一、客戶忠誠(chéng)度的界定
　　客戶忠誠(chéng)是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向。客戶忠誠(chéng)實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠(chéng)度是指客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度�？蛻糁艺\(chéng)表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的行為。而一般的企業(yè)往往容易對(duì)此兩種形式混淆起來(lái)，其實(shí)這兩者具有本質(zhì)的區(qū)別，前者對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)本身并不產(chǎn)生直接的價(jià)值，而后者則對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)非常具有價(jià)值；道理很簡(jiǎn)單，客戶只有意愿，卻沒(méi)有行動(dòng)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)沒(méi)有意義。企業(yè)要做的是，一是推動(dòng)客戶從"意愿"向"行為"的轉(zhuǎn)化程度；二是通過(guò)交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售等途徑進(jìn)一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度。
　　二、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度與客戶利潤(rùn)度之對(duì)比
　　客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度之間的關(guān)系比較密切，一般來(lái)說(shuō)，只有客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度達(dá)到一定水平時(shí)，客戶才會(huì)有忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；當(dāng)這種滿意程度得到進(jìn)一步提升時(shí)，客戶才會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)于企業(yè)的行為。另一方面，如果一個(gè)企業(yè)提升了客戶滿意度，卻沒(méi)有改變客戶的忠誠(chéng)度，那這種客戶滿意度的提高是沒(méi)有意義的。
　　CRM廠商和業(yè)界普遍認(rèn)為：只要贏得了客戶的忠誠(chéng)，企業(yè)將"財(cái)源滾滾"；因此企業(yè)在培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)方面的開(kāi)支在逐步上升。因?yàn)閺谋砻嫔峡磥?lái)，客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度和客戶保留度越高，客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度就大。但事實(shí)并不如他們所愿，《哈佛商業(yè)評(píng)論》最新的論文，研究表明：客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度與客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的關(guān)聯(lián)程度比預(yù)期的要小得多。企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)忠誠(chéng)客戶再進(jìn)行細(xì)分，然后在更細(xì)化的客戶基礎(chǔ)上對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)管理，并采取相應(yīng)的對(duì)策。在論文中，作者根據(jù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度大小與客戶的短長(zhǎng)期兩個(gè)維度，將忠誠(chéng)客戶進(jìn)行了深層次細(xì)分。主要分成四類(lèi)："蝴蝶"、"摯友"、"陌生人"、"神秘者"。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)每一類(lèi)的情況采取相應(yīng)的對(duì)策。管理那些能使企業(yè)盈利但不忠誠(chéng)的客戶--"蝴蝶"--的關(guān)鍵是，在他們購(gòu)物時(shí)盡可能地從他們身上獲利。對(duì)那些既能帶來(lái)利潤(rùn)又忠誠(chéng)的客戶--"摯友"，細(xì)心呵護(hù)他們則更為恰當(dāng)。至于那些忠誠(chéng)但不能帶來(lái)利潤(rùn)的客戶--"藤壺"，你需要做的是確定他們是否有增加消費(fèi)的潛力。最后，對(duì)于"陌生人"--那些既不忠誠(chéng)又沒(méi)有利潤(rùn)可賺的客戶，答案當(dāng)然很簡(jiǎn)單：早點(diǎn)認(rèn)出他們，不對(duì)他們做任何投資。

