電子商務(wù)模式的變革
　　過去十年我們所經(jīng)歷的對IT產(chǎn)業(yè).COM的“非理性投資”時代已經(jīng)過去了，現(xiàn)今更多的電子商務(wù)模式趨于理性和務(wù)實，發(fā)展的重心已經(jīng)完全從過去的.COM模式轉(zhuǎn)向到傳統(tǒng)企業(yè)的電子商務(wù)化的進程中來，正如我們所關(guān)注的，制造業(yè)信息化是現(xiàn)代電子商務(wù)格局中舉足輕重的重要組成部分。
　　目前，無論國內(nèi)還是國外，傳統(tǒng)企業(yè)都在大規(guī)模進入電子商務(wù)領(lǐng)域，以其堅定、有效而不事張揚的方式成為推動電子商務(wù)應(yīng)用與發(fā)展的絕對主力。于企業(yè)的電子商務(wù)化而言，模式是否嶄新是次要的，而是否能為企業(yè)帶來經(jīng)濟效益則受到前所未有的關(guān)注。在規(guī)劃企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用的時候，企業(yè)管理人員和系統(tǒng)架構(gòu)師更多的關(guān)注該電子商務(wù)應(yīng)用是否能為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟收益、是否有利于削減掉企業(yè)運營某方面的成本、是否能夠優(yōu)化企業(yè)資源配置和共享，這些完完全全是由企業(yè)的商業(yè)利益驅(qū)動的，在新一輪的電子商務(wù)發(fā)展中，技術(shù)完全是為商業(yè)服務(wù)的，任何脫離商業(yè)需求的新技術(shù)必將遭遇挫折。
　　在IT投資趨于理性的日子里，企業(yè)信息系統(tǒng)架構(gòu)師們小心翼翼、廣泛考證，在對企業(yè)自身運作機制的務(wù)實的仔細調(diào)研中，總結(jié)出了一些當前最有價值進行實施的電子商務(wù)應(yīng)用，包括企業(yè)門戶(Portal)與企業(yè)應(yīng)用集成(EAI)；網(wǎng)上連鎖商店(Storefront)；集團內(nèi)聯(lián)網(wǎng)(Intranet)與知識庫(Knowledge Base)管理；物流與供應(yīng)鏈(Supply Chain)管理；客戶服務(wù)(Customer Service)；分銷(Distribution)管理；提供ASP(Application Service Provider)服務(wù)。
　　商務(wù)電子化的推廣過程需要借助ASP　
　　業(yè)界普遍認為應(yīng)用服務(wù)提供商(簡稱ASP，Application Services Provider)將以全新的方式推動應(yīng)用服務(wù)產(chǎn)業(yè)的巨大發(fā)展。ASP是指通過廣域網(wǎng)絡(luò)，基于中央服務(wù)器實施、管理和遠程托管套裝應(yīng)用軟件，從數(shù)據(jù)中心為多個實體提供和管理應(yīng)用服務(wù)的第三方服務(wù)。ASP是隨著企業(yè)信息系統(tǒng)外包趨勢、軟件應(yīng)用服務(wù)和相關(guān)業(yè)務(wù)的發(fā)展而逐漸形成的，它具有三大特點，首先，ASP向用戶提供的服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)本身的所有權(quán)屬ASP，用戶租用服務(wù)之后對應(yīng)用系統(tǒng)擁有使用權(quán)；其次，應(yīng)用系統(tǒng)被集中放置在ASP的IDC(Internet數(shù)據(jù)服務(wù)中心)中，具有充足的帶寬、電力和空間保證以及具有專業(yè)質(zhì)量的系統(tǒng)維護服務(wù)；同時ASP定期向用戶收取服務(wù)費�！�
　　企業(yè)實現(xiàn)商務(wù)電子化(或稱之為企業(yè)e化)，必將大大提升企業(yè)的市場競爭力，但是在社會所有企業(yè)都提出商務(wù)電子化需求之時，整個社會在IT方面的資金投入量將會達到近乎天文數(shù)字，而且企業(yè)對IT專業(yè)人才的需求也將會遠遠超出整個社會的IT人才供給量。在這種情況下，專業(yè)化的ASP應(yīng)運而生，它建立公共的IT應(yīng)用平臺為所有企業(yè)提供租賃服務(wù)。ASP的出現(xiàn)不僅提高了全社會IT投資效率，而且降低了單一企業(yè)的IT投資風(fēng)險，為全社會企業(yè)實現(xiàn)電子商務(wù)時代起到積極的推動作用。
　　ASP的組成包括三大內(nèi)容：Internet數(shù)據(jù)中心(IDC：Internet Data Center)、基于Web的應(yīng)用軟件(Web Based Application)和應(yīng)用咨詢(iConsulting)服務(wù)。對于前兩者大多都能理解，但是由于企業(yè)ERP、CRM和iProcurement等系統(tǒng)的應(yīng)用成功的前提條件是業(yè)務(wù)流程重組(BPR：Business Process Reengineering)，以避免掉進“IT黑洞”，因此，ASP的廣泛應(yīng)用離不開以IT應(yīng)用咨詢?yōu)橹饕獦I(yè)務(wù)領(lǐng)域的現(xiàn)代管理咨詢業(yè)。
