同樣的結(jié)果——都是搭上沒(méi)有座位的公交車(chē)，卻因?yàn)檫^(guò)程不同，在你心里的滿(mǎn)意度大不一樣，這到底是為什么？
　　顯然問(wèn)題的答案在于你的期望不一樣，炎熱的夏天你的期望僅在于能“搭”上車(chē)，如果有座位那是意外之喜，而在涼爽的秋天你的期望卻是要“坐”上車(chē)，而且最好是比較好的座位。同樣的結(jié)果，不同的期望值，滿(mǎn)意度自然不同。
　　由上述例子，至少可以得到以下三點(diǎn)結(jié)論：
　　1． 客戶(hù)滿(mǎn)意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶(hù)期望值與最終獲得值之間的匹配程度。
　　2． 客戶(hù)的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。公交車(chē)的例子中付出的主要是時(shí)間成本。
　　3． 客戶(hù)參與程度越高，付出的努力越多，客戶(hù)滿(mǎn)意度越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜，因?yàn)槟阋宦房癖肌⒁驗(yàn)槟銡獯�吁吁，所以你知道“搭”上這趟車(chē)有多么不容易，而靜靜的等待卻是非常容易做到的。

　　其實(shí)，在這里他們混淆了兩個(gè)概念，即客戶(hù)滿(mǎn)意度本身和客戶(hù)滿(mǎn)意度的效果，顯然，市場(chǎng)占有率的提高可能有很多因素，比如市場(chǎng)推廣、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)等，客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高只是其中可能的因素之一。同樣，客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高可能表現(xiàn)為多個(gè)方面，客戶(hù)投訴率的降低只是其中可能的一個(gè)方面。
　　因此，希望建立一種通過(guò)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)計(jì)算客戶(hù)滿(mǎn)意度的模型是不現(xiàn)實(shí)的，客戶(hù)滿(mǎn)意度的變化只是導(dǎo)致業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)發(fā)生變化的因素之一。
　　客戶(hù)滿(mǎn)意度的模型
　　如前文所述，客戶(hù)滿(mǎn)意度是客戶(hù)期望值與最終獲得值之間的匹配程度，因此其模型也應(yīng)該由此建立。由于產(chǎn)品和服務(wù)可能提供給個(gè)人客戶(hù)和團(tuán)隊(duì)（由多個(gè)個(gè)人組成）客戶(hù)，因此需要根據(jù)這兩種情況，分別建立模型。
　　個(gè)人客戶(hù)滿(mǎn)意度模型：
　　因?yàn)榭蛻?hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)可能有多方面的期望，所以可建立以下個(gè)人客戶(hù)滿(mǎn)意度模型：
　　從這個(gè)模型可以看出，客戶(hù)滿(mǎn)意度是多個(gè)客戶(hù)期望指標(biāo)與實(shí)際獲得值之間匹配程度按權(quán)重的組合。
　　團(tuán)隊(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度模型：
　　由于團(tuán)隊(duì)客戶(hù)是由多個(gè)個(gè)人組成的，因此團(tuán)隊(duì)客戶(hù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度實(shí)際上是多個(gè)個(gè)人客戶(hù)滿(mǎn)意度按權(quán)重的組合，在數(shù)學(xué)上表現(xiàn)為一個(gè)矩陣與向量的乘積，其數(shù)學(xué)模型可用如下形式表達(dá)：
　　從這兩個(gè)模型可以看出，由于我們可能提供超過(guò)客戶(hù)預(yù)期的部分，而且客戶(hù)實(shí)際獲得值有可能超出其期望值，因此客戶(hù)滿(mǎn)意度是有可能超過(guò)100％的。

