首頁 > 1、開發(fā)背景
○ 將應用程序分為多層結構的好處是當某一層發(fā)生變化時，把對其它層的影響降低到最小。
○ 中間業(yè)務層和WEB表示層分開，可以使得中間層代碼得到重用，而不需要重復的復制和粘貼，如要增加支持手機的前臺應用，只需要再增加Mobile表示層即可，而不需要重新發(fā)明“輪子”。
○ 數(shù)據(jù)庫連接層的目的是將數(shù)據(jù)的存取與相關數(shù)據(jù)庫隔離開來，當數(shù)據(jù)庫結構發(fā)生變化時，只需要修改數(shù)據(jù)連接層即可，其它代碼不需修改；而且可以很方便的支持不同數(shù)據(jù)庫之間的移植，這在移動的異構環(huán)境中顯得尤為有用。
3.1.1 中間層
主要是與業(yè)務操作相關的類，封裝了客戶經理的一些業(yè)務操作。主要類有：
○ Faq：問題反饋類
○ Log：操作日志類
○ Operator：操作員類
○ Function：系統(tǒng)功能類
○ Role：系統(tǒng)角色類
○ Service：客戶服務類
○ ST_Customer：客戶列表類
○ Task：客戶經理任務類
○ Globals.cs：提供公共函數(shù)和一些常量值的定義。
○ BasePage，封裝登錄人員的信息，方便其它頁面繼承使用。
3.1.2 Web表現(xiàn)層
前臺展示主要完成客戶的業(yè)務操作及數(shù)據(jù)分析功能。
與數(shù)據(jù)相關的頁面在.aspx.cs中通過IDataProviderBase接口直接訪問數(shù)據(jù)庫；與事務和操作流程相關的頁面則通過業(yè)務中間類，而中間類即業(yè)務操作類完成與數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)存取和業(yè)務邏輯。
所有頁面代碼文件都從基類BasePage繼承，以取得登錄人員的相關信息，如地區(qū)ID和所屬角色。所有頁面文件采用同一個樣式表文件，以利于頁面風格的統(tǒng)一。
常用頁面或功能則控件化，保存在Inc目錄中，現(xiàn)在主要有客戶列表、和搜索界面兩個Web控件。
3.1.3 數(shù)據(jù)連接層
主要定義一個IDataProviderBase前臺數(shù)據(jù)庫訪問接口，不實現(xiàn)任何方法，只是提供接口，對前臺封裝有關數(shù)據(jù)庫訪問的任何細節(jié)。主要有以下四個方法：
○ GetDataSet()：返回一個數(shù)據(jù)集合
○ GetDataReader()：返回一個只讀的數(shù)據(jù)Reader
○ ExecuteNonQuery()：執(zhí)行非查詢操作
○ GetScalar()：返回單值記錄
3.2 數(shù)據(jù)庫結構
主要分為以下幾個部分：
○ 維表：保存各項需要轉換指標的對應說明，如地市代碼、欠費類型等等。
○ 臨時表：數(shù)據(jù)匯總期間生成，一般在匯總完成后自動刪除。
○ 系統(tǒng)操作表：與前臺操作相關的設置表，如用戶權限表、操作日志表。
○ 各項指標分析數(shù)據(jù)表：主要是通話和帳務方面的數(shù)據(jù)表。一般分為原始數(shù)據(jù)表、數(shù)據(jù)匯總中間表和數(shù)據(jù)匯總表三級。
○ 告警相關表：保存各個經理設置的與預警相關的各項閥值數(shù)據(jù)。
3.3 數(shù)據(jù)裝載
在后臺預先對數(shù)據(jù)進行裝載和匯總，一則提高了數(shù)據(jù)的準確性；二則提高了前臺操作界面層的響應速度。按裝載周期主要分為日裝載和月裝載。
○ 日數(shù)據(jù)裝載主要包括更新每日未出帳費用、客戶欠費狀態(tài)、客戶資料和報警信息等。
○ 月數(shù)據(jù)裝載主要包括通話詳單的處理、匯總及入庫，月帳務數(shù)據(jù)的處理、匯總和入庫。
4、系統(tǒng)實現(xiàn)功能
4.1 分析類型
根據(jù)不同的需求及前臺應用采用不同的展示方式，主要有如下幾種：
4.1.1 報表展示
通過報表向各級經理展示不同匯總層次的數(shù)據(jù)，并可以根據(jù)表頭字段進行排序，以便客戶經理了解和掌握比較特殊的客戶。
而且每個報表展示的數(shù)據(jù)，可以按EXCEL的形式導出到本地，大大方便了客戶經理的操作，在某種程度上減輕了工作量。
4.1.2 構成分析
對某項指標通過餅圖的形式展示其構成，如主叫行為，通過構成分析掌握客戶的主要呼叫類型，并可以在此基礎上進一步查看某個主叫類型方向上的對端號碼，有利于客戶經理進一步發(fā)展或挽留大客戶。
4.1.3 趨勢分析
根據(jù)某項指標的時間特性，查看其隨月（或天）的變化趨勢，以找出其可能的走向。如查看客戶的呼轉次數(shù)趨勢或月帳務變化趨勢，幫助客戶經理及時掌握客戶可能的變化，及時采取有效的服務措施。
4.2 主要分析功能
4.2.1 個體通話分析
分為時長和次數(shù)兩類，每一類又可以查看主被叫次數(shù)（時長）、短信數(shù)、呼轉次數(shù)（時長）、漫游通話次數(shù)（時長）及主要漫游地等等。而每一項指標又可根據(jù)呼叫的對端類型進行分析，如呼轉次數(shù)中呼轉CDMA、小靈通和電信（固話）的次數(shù)各是多少，比例多大，點擊某個對端類型則可以查看對端號碼的前10名。