　　三、企業(yè)如何提升客戶忠誠(chéng)度
　　每個(gè)管理者都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)：產(chǎn)品差異性越來(lái)越小，促銷(xiāo)手段也大同小異，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻越來(lái)越多，而客戶正在變得越來(lái)越挑剔。在這種環(huán)境下的企業(yè)到底給如何生存？但是萬(wàn)變不離其宗，企業(yè)獲得穩(wěn)定發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力還是不外乎三點(diǎn)：運(yùn)營(yíng)效率、市場(chǎng)份額和客戶保留。而CRM所需要解決的兩個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題是：提高市場(chǎng)份額，并增加客戶保留度。而這兩個(gè)問(wèn)題的解決還是要?dú)w集到一個(gè)核心的問(wèn)題上，客戶忠誠(chéng)度的維護(hù)與提升。
　　激發(fā)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)的重要因素主要有：內(nèi)在價(jià)值，交易成本，各種關(guān)系利益人的互動(dòng)作用，社會(huì)或感情承諾。但是企業(yè)只是擁有了這些品質(zhì)，還不一定能夠獲得太多的高忠誠(chéng)客戶，因?yàn)槠髽I(yè)必須首先要有一種"以客戶為中心"的文化，并且把這種文化反映到企業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)流程中。
　　那么，現(xiàn)在的問(wèn)題是企業(yè)在培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)上投入多少才最具有經(jīng)濟(jì)效益？企業(yè)面臨著一個(gè)共同的問(wèn)題：如何提高客戶的忠誠(chéng)度？ 以下我們將歸納一些在客戶忠誠(chéng)培養(yǎng)過(guò)程中經(jīng)常使用到的一些策略與方法，僅供大家參考！
　　建立員工忠誠(chéng)
　　有一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)：具有高層次客戶忠誠(chéng)度的公司一般同時(shí)也具有較高的員工忠誠(chéng)度。如果一個(gè)企業(yè)的員工流動(dòng)率非常高，該企業(yè)要想獲得一個(gè)較高的客戶忠誠(chéng)度，那簡(jiǎn)直就是不可能的；因?yàn)榭蛻羲�獲得產(chǎn)品/服務(wù)都是通過(guò)與員工接觸來(lái)獲得的。因此，客戶忠誠(chéng)的核心原則是：首先要服務(wù)好你的員工，然后才有可能服務(wù)好你的客戶。
　　確定客戶價(jià)值取向
　　要提升客戶忠誠(chéng)度，我們首先要知道哪些因素將影響客戶的取向�？蛻羧∠蛲ǔＨ�決于三方面：價(jià)值、系統(tǒng)和人。當(dāng)客戶感覺(jué)到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性或者"適合性"方面有不足的時(shí)候，他們通常會(huì)側(cè)重于價(jià)值取向。期望值受商品或者服務(wù)的成本影響，對(duì)低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當(dāng)核心產(chǎn)品的質(zhì)量低于期望值時(shí)，他們便會(huì)對(duì)照價(jià)格來(lái)進(jìn)行考慮。
　　實(shí)踐80/20原則
　　企業(yè)實(shí)施客戶忠誠(chéng)計(jì)劃時(shí)應(yīng)該要好好應(yīng)用一下80/20法則。概括地說(shuō)，企業(yè)80%的收入來(lái)源于20%的客戶。所有的客戶對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)價(jià)值都不是一樣的；其中一些客戶為公司帶來(lái)了長(zhǎng)期的價(jià)值。明智的公司應(yīng)該能夠跟蹤客戶、細(xì)分客戶，并根據(jù)客戶的價(jià)值大小來(lái)提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)。因此我們?cè)谕菩锌蛻糁艺\(chéng)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)該把重點(diǎn)放在20%--30%的高價(jià)值客戶上，但同時(shí)我們應(yīng)該考慮有一些有價(jià)值潛力的客戶，并采取相應(yīng)的策略。