　　商務(wù)電子化的電子商務(wù)實現(xiàn)的前提，也是手段，而ASP的出現(xiàn)使商務(wù)電子化的成本大幅度降低，使得大范圍的電子商務(wù)成為可能。ASP中的A(Application)應(yīng)當是企業(yè)核心競爭力的數(shù)字化表現(xiàn)，一般情況下，其范圍可能就包含了第一節(jié)提到的6種電子商務(wù)應(yīng)用中的5種：企業(yè)門戶、網(wǎng)上連鎖商店、供應(yīng)鏈管理、客戶服務(wù)以及分銷管理。
　　有專家預(yù)見，ASP供應(yīng)商對未來企業(yè)提供的IT應(yīng)用平臺公共服務(wù)會像水、電、汽、通信和物業(yè)等對傳統(tǒng)企業(yè)提供的公共服務(wù)一樣得到普及。尤其CRM和iProcurement系統(tǒng)的應(yīng)用是基于Web技術(shù)的外部應(yīng)用，不可能每個企業(yè)都投資建立自己的寬帶接入，這就更離不開ASP�！�
　　CRM 的產(chǎn)生與發(fā)展趨勢
　　CRM(Customer Relationship Management)即客戶關(guān)系管理，是一種倡導(dǎo)企業(yè)以客戶為中心的管理思想和方法。其含義可以分為三個層次：面向企業(yè)前臺業(yè)務(wù)應(yīng)用的管理標準，其實質(zhì)是在關(guān)系營銷等基礎(chǔ)上進一步發(fā)展而成的以客戶為中心的管理思想；綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、OLAP、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、Internet技術(shù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、客戶機/服務(wù)器體系、圖形用戶界面、網(wǎng)絡(luò)通訊等信息產(chǎn)業(yè)成果，以CRM管理思想為靈魂的軟件產(chǎn)品；整合管理思想、業(yè)務(wù)流程、人及信息技術(shù)于一體的管理系統(tǒng)�！�
　　CRM產(chǎn)生的必要性CRM最早由美國Gartner Group提出，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷(Customer care)。經(jīng)過近二十年的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理不斷演變發(fā)展并趨向成熟，現(xiàn)在已形成了一套完整的管理理論體系。
　　自1997年開始，全球的CRM市場一直處于爆炸性的快速增長之中。1999年全球的CRM市場收益約為76億美元。據(jù)市場分析專家預(yù)測，今年全球CRM市場收益將超過120億美元，2004年將達到670億美元，年增長率將一直保持在50%以上。根據(jù)調(diào)查顯示，在接受調(diào)查的企業(yè)中，2/3以上期望在未來五年內(nèi)改變其客戶關(guān)系的管理模式。3/4以上的企業(yè)計劃集成“面對客戶”的信息管理系統(tǒng)及其組織的其他部分。
　　就企業(yè)管理信息系統(tǒng)的各個方面及其關(guān)聯(lián)而言，ERP(企業(yè)資源計劃管理)主要涉及企業(yè)內(nèi)部的資源整合，SCM(供應(yīng)鏈管理)主要涉及跨企業(yè)的資源整合。而CRM(客戶關(guān)系管理)則以客戶為中心，整合企業(yè)內(nèi)、外部資源為客戶服務(wù)，實現(xiàn)客戶的鎖定、增值，獲取最大客戶最大利潤。筆者認為CRM有以下三個發(fā)展趨勢值得關(guān)注：
　　(1)　與ERP系統(tǒng)和其他管理系統(tǒng)的有機融合。在銷售自動化的基礎(chǔ)上，CRM系統(tǒng)增加了訂單管理、人事管理、文檔資料管理等功能。這說明企業(yè)中所有信息系統(tǒng)息息相關(guān)，而且有一共同的目標和主題。
　　(2)　簡單化。復(fù)雜的CRM系統(tǒng)如SIEBEL在實施成本上可以說是臭名昭著，一個中大型公司往往需耗資百萬，常常是無功而返。這引出了一系列的討論和廠商的改革。改革的方向有兩個，　一是推出適合某一行業(yè)的專用客戶管理系統(tǒng)，二是減少或消除二次開發(fā)。最著名的例子是SalesForce，它提供在線CRM系統(tǒng)，用戶不用安裝任何軟件，不需任何特殊設(shè)備，立即可以使用。雖然其功能要比SIEBEL相對弱點，其簡單易用性受到歡迎。在全球經(jīng)濟低迷之時，它卻把其營業(yè)額翻了一倍。
