首頁 > 中國電信服務業(yè)進入了一個前所未有的新階段。而大客戶對于電信運營企業(yè)則具有無與倫比的重要性。對大客戶的識別和爭取，根據(jù)其特點提供個性化的服務，從而爭取市場優(yōu)勢，實現(xiàn)企業(yè)的最大利益，已經(jīng)成為電信行業(yè)競爭的焦點，同時隨著業(yè)務的開展，對營銷、客戶服務和客戶歷史數(shù)據(jù)的分析應用也日益重要。而客戶關(guān)系管理(CRM)正是運營商增加收入和利潤、提高客戶滿意度和忠誠度、提高生產(chǎn)率并降低成本的有效工具。
系統(tǒng)設計原則和目標
大客戶管理系統(tǒng)設計遵循的原則和目標主要包含以下幾個方面：
1.大客戶管理系統(tǒng)按一級系統(tǒng)、多級應用，數(shù)據(jù)整合與集中的原則進行建設。一級系統(tǒng)是集團公司或省公司集中建設全國或全省大客戶管理系統(tǒng)，多級應用指大客戶管理功能在集團公司、省公司、本地公司多級分布；數(shù)據(jù)整合與集中是指大客戶管理相關(guān)數(shù)據(jù)要實現(xiàn)省級集中及關(guān)鍵數(shù)據(jù)向集團公司大客戶管理系統(tǒng)的集中。
2.實現(xiàn)以客戶為中心的全業(yè)務運營支撐的協(xié)同作業(yè)系統(tǒng)，實現(xiàn)：快速響應；服務規(guī)范，標準統(tǒng)一。形成“售前———售中———售后”的閉環(huán)的生產(chǎn)流程，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動，管理功能確保流程中各環(huán)節(jié)準確、高效工作和流程的閉環(huán)運作。
3.大客戶管理系統(tǒng)必須體現(xiàn)企業(yè)的CRM理念，為大客戶提供個性化、差異化、多樣化的服務，從而達到發(fā)展大客戶、留住大客戶、提高大客戶的滿意度和忠誠度的目的。
4.大客戶管理系統(tǒng)應智能地從數(shù)據(jù)中提取與大客戶服務相關(guān)的信息和知識，以效益為目標實現(xiàn)售前方案經(jīng)濟分析、營銷成本費用的統(tǒng)計、客戶ARPA值、ARPU值分析、營銷分析、促銷活動分析等經(jīng)營決策分析，為大客戶服務人員制定客戶服務、業(yè)務發(fā)展和市場競爭等策略。
5.大客戶管理系統(tǒng)應以管理為基礎，滿足各級業(yè)務單位大客戶管理工作管理要求，為大客戶經(jīng)理及其管理人員提供有效的工作計劃管理、任務管理、服務過程管理、職責權(quán)限管理和績效考核管理等手段。
6.大客戶管理系統(tǒng)采用的無級性的設計以適應管理模式的動態(tài)變化。通過不同級別和地域的權(quán)限設置和功能模塊的組合達到動態(tài)調(diào)整各級系統(tǒng)應用的目的。
系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)
大客戶管理系統(tǒng)根據(jù)各功能模塊不同的應用特點，在技術(shù)實現(xiàn)上采用不同的技術(shù)體系結(jié)構(gòu)。
聯(lián)機事務處理示意圖
聯(lián)機事務處理應用
聯(lián)機分析處理示意圖
系統(tǒng)特點
大客戶管理系統(tǒng)是針對大客戶的從客戶溝通、市場營銷、產(chǎn)品銷售、生產(chǎn)組織到售后服務和企業(yè)智能管理的整體工作平臺，體現(xiàn)了大客戶管理工作“個性化、智能化、綜合化”的特點。并且由于系統(tǒng)采用了基于Web的B/S體系結(jié)構(gòu)，使系統(tǒng)的操作人員能在任何時間和任何地點方便地訪問系統(tǒng)，進行操作；客戶端除瀏覽器外不需安裝任何軟件，能夠使系統(tǒng)實現(xiàn)快速部署，應用升級時也不用更新客戶端軟件，方便了系統(tǒng)維護和更新。