為了更實時的對客戶通話行為進行跟蹤和分析，本系統(tǒng)利用經營分析二期對詳單（CDR）日處理后的數(shù)據(jù)，即時向客戶經理展現(xiàn)客戶每日的呼轉、呼叫和漫游情況，隨時隨地跟蹤客戶和服務客戶。
4.2.2 個體費用分析
展示具體客戶各項費用的明細，如信息費、長途通話費、本地通話費等等，具體每一項費用又可查看其變化趨勢。
4.2.3 客戶變更分析
每個月新增和流失的客戶人數(shù)、變化趨勢及具體客戶的個人資料。
4.2.4 VIP卡分析
VIP卡是大客戶身份的標識，而及時更新客戶的VIP卡狀態(tài)也是客戶服務的重要工作之一。判斷客戶是否需要更新VIP卡的依據(jù)就是其過去三個月平均消費金額。
4.2.5 個體客戶欠費分析
根據(jù)從BOSS取得的欠費狀態(tài)信息，及時更新每個客戶的欠費狀態(tài)，在客戶列表中明確顯示每個客戶的欠費月份數(shù)，并可據(jù)此排序；當分析某個具體的客戶時，也在醒目位置突出顯示客戶的欠費狀態(tài)，以方便客戶經理隨時了解和掌握客戶的欠費情況。
4.2.6 經理管轄客戶欠費分析
對于上級經理而言，希望了解下級經理的欠費客戶數(shù)和金額，以便督促下級經理完成其工作。在本系統(tǒng)中各級經理都可查看下級經理管理管轄客戶的欠費情況。
4.2.7 集團客戶分析
集團客戶作為一個群體，有其自身的特點，分析具體的某個客戶可能會“只見一木，不見森林”，有必要站在更高的層次上對客戶進行分析，VPMN就是一例，分析集團客戶的整體通話趨勢、人員變化趨勢、費用構成等，都對移動的客服工作有很大的影響。此項功能利用了經營分析系統(tǒng)中的部分分析模塊，經營分析系統(tǒng)本身構建于OLAP基礎上，對多項指標實現(xiàn)了不同層次和角度的分析，與經營分析系統(tǒng)的集成，既做到了宏觀決策分析，也實現(xiàn)了局部的微觀分析。
4.3 業(yè)務操作功能
4.3.1 績效考核
客戶經理的工作業(yè)績是由多個部分組成的，但最重要的部分還是客戶的發(fā)展和消費情況，而這些數(shù)據(jù)在系統(tǒng)中都是可以直接得到的。實現(xiàn)此項模塊之后，可以對客戶經理每月的工作情況進行實時跟蹤和統(tǒng)計，客戶經理也可以根據(jù)自己的業(yè)績和計劃目標而及時調整服務重點，不僅大大提高了客服質量，也減輕了客服中心管理人員每月的考評工作。
4.3.2 短信功能
利用移動自身的平臺，將客戶經理的日常工作進一步自動化，如話費催繳，生日預警及生日祝福，呼轉預警等，通過短信方式直接發(fā)送到客戶或經理的手機上，以后臺數(shù)據(jù)為支撐，充分發(fā)揮本系統(tǒng)的優(yōu)勢。
4.3.3 預警
客戶經理可按客戶設置某些屬性的閥值，如日費用、呼轉小靈通次數(shù)等等，并可在登錄系統(tǒng)后在首頁查看符合預警閥值的客戶，做到即時提醒。
4.3.4 用戶管理
主要分為兩級管理：一是省級管理員，負責各個地市管理員的維護；二是各地市管理員，負責本地區(qū)的經理工號管理。
○ 省級管理員的職責：維護各個地市管理員的資料；維護系統(tǒng)中的角色（即經理級別）；維護各個角色的權限。
○ 地市管理員的職責：根據(jù)職位的不同設置相關工號的經理級別；經理添加、刪除和修改；經理調配。
4.3.5 集成域登錄
當前移動各部門使用的系統(tǒng)大大小小有十余個，而每個人要記住不同系統(tǒng)中自己的工號和密碼顯得比較困難，特別對于領導層而言，使用多個工號是不切實際且繁瑣的；而且每個新建的系統(tǒng)都會開發(fā)一套本身系統(tǒng)的用戶管理和認證機制，這無疑增加了各個系統(tǒng)之間的復雜性。當要跨系統(tǒng)進行某些操作時，用戶工號的唯一性就顯得尤為重要。因此，在本系統(tǒng)的采用LDAP方式進行登錄驗證，保證一個用戶在各個集成的系統(tǒng)內僅有一個工號，而用戶的訪問權限則在LDAP中設置。使用這種模式之后，既利于用戶的統(tǒng)一管理，也利于新系統(tǒng)的擴展和建立。
5、運行效果及其它
從2003年6月開始，XX移動21個地市分公司和省中心投入運行，使用經理人員1100人左右。從系統(tǒng)運行至今，系統(tǒng)平均使用量在8000人次/月以上，反饋的有用意見有300多條。這充分說明該系統(tǒng)對客服部門的工作起到了很大作用，而且根據(jù)反饋信息，也說明使用人員很積極地在提出改進意見，這對于下一步的開發(fā)思路是很重要的。
本系統(tǒng)開發(fā)時間大約為3個人兩個月時間，加上前面需求調研和后期的除錯時間，不到三個月，充分體現(xiàn)了MS的.NET平臺在開發(fā)操作型分析應用中的優(yōu)勢。
開發(fā)本系統(tǒng)主要使用到的工具：
○ 開發(fā)工具：VS.NET 2003；
○ 圖形展示工具：Dundas Chart 1.5；
○ 數(shù)據(jù)庫：SQL Server 2000；
○ 操作系統(tǒng)：Windows 2000。