　　(3)　進入非贏利市場如政府機構(gòu)、學(xué)校、社會組織。CRM被視為提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。近來討論最熱烈的是CRM在政府之中的應(yīng)用，CRM也成了(Citizen Relationship Management)　的簡稱�！�
　　CRM-ASP市場前景
　　據(jù)美國市場研究公司Aberdeen Group稱，企業(yè)目前使用管理與銷售和客戶服務(wù)有關(guān)的商務(wù)任務(wù)的軟件方式正在發(fā)生重大變化�！�Aberdeen表示，CRM(客戶關(guān)系管理)　軟件市場到2006年將達到177億美元，將以平均每年6.7%的速度溫和增長。不過，CRM軟件市場的大趨勢是，用戶正在從購買軟件許可證向在互聯(lián)網(wǎng)上租用CRM應(yīng)用軟件轉(zhuǎn)變。Aberdeen預(yù)計，在2006年以前，CRM軟件許可證銷售收入將以平均每年4.8%的速度下降，而CRM租用服務(wù)的收入將飛速上升到28億美元。推動CRM市場發(fā)生這種轉(zhuǎn)變的有幾個因素。首先，CRM軟件廠商一直積極地把中小企業(yè)作為銷售目標。中小企業(yè)喜歡租用的商業(yè)模式，因為這種模式可以避免配置、維護和升級軟件的費用。軟件供應(yīng)商也歡迎這種安排，因為許可證銷售收入很難預(yù)料，因為軟件銷售有季節(jié)性，并且受宏觀經(jīng)濟形勢的影響，租用業(yè)務(wù)比基于許可證的業(yè)務(wù)收入更穩(wěn)定可靠。
　　用戶依靠外包CRM功能的第二個理由是要控制風(fēng)險。許多CRM用戶目前仍對在網(wǎng)絡(luò)泡沫年代大量配置帶來失望效果的CRM軟件感到痛心。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計表明，只有45%的用戶完全滿意他們采購的CRM軟件。用戶的不滿意已經(jīng)引起許多購買者慎重地考慮購買全套的CRM軟件，并且希望得到可以量化的投資回報。租用模式能使購買者的投資相對小一些，并且隨著這種應(yīng)用軟件證明其價值而逐步增加使用。
　　影響這個市場的另一個因素是放棄不使用的軟件。在90年代末，經(jīng)濟的繁榮導(dǎo)致企業(yè)錯誤地預(yù)測了增長率。而這種繁榮的泡沫在2000年破滅了。結(jié)果，企業(yè)在軟件廠商打折優(yōu)惠的刺激下購買了大批超出其需要的軟件。現(xiàn)在，企業(yè)對于其采購采取了更實際的措施。他們的購買方式出現(xiàn)了巨大的變化，轉(zhuǎn)向購買策略的、更小的、更容易消化的軟件。
　　國內(nèi)CRM-ASP模式現(xiàn)狀和深入研究的實踐意義
　　企業(yè)通過CRM-ASP模式獲得希望的服務(wù)可以免去采購這種軟件以及安裝、維護、技術(shù)支持和軟件升級等許多費用和麻煩。提供這種服務(wù)的應(yīng)用程序服務(wù)提供商在自己的設(shè)施上運行和維護自己的軟件，因此，企業(yè)用戶還可以減少基礎(chǔ)設(shè)施開支。
　　美國CRM-ASP實踐領(lǐng)域已經(jīng)比較成熟，誕生了諸如Salesnet、Salesforce、Rightnow　、Onyx　、Lauxor等一批市場推廣比較成功的廠商，有的企業(yè)用戶已高達近萬家，數(shù)十萬人在使用托管的在線CRM系統(tǒng)。Siebel、Peoplesoft、微軟等公司也瞄準托管市場做了大量的投資，紛紛進行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型或基于成熟的產(chǎn)品進行網(wǎng)絡(luò)的租賃使用或集成。
　　在國內(nèi)，目前尚沒有一家成功的以CRM-ASP模式提供服務(wù)的專業(yè)公司，原因涉及到市場不成熟、ASP對廠商信任度要求高等各個方面，CRM-ASP模式在中國的發(fā)展前景尚在討論之中，毫無疑問的是這一趨勢無可逆轉(zhuǎn)。
　　深入研究CRM-ASP模式須回答以下問題：國外CRM-ASP　模式如何成功？國內(nèi)CRM-ASP　模式市場潛力如何？CRM-ASP模式是否適合中國企業(yè)？各類型企業(yè)如何看待并適用ASP模式？中國企業(yè)如何權(quán)衡、評價、選擇ASP服務(wù)商？中國企業(yè)如何從事CRM-ASP服務(wù)？應(yīng)采取什么樣的產(chǎn)品、時常和服務(wù)戰(zhàn)略？
　　CRM在國內(nèi)軟件市場十分火熱，但是CRM思想作為在國外十分成熟的理論在國內(nèi)尚沒有進入高等教育之課程設(shè)置，這在相當程度上導(dǎo)致了實施軟件僅僅限于實施軟件而缺乏相應(yīng)的流程、管理、組織變革，也導(dǎo)致令人眼花繚亂的失敗案例，歸其因正如某些專家而言，不是CRM的失敗，而是根本就沒有真正實施CRM。
　　CRM-ASP模式作為CRM的一種服務(wù)提供模式，如何將CRM思想融入其中，是該模式長期成功的正確道路，這也是當前研究的緊要點之一。

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