　　讓客戶認(rèn)同"物有所值"
　　只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤(rùn)率。但是，當(dāng)商家把"打折"、"促銷(xiāo)"作為追求客源的唯一手段時(shí)，"降價(jià)"只會(huì)使企業(yè)和品牌失去它們最忠實(shí)的"客戶群"。促銷(xiāo)、降價(jià)的手段，不可能提高客戶的忠誠(chéng)度，"價(jià)格戰(zhàn)"只能為品牌帶來(lái)越來(lái)越多的"毫無(wú)忠誠(chéng)可言"的客戶；而當(dāng)商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤(rùn)增長(zhǎng)時(shí)，這部分客戶必將流失。 培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶群，不能僅做到"價(jià)廉物美"，更要讓客戶明白這個(gè)商品是"物有所值"的。由于"經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化"，企業(yè)只有細(xì)分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營(yíng)、找準(zhǔn)目標(biāo)客戶的價(jià)值取向和消費(fèi)能力，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的"忠誠(chéng)客戶群"。
　　根據(jù)客戶忠誠(chéng)現(xiàn)狀確定提升辦法
　　客戶忠誠(chéng)于企業(yè)必然會(huì)處于一種狀態(tài)上，因此企業(yè)理解客戶目前所處的狀態(tài)就能夠清楚地認(rèn)識(shí)到，如何才能夠提升客戶的忠誠(chéng)度。一般來(lái)說(shuō)，客戶忠誠(chéng)度可以劃分為5個(gè)階段，猜疑，期望，第一次購(gòu)買(mǎi)客戶，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶，品牌宣傳客戶。如果你的客戶關(guān)系建立與維護(hù)流程不能確保提升客戶的忠誠(chéng)度，應(yīng)該要重新考慮一下。
　　服務(wù)第一，銷(xiāo)售第二
　　在消費(fèi)者意識(shí)抬頭的時(shí)代，良好的客戶服務(wù)是建立客戶忠誠(chéng)度最佳方法。包括服務(wù)態(tài)度，回應(yīng)客戶需求或申訴的速度，退換貨服務(wù)等，讓客戶清楚了解服務(wù)的內(nèi)容以及獲得服務(wù)的途徑。因?yàn)楫?dāng)今的客戶變得越來(lái)越挑剔，并且在購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品后會(huì)非常"敏感"，他們?cè)谂c公司交易時(shí)，希望能夠獲得足夠的愉悅，并且能夠盡量減少麻煩。當(dāng)這些客戶獲得了一個(gè)很好的客戶服務(wù)(大服務(wù))體驗(yàn)時(shí)，他們自然會(huì)形成"第二次購(gòu)買(mǎi)"；不過(guò)，如果他們獲得了一個(gè)不好的體驗(yàn)時(shí)，他們會(huì)向周?chē)�更多的人宣傳他們�?不幸"。因此，企業(yè)要想提升客戶體驗(yàn)，必須要把與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)做到家，然后才是真正的產(chǎn)品銷(xiāo)售。
　　化解客戶抱怨
　　對(duì)于大多數(shù)公司而言，客戶抱怨中只有10%客戶可以有機(jī)會(huì)向公司明確表述出來(lái)；而剩下的90%是客戶沒(méi)有機(jī)會(huì)向公司表述出來(lái)的，這些抱怨只能反應(yīng)到一些行為中，例如拖欠公司的應(yīng)付帳款，對(duì)一線的客戶服務(wù)人員不夠禮貌，等等。而且，借助于Internet，這些不開(kāi)心的客戶很容易會(huì)讓上千人知道她的感受。因此企業(yè)必須要在這個(gè)不愉快的事情發(fā)生之前快速解決，盡量給客戶一個(gè)傾訴抱怨的機(jī)會(huì)，讓他們有機(jī)會(huì)說(shuō)出心中的不暢，同時(shí)盡量解決這些不暢的問(wèn)題。企業(yè)可以根據(jù)客戶響應(yīng)時(shí)間、客戶趨勢(shì)分析來(lái)設(shè)立公司的準(zhǔn)則。在國(guó)外，"職員抱怨監(jiān)控"是高層用來(lái)決策的一個(gè)重要工具。另外，服務(wù)不周造成的危害是顯而易見(jiàn)的。彌補(bǔ)這種危害帶來(lái)的影響，應(yīng)被視為是一次機(jī)遇而不僅僅是痛苦的例行公事。我們解決客戶抱怨的時(shí)候，從兩方面入手，一是為客戶投訴提供便利，二是對(duì)這些投訴進(jìn)行迅速而有效的處理。
