并不令人奇怪，Siebel，Oracle和PeopleSoft在這些方面吸引了很多眼球。Greenberg詫異于Siebel收購Upshot“并在此前發(fā)布其與IBM合作開發(fā)的產(chǎn)品CRM OnDemand，尤其是Siebel在主機托管市場上歷史性的出局更令人震驚，”但正如CRM Group的創(chuàng)辦人Marco Devaglia所指出的那樣，一個泛家（Siebel的“CRM On Demand”)是永遠不會勝過一個專家的(salesforce.com)。”

　　Seibel“正陷入困境和發(fā)布Seibel OnDemand”是我第一次看到他們有傾聽客戶的跡象——這對于作為CRM業(yè)界供應(yīng)商的他們來說可謂是一種諷刺，”Rance說。Sterne表達了他對于“Siebel還未從重創(chuàng)中反彈”的驚訝。

　　Siragher不敢相信“微軟的MS CRM在歐洲一觸即發(fā)，”他說“這個產(chǎn)品正在走向世界”。 Dych同意到“Microsoft CRM已經(jīng)成功滲入市場，盡管它目前的版本只有1.0�！�

　　Oracle競標PeopleSoft讓人覺得有點冷不防，不過周圍對此的評論卻貶多于褒。Greenberg這樣說到，“Oracle對PeopleSoft的收購是2003年最駭人聽聞也最糟糕的驚奇之事�！盉rendler說“如果它真的發(fā)生了——將毀滅PeopleSoft良好的企業(yè)文化�！�

　　Dickie提到雖然整合吸引了很多人的注意力，但是“這一整年幾乎都在無聲地醞釀著一個趨勢，它的影響將在2004年顯露出來，這種趨勢就是進入業(yè)界的新玩家的數(shù)量在不斷攀升。新企業(yè)正在加入到CRM的世界中來，他們的策略是解決目前傳統(tǒng)CRM玩家們無法解決的問題，”他說�！皢螁卧谶^去的四個月內(nèi)我就看到26份針對解決銷售知識管理，web優(yōu)化，交互式銷售，客戶消息管理，銷售網(wǎng)絡(luò)化等問題的規(guī)劃新鮮出爐。這些新興的玩家中有許多都是以一種比較隱秘的方式進行運作的，他們首先是打穩(wěn)基礎(chǔ)，我相信一旦萬事具備之后，我們在來年將看到他們浮出水面�！�

　　專家們還對另外一個顯著的趨勢表示出了驚訝。Greenberg說“一個明顯的行業(yè)趨勢出現(xiàn)了，供應(yīng)鏈和需求鏈結(jié)合成一個巨大的價值鏈，他們是不可分割且應(yīng)以客戶為中心，這一觀念已得到行業(yè)及客戶的廣泛認同，”“2003年的后臺與前臺辦公實現(xiàn)了相輔相成。另一個重要趨勢是ASP/主機托管模型的異軍突起，它不僅成為一種可行的解決方案，而且具備了很強的競爭力。如今，每個企業(yè)都擁有了主機托管解決方案。”

　　4. 主機托管/ASP模型最終成為CRM解決方案的一種可靠且可行的方式了嗎？ 為什么？

　　這個問題在我們的專家中一石激起千層浪。

　　Greenberg說，“是的，這是對獨立式CRM前所未有的巨大威脅�！薄案兄xsalesforce.com，它的產(chǎn)品已被人們掛在嘴邊，記在心里，成為人人考慮的對象。盡管它主要是為中小型企業(yè)打造的(目前最熱門的待開發(fā)市場) 而且我認為它也的確應(yīng)該這樣，但Salesnet等一類企業(yè)卻以其擁有數(shù)千坐席的主機托管產(chǎn)品默默告訴我我錯了。ASP市場其實很大��！”

　　據(jù)Rance所說，答案應(yīng)該是“絕對是”，2003年的大踏步前進只不過是個開始而已。管理團隊長久以來都受著守舊的IT部門的壓迫和敲詐。ASP模型，尤其是那些針對分析或傾向于分析的產(chǎn)品代表著從IT的魔爪中解脫出來。因此，市場時機雖然很重要但變革的時機更重要�！�

　　他指出，“在我們現(xiàn)在所生活的時代里，唯有變革才是永恒不變的哲理。這些才是新的管理環(huán)境。是否能夠在客戶體驗的各個方面實施快速變革對于那些希望管理客戶關(guān)系而不止充當(dāng)一位產(chǎn)品提供商的企業(yè)來說是極為重要的。過去兩年內(nèi)發(fā)生的大事掩蓋了市場水平化的進程——品牌運營在市場上正獲得越來越多的客戶份額。誰能管理客戶，誰就能操控利潤。在過去的兩年當(dāng)中一些企業(yè)已經(jīng)悄悄為經(jīng)濟形式的好轉(zhuǎn)做好了準備。如今我們想要看到的是抓住它的企業(yè)和沒有抓住它的企業(yè)之間的差別。ASP模型對于那些需要一場變革來維持生計的企業(yè)來說是一個基礎(chǔ)�！�

　　Siragher主張說ASP模型“已經(jīng)成為一種可靠和可行的方式， 2003年的salesforce.com實實在在地威脅到了Siebel——Siebel OnDemand的發(fā)布就是見證。腓力斯巨人歌利亞的前進受到了大衛(wèi)猶大的威脅。ASP成熟了。”

　　Jim Dickie提到人們對ASP模型的接受度呈現(xiàn)上升趨勢并指出了一些選擇它的現(xiàn)實理由。“我們的市場調(diào)研發(fā)現(xiàn)ASP無疑是一個非常有效的選擇，它正收到越來越多企業(yè)的青睞。在我們今年調(diào)查的進行CRM技術(shù)評估的企業(yè)中，在評估中內(nèi)含ASP CRM解決方案的企業(yè)超過了27％�！盌ickie說，“ASP的誘惑力是顯而易見的，別人幫你做了所有系統(tǒng)管理的工作。對于企業(yè)來說，預(yù)算的壓力仍然很大，因此在這種情況下爭取內(nèi)部IT團隊自愿接收新的項目并不總是個好選擇。”

　　而Eechambadi正看到“在分析型CRM領(lǐng)域，對于外包服務(wù)下的主機托管解決方案的接受度有了很大的提高�？蛻魞�(nèi)部IT員工的無能在他們心中燃起的怒火加速了他們轉(zhuǎn)向知識豐富的服務(wù)供應(yīng)商所提供的外包服務(wù)解決方案的步伐�！�

　　然而也有其他專家們認為主機托管/ASP模型的吸引力很有限，他們還有待完善�！翱煽繂帷�—不�？尚袉帷�—也許。是一個合理的選擇嗎——是的。對全面實施‘感冒’的企業(yè)正投向salesforce.com，Upshot，Salesnet，以求獲得快贏�！盩railer說�！案�低的成本，更高的速度和更平易近人的無線訪問也在推波助瀾�！�

　　GreaterChinaCRM 的創(chuàng)辦人及總裁Sampson Lee先生認為ASP模型“適合于比較簡單的運作方式。但它目前還無法勝任復(fù)雜的或垂直行業(yè)的需求�！倍鳳rem則認為“要解決可靠性問題，我們還有很長的路要走。對數(shù)據(jù)安全的顧慮和將數(shù)據(jù)移植出去之間的鴻溝仍然存在�！�

　　Curry預(yù)料“主機托管/ASP模型的廣泛采用還需2到3年的時間。為什么呢？擔(dān)心，不確定和懷疑�！�

　　而Jill Dych則預(yù)言“ASP模型的發(fā)展無可非議—問題只是CRM的哪個部分應(yīng)該被外包出去�！� 她還解釋到“和一些管理人員的交談中我發(fā)現(xiàn)他們在努力協(xié)調(diào)著外包CRM流程和外包他們最珍貴的財富：客戶數(shù)據(jù)。SME領(lǐng)域的許多企業(yè)都不具備支持CRM運行的基礎(chǔ)設(shè)備和員工所需的帶寬，但是他們又對把客戶信息給第三方感到很不安�！�

　　2004年的CRM將呈現(xiàn)一派怎樣的氣象呢？讓我們在新的一年里拭目以待。

*本文經(jīng)GreaterChinaCRM許可轉(zhuǎn)載

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