從應用系統(tǒng)的設計角度看，大部分CRM業(yè)務流程相對比較靈活，而ERP主要業(yè)務流程則相對固定。ERP系統(tǒng)是一個“事務處理”系統(tǒng)，強調(diào)準確記錄企業(yè)中人、財、物各項資源的軌跡，無縫集成企業(yè)生產(chǎn)、庫存、財務等管理模塊，提高企業(yè)的“自動化”能力，從而極大地降低人力需求及差錯，提高效率。而CRM的體系設計以客戶關系發(fā)展和維系為目標，系統(tǒng)以統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫為中心，為系統(tǒng)用戶提供客戶的統(tǒng)一視圖和對客戶的分析、預測等。
　　由此可見，ERP和CRM既有區(qū)別又有很緊密的聯(lián)系，主要在于它們最終都要使企業(yè)的利益實現(xiàn)最大化、長久化，使投資回報率（ROI）最高。
ERP和CRM應該誰先誰后
　　那么CRM是否可以先于ERP上線，或者說ERP和CRM應該誰先誰后，要視企業(yè)的行業(yè)特征和關鍵業(yè)務來定。如果企業(yè)是以銷售業(yè)務為主，或者服務業(yè)務占重要地位，那就需要先上CRM。
　　CRM未來發(fā)展的方向應該是更好地與ERP集成和整合，形成企業(yè)從銷售前端、企業(yè)內(nèi)部到供應后端的協(xié)同電子商務整體，實現(xiàn)最大的價值。以汽車行業(yè)為例，由于汽車行業(yè)的特有銷售、服務體制，最終客戶的信息分散于銷售商、制造商、維修服務商各個層面，如果沒有一個有效的機制對客戶信息進行采集和管理，要對廣大客戶群體進行系統(tǒng)、一致的服務，確切了解客戶的需求信息便只能是一個理想。另外，從客戶服務的角度來看，由于購車、用車、修車等環(huán)節(jié)所涉及的單位不同，客戶無法獲得統(tǒng)一、方便的服務。而如果將CRM呼叫中心與ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)集成，呼叫代理就能馬上根據(jù)客戶歷史、服務級別就近選擇代理商。
怎樣才能達到CRM與ERP良好的集成體系呢
　　目前較好的整合方法有兩種：一是CRM和ERP兩個系統(tǒng)出自同一個軟件廠商，兩者已經(jīng)高度集成了。二是提供標準的中間件，通過系統(tǒng)升級維護。我們更傾向于第一種，因為同一廠家的CRM與ERP產(chǎn)品，不僅在技術上增強了系統(tǒng)穩(wěn)定集成性、模塊化概念，還可以通過“一攬子”解決方案，在市場策略和價格方面為客戶帶來好處。
　　CRM與ERP的緊密集成，將不僅僅為企業(yè)帶來銷售業(yè)績的增長，更是一次全面提升企業(yè)管理水平和方法的機遇，改變企業(yè)的內(nèi)部管理積弊現(xiàn)狀，從而提升企業(yè)的核心競爭力，帶來更多的利潤。

東方煙草報社