　　獲得和保留客戶反饋
　　研究表明，客戶反饋與客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知是密切相關(guān)的。Internet的到來(lái)已經(jīng)改變了客戶對(duì)反饋的感知。逐漸地，客戶開(kāi)始期待企業(yè)能夠獲得一個(gè)全程的24小時(shí)服務(wù)。而且，現(xiàn)在的客戶也已經(jīng)習(xí)慣了訪問(wèn)網(wǎng)站，并期望能夠在網(wǎng)上獲得問(wèn)題的答案。一些最新出現(xiàn)的技術(shù)工具，例如基于Web的自助式服務(wù)、E-mail管理、chat/Web call-back，逐漸成為公司客戶服務(wù)部門(mén)關(guān)鍵應(yīng)用之一。
　　知道客戶的價(jià)值定義
　　"客戶忠誠(chéng)密碼"是非常有價(jià)值的。知道客戶的價(jià)值取向?qū)τ诮�立較高的客戶忠誠(chéng)是非常重要的。但是，公司要想真正知道客戶的價(jià)值定義也絕不是易事，因?yàn)榭蛻舻膬r(jià)值定義也是不斷變化的。投資于客戶忠誠(chéng)研究有助于公司理解"能夠?yàn)榭蛻魩��?lái)多大的價(jià)值"。
　　主動(dòng)提供客戶感興趣的新信息
　　一對(duì)一個(gè)人化的服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)趨勢(shì)，例如可以設(shè)計(jì)一個(gè)程式，請(qǐng)客戶填入他最感興趣的主題，或是設(shè)計(jì)一個(gè)程式自動(dòng)分析客戶資料庫(kù)，找出客戶最感興趣的主題。當(dāng)有這方面的新產(chǎn)品時(shí)便主動(dòng)通知客戶，并加上推薦函，必能給客戶一個(gè)不一樣的個(gè)人化服務(wù)感受。
　　做好客戶再生
　　研究學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，向一個(gè)流失客戶銷(xiāo)售產(chǎn)品的成功率是向一個(gè)新客戶銷(xiāo)售成功率的兩倍。在很多公司，挽回流失客戶通常是最容易忽視的、可增加收入的策略。一般情況下，公司每年平均流失客戶的20%-40%；因此公司不僅需要建立客戶獲取和客戶保留策略，還需要建立"客戶再生"策略。因?yàn)闆](méi)有一家公司能夠?qū)崿F(xiàn)100%的客戶保留，因此，每一家公司都需要重新獲取這些已經(jīng)流失的高價(jià)值客戶。
　　針對(duì)同一客戶使用多種服務(wù)渠道
　　研究者研究表明，通過(guò)多種渠道與公司接觸的客戶的忠誠(chéng)度要明顯高于通過(guò)單渠道與公司接觸的客戶。不過(guò)這個(gè)結(jié)論的前提是，客戶通過(guò)進(jìn)入實(shí)體商店，登入網(wǎng)站或者是給呼叫中心打電話都可以獲得同樣的服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)這種多渠道的產(chǎn)品交付和產(chǎn)品服務(wù)，公司必須要能夠整合這些多種渠道的資源和信息，只有這樣才能夠清晰地知道客戶到底在何時(shí)喜歡何種渠道，并且無(wú)論客戶使用何種渠道，企業(yè)相關(guān)的與客戶接觸的人員都能夠獲得與客戶相關(guān)的、統(tǒng)一的信息�？蛻舻纳谱冃浴�個(gè)性化追求，使得我們的企業(yè)不得不改變渠道；別無(wú)選擇，否則，客戶只會(huì)流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。另外，企業(yè)應(yīng)該與客戶建立多層聯(lián)系。企業(yè)所具有的和于客戶接觸的知識(shí)決不應(yīng)該來(lái)自單一的如客戶服務(wù)人員的聯(lián)系，這種狹窄的接觸會(huì)使企業(yè)易于造成信息失真，并產(chǎn)生不準(zhǔn)確的判斷，而且這種委托關(guān)系是很脆弱的，當(dāng)聯(lián)系發(fā)生變化時(shí)，會(huì)為競(jìng)爭(zhēng)者敞開(kāi)大門(mén)，理想的情況是客戶與企業(yè)之間有多層的聯(lián)系，并且多層聯(lián)系的信息能夠得到整合。
　四、企業(yè)如何運(yùn)用CRM來(lái)提升客戶忠誠(chéng)度
　　如何判斷客戶忠誠(chéng)于企業(yè)，可從如下五個(gè)方面來(lái)觀察：忠誠(chéng)的客戶經(jīng)常性反復(fù)地購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品或服務(wù)，公司甚至可以定量分析出他們的購(gòu)買(mǎi)頻度；忠誠(chéng)的客戶愿意給企業(yè)和產(chǎn)品提供參考，或者經(jīng)常提口頭建議，能積極地、正面地給企業(yè)提如何提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平的建議；忠誠(chéng)的客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品/服務(wù)時(shí)，選擇呈多樣性，他們更關(guān)注公司所提供的新產(chǎn)品或新服務(wù)；忠誠(chéng)的客戶非常樂(lè)于向他人推薦公司的產(chǎn)品/服務(wù)；忠誠(chéng)的客戶會(huì)排斥公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