　　其實(shí)在我們的日常生活中，很多人已經(jīng)在自覺(jué)和不自覺(jué)地利用這個(gè)模型來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度了。我們都買(mǎi)過(guò)衣服，下面以此為例來(lái)解析一下如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，你的滿(mǎn)意度提高了，自然舍得掏錢(qián)買(mǎi)衣服，甚至成為“回頭客”和義務(wù)推銷(xiāo)員，源源不斷地買(mǎi)衣服。
　　針對(duì)的措施
　　1. 找到權(quán)重大的關(guān)鍵期望指標(biāo)：當(dāng)你買(mǎi)衣服時(shí)，她們會(huì)關(guān)切的詢(xún)問(wèn)你在哪里上班，想在什么場(chǎng)合穿等問(wèn)題，這實(shí)際上是在獲取重要情報(bào)，因?yàn)檫@些問(wèn)題的回答，基本上將決定你對(duì)哪些指標(biāo)最看重，如果你是白領(lǐng)，顯然價(jià)錢(qián)不是關(guān)鍵，而品牌和款式可能是你最看重的，她們自然會(huì)給你推薦名牌的流行款式。
　　2. 強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵指標(biāo)的重要性：弄清關(guān)鍵指標(biāo)后，下一個(gè)自然是不斷強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵指標(biāo)的重要性，讓你覺(jué)得除了這些，別的都不重要，不應(yīng)該是你所要關(guān)心的。如果你是白領(lǐng)，她們會(huì)告訴你那個(gè)品牌多么出名，還會(huì)舉例說(shuō)某某國(guó)際著名公司為了出席某個(gè)重要會(huì)議，一次就買(mǎi)了100套，給每個(gè)高級(jí)主管發(fā)了一套，以顯示公司形象。
　　3. 設(shè)定關(guān)鍵指標(biāo)：如果你執(zhí)迷不悟，她們會(huì)幫助你設(shè)定關(guān)鍵指標(biāo)，她們會(huì)用驚異的目光看著你身上的衣服說(shuō)，天哪，您在那么著名的公司上班，怎么能穿這種牌子的衣服呢，這不符合您的身份呀，您看我們這牌子，多響啊……乖乖掏腰包吧！
　　4. 調(diào)整關(guān)鍵指標(biāo)的權(quán)重：如果你自己認(rèn)為的關(guān)鍵指標(biāo)，她們的服裝不具備，她們會(huì)設(shè)法去調(diào)整。如果你認(rèn)為顏色很重要，而她們沒(méi)有你需要的顏色。她們會(huì)說(shuō)，穿衣服主要是款式，是版型，顏色倒是其次的，再說(shuō)您不能老穿這種深顏色的衣服，您看您皮膚這么白，穿淺顏色的衣服多好啊，顯得更白了。如果你認(rèn)為款式很重要，而她們沒(méi)有你需要的流行款式。她們會(huì)說(shuō)，名牌衣服的款式都很簡(jiǎn)單的，追求大方、得體，關(guān)鍵是顏色和搭配，您看……
　　針對(duì)1的措施
　　1.弄清客戶(hù)期望值：最明顯而且最容易量化的是問(wèn)你需要的價(jià)位，什么顏色，款式等。
　　2. 調(diào)整客戶(hù)期望值：如果你覺(jué)得價(jià)格太貴，她們會(huì)說(shuō)，我們市場(chǎng)上都是這個(gè)價(jià)錢(qián)，我們這兒最低了，以前這件衣服比現(xiàn)在貴好幾百呢。以此調(diào)整你對(duì)價(jià)格的期望值，讓你覺(jué)得接受超出你原來(lái)心理價(jià)位很多的價(jià)格也是很揀便宜的了。
　　3. 設(shè)定客戶(hù)期望值：雖然你覺(jué)得顏色很重要，但沒(méi)什么感覺(jué)，她們會(huì)幫你設(shè)定期望，她們會(huì)告訴你說(shuō)，象您這樣的皮膚最適合穿淺顏色衣服了，顯得年輕精神。
　　針對(duì)2的措施
　　1. 提高客戶(hù)獲得值：打折和贈(zèng)送是最常用的手段，讓你感覺(jué)用1000塊買(mǎi)了1500塊的東西，揀大便宜了，能不滿(mǎn)意嗎？
　　2 通過(guò)客戶(hù)參與，提高獲得值：她們會(huì)非常耐心地讓你試很多衣服，直到你自己煩了為止，讓你覺(jué)得買(mǎi)一件合適的衣服真難，這兩件已經(jīng)很不錯(cuò)了，還挑什么呢？
　　針對(duì)3的措施
　　給客戶(hù)更多的關(guān)懷：如果你試衣服已經(jīng)很累了，給你一張椅子，遞上一杯茶，你是不是覺(jué)得她們的服務(wù)特別周到？
　　當(dāng)然各個(gè)指標(biāo)，可能并不是完全獨(dú)立的，同樣的措施可能對(duì)多個(gè)指標(biāo)都有調(diào)整作用。但是我們要想想哪些是關(guān)鍵的而且我們?nèi)菀鬃龅降�。�?dāng)我們覺(jué)得已經(jīng)想盡了辦法，仍感到束手無(wú)策的時(shí)候，想想這個(gè)模型吧，看看我們還有哪些措施，通過(guò)調(diào)整哪些參數(shù)可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？
　　如果你面對(duì)的是團(tuán)隊(duì)客戶(hù)，根據(jù)滿(mǎn)意度模型，以下這些措施是值得考慮的：
　　·弄清楚團(tuán)隊(duì)中的3個(gè)關(guān)鍵人物；
　　·弄清每個(gè)關(guān)鍵人物的3個(gè)關(guān)鍵需求；
　　·幫助團(tuán)隊(duì)在關(guān)鍵指標(biāo)上達(dá)成共識(shí)；
　　·設(shè)法滿(mǎn)足關(guān)鍵人物的關(guān)鍵需求；
　　·給關(guān)鍵人物超出其希望的多的一點(diǎn)點(diǎn)；
　　·給超出整個(gè)團(tuán)隊(duì)期望的多的一點(diǎn)點(diǎn)。
　　再好的方法也只是一種手段，它代替不了我們產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，這是我們真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以在利用好這些方法的同時(shí)，不要舍本逐末，不要忘了我們真正能為客戶(hù)帶來(lái)什么？

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