)為企業(yè)創(chuàng)造了迎接“客戶至上”時代的條件。
　　然而在2002年的評估中，Gartner Group卻發(fā)現(xiàn)，實施CRM項目的公司中有55％未能實現(xiàn)最初的期望值。Bain＆Company對451名高級主管的一次調查評估中發(fā)現(xiàn)，CRM在25種“最讓客戶滿意的管理工具”中排名倒數(shù)第三。事實上，CRM在強調企業(yè)以“客戶”為中心的時候，那些CRM提供商是否也是以“企業(yè)”這個客戶為中心的呢？問題可能沒有那么簡單，這正是實施企業(yè)、軟件供應商還有咨詢顧問們需要共同來認真思考的問題。
　　CRM失效的原因
　　關于CRM失敗的原因，人們已經總結了許多，如果考慮其中主要的關鍵因素，不外乎以下幾條：
　　· 只見技術，忽視管理
　　CRM首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括終端客戶、分銷商和渠道合作伙伴）視為最重要的企業(yè)資源，在滿足客戶需求、實現(xiàn)客戶終極價值的同時，使得企業(yè)提升自身的競爭力和利潤。CRM的確需要通過先進的管理軟件和技術來實現(xiàn)，但是企業(yè)如果過度重視技術實現(xiàn)，輕信國外解決方案，或是把CRM僅僅看作是降低成本的手段，忽視自身業(yè)務流程改進和優(yōu)化，就難免本末倒置，迷失方向。
　　· 沒有明確的戰(zhàn)略目標
　　管理的具體設置，需要一個企業(yè)高度的戰(zhàn)略。一個企業(yè)如果沒有明確的戰(zhàn)略目標，很難想象它如何去定義“我要從CRM中獲得什么”。企業(yè)需要切實了解它在滿足特定的客戶需求時，應當具備哪些能力？CRM要達到具體目標有哪些？怎樣定義CRM的實施成功？只有建立了明確的標準，企業(yè)才能客觀地評價CRM。
　　CRM是一個復雜系統(tǒng)，需要企業(yè)整體投入，管理者必須站在企業(yè)戰(zhàn)略的高度去看待。
　　· 對CRM抱有不切實際的幻想
　　天下沒有免費的午餐，企業(yè)不可能因為輕松地投資一套CRM，就高枕無憂了。任何回報都源于認真地付出。CRM是項系統(tǒng)工程，它不僅包含客戶檔案管理等流程性內容，也不僅僅是呼叫中心等組成的冷冰冰的硬件系統(tǒng)，它是一種先進的營銷管理體系，是需要客戶乃至渠道合作伙伴們共同參與和實踐的綜合性應用系統(tǒng)。企業(yè)千萬不能低估CRM的實施復雜性和困難度。
　　在這一點上，CRM供應商們宣傳上的夸大可能會造成適得其反的結果。企業(yè)的希望越大，失望也越大，最終導致企業(yè)對CRM反而失去興趣和動力。
　　· 缺乏有效的組織保證
　　很多時候，CRM的實施阻力來自企業(yè)內部。真正在與客戶進行溝通是企業(yè)中的人，而不是什么電腦。企業(yè)中的員工，長期以來形成的一種共同價值觀，構成了企業(yè)的文化。試想，如果員工還沒有認識到CRM的重要性、企業(yè)中原先的責任機制不明確、員工沒有得到相應的培訓和適應期，怎么可能就CRM的具體實踐達成一致性的意見呢？這必然會造成各有各的想法，各自堅持自己的觀點，爭論不休的局面。
　　可以看到，一個強有力的實施團隊在這里十分的重要，企業(yè)的高層管理者必須具備統(tǒng)一思想，貫徹到底的能力和決心。
　　· 數(shù)據(jù)準備不充分
　　雖然管理是放在首要位置的，但是對于基礎數(shù)據(jù)的準備和對數(shù)據(jù)重要性的認識仍然是CRM成功的必要因素之一。CRM解決問題的核心方法是基于不同時間、地點、需求的客戶、產品、庫存和交易的數(shù)據(jù)，進行及時準確的分析，從而支持企業(yè)營銷和管理的決策。企業(yè)為保證CRM的成功實施，不僅需要優(yōu)秀的解決方案，更需要正確的信息。
　　企業(yè)應當在如何定義數(shù)據(jù)、如何獲取數(shù)據(jù)、如何對數(shù)據(jù)進行處理與優(yōu)化、如何保證數(shù)據(jù)質量、如何推進數(shù)據(jù)的集成應用等各方面投入精力，做到準確把握，才能收到事半功倍的效果。
　　CRM失效，準備不足是關鍵
　　總結上述的CRM失效的原因，可以看出問題主要集中在這樣兩個方面：
　　1、CRM軟件的選擇
　　2、CRM實施前的準備
　　我們下面將從企業(yè)戰(zhàn)略的角度入手，
　　探討從企業(yè)戰(zhàn)略的角度出發(fā)，選擇CRM軟件；
　　同時，通過戰(zhàn)略地圖來衡量企業(yè)CRM實施的準備程度
　　最終形成CRM實施前的企業(yè)的CRM選擇的戰(zhàn)略框架。

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