　　給"一線員工"足夠的操作技能
　　對(duì)于大多數(shù)公司而言，最前線的員工就是現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員和服務(wù)人員，以及呼叫中心的客戶服務(wù)人員，這些一線員工將會(huì)直接與客戶發(fā)生接觸。因此他們?cè)诳蛻糁辛粝碌挠∠髮⑹欠浅Ｉ羁痰摹？梢哉f(shuō)，這些一線員工是公司未來(lái)的"忠誠(chéng)戰(zhàn)士"。并且，呼叫中心中的多種渠道(包括電話、電子郵件、傳真等)的整合也已經(jīng)成為一種發(fā)展趨勢(shì)。著名的研究公司Gartner預(yù)計(jì)，到2005年將會(huì)有70%的北美呼叫中心將被多渠道接觸中心所取代。多渠道的整合就對(duì)客戶服務(wù)人員提出了更高的挑戰(zhàn)。
　　與渠道合作伙伴進(jìn)行協(xié)作
　　在當(dāng)今復(fù)雜的市場(chǎng)上，公司往往需要依靠很多合作伙伴來(lái)協(xié)作服務(wù)于他們的客戶。通過(guò)供應(yīng)鏈關(guān)系的建設(shè)與維護(hù)可以進(jìn)一步提升客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度，并且客戶難以被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪去。例如，一個(gè)歐洲的汽車(chē)制造通過(guò)把客戶數(shù)據(jù)庫(kù)輸入到一個(gè)系統(tǒng)中，該系統(tǒng)可以讓所有的渠道合作伙伴共享；這樣，汽車(chē)制造商就可以通過(guò)分銷(xiāo)商/渠道伙伴來(lái)建立更加穩(wěn)固的客戶關(guān)系，也就是說(shuō)，企業(yè)可以通過(guò)采取相應(yīng)的策略，讓供應(yīng)鏈上的其他廠商協(xié)助公司來(lái)完成客戶關(guān)系的建設(shè)與維護(hù)。
　　將數(shù)據(jù)儲(chǔ)存在一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫(kù)中
　　許多公司缺乏一個(gè)對(duì)客戶的360都視圖就是因?yàn)楣�司沒(méi)有一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫(kù)所造成的。財(cái)務(wù)部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)和客戶服務(wù)中心可能都擁有自己的數(shù)據(jù)庫(kù)，但這些客戶數(shù)據(jù)庫(kù)存在很大的差異，同一的客戶可能在這些數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)著不同的信息，因?yàn)椴煌�部門(mén)所關(guān)心的客戶內(nèi)容是不一樣的。這些信息孤島容易導(dǎo)致不同部門(mén)在同一問(wèn)題上會(huì)給同一客戶發(fā)送不同的信息，從而容易引起客戶的不滿，甚至反感，直至流失。因?yàn)闉榱擞行��?shí)施客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略，所有接觸點(diǎn)上的客戶數(shù)據(jù)必須要能夠整合起來(lái)。
　　創(chuàng)造以客戶為中心的文化
　　讓客戶和員工知道公司以他們?yōu)橹�。企業(yè)所關(guān)注的是如何做到對(duì)客戶和員工最好，如何博得他們的忠誠(chéng)。如果公司能做到這一點(diǎn)，客戶會(huì)更加經(jīng)常地、更多地購(gòu)買(mǎi)或使用公司的產(chǎn)品和服務(wù)，公司將從他們身上獲得更多的利潤(rùn)。在公司提倡"以客戶為中心"文化，不僅要求我們市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)建立"以客戶為中心"的業(yè)務(wù)流程，還需要公司其他部門(mén)積極響應(yīng)客戶需求的變化，建立真正意義上的所有部門(mén)的運(yùn)營(yíng)都"以客戶為中心"；而且，如果把內(nèi)部上下流程的下游作為客戶的話，公司應(yīng)當(dāng)建立一種更加完美的客戶導(dǎo)向的方案和機(jī)制。
　　建立客戶忠誠(chéng)培養(yǎng)與提升的流程
