80%的企業(yè)收入來自于20%的客戶，這句話似乎已經(jīng)道出了中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心發(fā)展的方向。那么怎樣管理分散于全國各地市的客戶資源，保持并提高客戶的忠誠度，并利用已有的這些寶貴的客戶資源，挖掘并創(chuàng)造出更多的價值呢？目前國內(nèi)銀行呼叫中心的現(xiàn)狀是，各地市都建有各自的客服中心系統(tǒng)，擁有各自相對獨立的客戶資源，而總行對于各地市分行的控制能力相對薄弱，集中管理與地方業(yè)務(wù)脫節(jié)，從客戶關(guān)系管理的角度看，這樣松散的管理模式無疑是對客戶資源的巨大浪費，也不利于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的核心凝聚力，降低了整個銀行對市場的敏感度和整體競爭力。
　　國內(nèi)銀行的管理者們早已意識到這個形勢，經(jīng)過不斷的分析論證，得出一致的結(jié)論是，實現(xiàn)業(yè)務(wù)整合與集中的前提是將原本分散的呼叫中心進行集中管理。具體的實施戰(zhàn)略目標(biāo)是，在原有的各地市分布式呼叫中心基礎(chǔ)上建設(shè)統(tǒng)一管理平臺，實現(xiàn)客戶資源的統(tǒng)一管理。這個平臺將擁有完善的權(quán)限管理機制，將各地市的標(biāo)準(zhǔn)客服業(yè)務(wù)的集中到平臺上來實現(xiàn)，并逐漸延展成為能夠?qū)崿F(xiàn)客服商務(wù)混合業(yè)務(wù)的電話營銷中心，只有總行才有管理這個平臺的最高權(quán)限，并實現(xiàn)對各地市呼叫中心的權(quán)限賦予式管理，而構(gòu)建這個平臺的核心是--CTI平臺的搭建。
　　這里，我們把這個統(tǒng)一的管理平臺大致分成三個部分：
　　第一是接入層，是指銀行現(xiàn)有的各地呼叫中心資源，有各式各樣的交換機、IVR系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和計算機網(wǎng)絡(luò)，這一層由于前期投入較大，運營情況比較復(fù)雜，整合要以利舊為主、新建為輔，當(dāng)然在預(yù)算允許的情況下，原有系統(tǒng)過于陳舊，技術(shù)過于落后，應(yīng)首先考慮重新建設(shè)。
　　第二是CTI中間層，它是獨立于硬件平臺之上的軟件，它將實現(xiàn)各地呼叫中心語音的互轉(zhuǎn)和呼叫相關(guān)數(shù)據(jù)的集中，即實現(xiàn)語音與業(yè)務(wù)的異地漫游，及呼叫數(shù)據(jù)的共享與集中，它由各點的CTI中間件和總中心的CTI中間件組成。這一層的建設(shè)是最為重要的，因為各呼叫中心的語音和數(shù)據(jù)漫游將由這個功能層完成,所認(rèn)應(yīng)該選擇統(tǒng)一的CTI產(chǎn)品。
　　第三是應(yīng)用層，它最貼近銀行標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)的實現(xiàn)，它包括特色業(yè)務(wù)應(yīng)用和標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)應(yīng)用，如查詢、咨詢、受理、投訴和申告等，應(yīng)用層是用戶實現(xiàn)客服中心價值的具體體現(xiàn)，這一層將直接架構(gòu)在CTI中間層之上，由于事關(guān)銀行具體業(yè)務(wù)的實現(xiàn)，應(yīng)用層與接入層的依賴程度越小，其可移植性和穩(wěn)定性就越強，這一點在原有各地的呼叫中心建設(shè)中并不突出，因為各地的應(yīng)用開發(fā)針對性強，對硬件平臺的依賴性強，直接利用硬件提供的接口做應(yīng)用開發(fā)是普遍現(xiàn)象。而在統(tǒng)一平臺的建設(shè)中，這一點卻至關(guān)重要，由于各地不同的設(shè)備現(xiàn)狀，再加上需要將各地呼叫中心硬件環(huán)境進行整合，以及未來各點設(shè)備更新與升級選型控制的不可知性，都給應(yīng)用層的完整性和穩(wěn)定性帶來巨大的風(fēng)險，只有建設(shè)統(tǒng)一的CTI中間層才能最大程度地降低這個風(fēng)險。
采用統(tǒng)一CTI平臺的搭建，將有以下優(yōu)勢：
一、有利于管理集中；
1、業(yè)務(wù)集中管理
這里的業(yè)務(wù)是指與客戶資源相關(guān)的業(yè)務(wù)，包括標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)與特色業(yè)務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)由于其流程實現(xiàn)的相似性，適合統(tǒng)一平臺集中實現(xiàn)，而且有利于客戶資源的逐漸集中，特色業(yè)務(wù)將保留在各地呼叫中心。
2、系統(tǒng)集中管理
二、有利于平臺擴展；
1、業(yè)務(wù)擴展
2、系統(tǒng)擴展
而對于不斷增加的海量數(shù)據(jù)處理需求需要CTI中間層需要強大的處理能力。
三、有利于控制成本
　　成本包括建設(shè)成本和運營成本，而平臺的功能，處理能力，技術(shù)支持等因素將直接影響到運營成本的控制，這些因素是在考慮建設(shè)成本是必須考慮的。
建設(shè)成本包括CTI中間層的建設(shè)，應(yīng)用開發(fā)成本，項目實施周期，整合各點呼叫中心成本，技術(shù)支持成本等。
選擇統(tǒng)一的CTI平臺，將大大降低建設(shè)成本的開銷，不用維持龐大的支持隊伍，縮短項目實施周期，降低整合呼叫中心的復(fù)雜性，專業(yè)的CTI技術(shù)支持團隊，對應(yīng)用層的開放性支持等統(tǒng)一CTI平臺的優(yōu)勢都可以大大降低建設(shè)成本和隨后的運營成本。
具體來說，選擇統(tǒng)一的CTI平臺將可以得到：
降低項目投資成本：
四、有利于維護保障；
　　維護CTI平臺的工作由CTI提供商提供專業(yè)的技術(shù)支持，這對于技術(shù)團隊的組成與水平有很高的要求。只有選擇統(tǒng)一的CTI平臺，才能得到覆蓋全國的統(tǒng)一CTI技術(shù)支持服務(wù)。
五、影響統(tǒng)一平臺建設(shè)的因素：
　　用戶數(shù)據(jù)格式的統(tǒng)一，按照各銀行數(shù)據(jù)格式統(tǒng)一與集中的進度，相應(yīng)地規(guī)劃統(tǒng)一平臺建設(shè)的進度，如前期可以將已經(jīng)完成數(shù)據(jù)格式統(tǒng)一與集中的地市呼叫中心優(yōu)先考慮選用統(tǒng)一的CTI中間件改造，待時機成熟，總中心的管理中心建成后，總中心與各地市中心的CTI中間件可組成統(tǒng)一的C/S、B/S結(jié)構(gòu)的CTI中間層，這時，總中心可隨時將這些分中心的管理權(quán)限收回，并統(tǒng)一規(guī)劃和管理這些資源。

上海益遜通(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