　　要想持續(xù)不斷地增加忠誠(chéng)客戶的數(shù)量、提升客戶忠誠(chéng)度，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一套規(guī)范的客戶忠誠(chéng)培養(yǎng)與提升的流程。讓企業(yè)各個(gè)部門(mén)的員工能夠認(rèn)識(shí)到客戶忠誠(chéng)的重要性，并且知道如何去培養(yǎng)和提升客戶忠誠(chéng)度。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)能夠?qū)�客戶忠誠(chéng)度和流失率進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估，并且能夠?qū)�客戶終生價(jià)值或客戶終生利潤(rùn)率進(jìn)行評(píng)估。有了制度與規(guī)定，有了評(píng)估方法，有了持續(xù)提升的方法，企業(yè)的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃才能夠得到規(guī)范的實(shí)施與推進(jìn)。
　　實(shí)現(xiàn)"一對(duì)一"服務(wù)
　　企業(yè)要想贏得較高的客戶忠誠(chéng)和贏利能力，就一定要實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：在正確的時(shí)間、以正確的價(jià)格、通過(guò)正確的渠道將正確的產(chǎn)品(或服務(wù))提供給正確的客戶。在新的社會(huì)環(huán)境下，客戶的需求正不斷發(fā)生變化，開(kāi)始追求一種與眾不同產(chǎn)品享用和服務(wù)享受。最近在國(guó)外所倡導(dǎo)的"一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)"、"一對(duì)一企業(yè)"，正是為了滿足客戶新需求的產(chǎn)物。而目前很多企業(yè)所缺乏的就是個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)。如果企業(yè)能夠?yàn)槊恳晃豢蛻艚�立一套個(gè)性化檔案，就可以針對(duì)每一位客戶來(lái)實(shí)行其個(gè)性化的服務(wù)。然而對(duì)于很多企業(yè)而言，要想真正實(shí)現(xiàn)這種"一對(duì)一"服務(wù)確實(shí)很難。我們可以換一個(gè)思路來(lái)考慮，為實(shí)現(xiàn)"一對(duì)多"向"一對(duì)一"的過(guò)渡，先建立一種"一對(duì)一類(lèi)"的方式。這種方式的思想是：在CRM功能的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶信息進(jìn)行挖掘、分析，然后根據(jù)一些已定的標(biāo)準(zhǔn)(例如收入多少、個(gè)人偏好等)和一些聚類(lèi)分析方法來(lái)給這些客戶歸類(lèi)，然后針對(duì)所分類(lèi)的客戶來(lái)提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)。這樣既可以緩解為客戶提供"一對(duì)一"服務(wù)所需成本的壓力，又可以為客戶提供一定程度的個(gè)性化服務(wù)。
　　想客戶未來(lái)所想
　　企業(yè)實(shí)施CRM后，需要管理客戶的整體資料和信息，包括客戶的地理位置、家庭成員狀況、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率、交易渠道偏好、終身價(jià)值等因素。然后根據(jù)客戶的不同資料進(jìn)行客戶細(xì)分化，來(lái)進(jìn)行一種"個(gè)性化"的定制服務(wù)；更重要的是CRM可以有助于你預(yù)測(cè)未來(lái)，僅僅做到"想客戶所想"還不夠，還應(yīng)當(dāng)做到"想客戶未來(lái)所想"。CRM中所建立的預(yù)測(cè)模型可以幫助企業(yè)的市場(chǎng)部門(mén)通過(guò)對(duì)客戶和市場(chǎng)變化的調(diào)查，制定更準(zhǔn)確的市場(chǎng)策略、開(kāi)展更成功的市場(chǎng)攻勢(shì)。通常，預(yù)測(cè)模型的建立需要利用多種統(tǒng)計(jì)工具來(lái)解釋客戶行為，并對(duì)其未來(lái)的客戶和市場(chǎng)動(dòng)向做出預(yù)測(cè)，真正實(shí)現(xiàn)"想客戶未來(lái)所想"。另外這種對(duì)客戶行為的預(yù)測(cè)，還有助于挖掘客戶的潛在價(jià)值。
　　以上我們主要分析了企業(yè)到底該如何培養(yǎng)、維護(hù)和提升客戶忠誠(chéng)度。企業(yè)應(yīng)用CRM的一個(gè)重中之重的任務(wù)是：提高忠誠(chéng)客戶在所有客戶中的比重，提升滿意客戶的忠誠(chéng)度，并提高忠誠(chéng)客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。

ChinaByte(e.chinabyte.com)