CRM是英文Customer Relationship Management的縮寫，中文譯為"客戶關(guān)系管理"，簡單地說，CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，一種以客戶為中心的商業(yè)模式。CRM涵蓋了企業(yè)的營銷、銷售、服務(wù)等與客戶接觸的相關(guān)領(lǐng)域，它要求企業(yè)把客戶當作企業(yè)運作的核心來組織自己的生產(chǎn)和服務(wù)。而傳統(tǒng)的企業(yè)是根據(jù)自己的資源來組織生產(chǎn)和服務(wù)，然后再把產(chǎn)品推銷給客戶的。CRM給企業(yè)帶來的最顯著的變化是：企業(yè)管理的重心由內(nèi)部管理向企業(yè)外的客戶管理轉(zhuǎn)移，通過實施CRM，企業(yè)將可以從以往以產(chǎn)品為中心的運作模式逐步過渡到客戶為中心的運作模式。
二、 電信行業(yè)的CRM做什么
　　總體而言，CRM可以幫助電信運營商樹立以客戶為中心的戰(zhàn)略思想，實現(xiàn)從以生產(chǎn)運營為主向以客戶服務(wù)為主的轉(zhuǎn)變。實際上，實施CRM的過程就是電信運營商在管理思想、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)流程等各方面綜合轉(zhuǎn)變的過程。在經(jīng)營思想上，電信運營商的重點將不再是盲目擴張，而是分析有價值客戶的需求，及時推出有針對性的服務(wù)，然后通過高滿意度的服務(wù)來維持客戶尤其是一些可以帶來高回報的大客戶。員工的服務(wù)意識也將通過CRM的實施發(fā)生質(zhì)的飛躍，各部門將樹立起協(xié)同工作、共同服務(wù)客戶的理念。在流程上，通過簡潔、高效的流程提高效率，最大程度地讓客戶滿意。事實上，從國外很多電信運營商實施CRM的前后狀況來看，實施CRM的過程就是電信運營商核心競爭力得到提升、走向集約化經(jīng)營的過程。這一點是我們每個戰(zhàn)略決策者都不容忽視的。
1． 客戶資源共享
2． 客戶為中心
3． 進行客戶價值分析
4． 制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的參考
　　運營商的營銷專家運用市場分析與預(yù)測的模型對大量的客戶信息進行分析，根據(jù)不同區(qū)域市場的經(jīng)濟環(huán)境、營業(yè)收益、客戶使用業(yè)務(wù)的頻率、使用業(yè)務(wù)的種類、市場占有率以及競爭者特性，確定目標用戶群和價值最大用戶，并設(shè)定"目標模型"，采取相應(yīng)的對策。利用這種決策模型，一方面可以跟蹤和控制決策的執(zhí)行，另一方面根據(jù)市場反饋可以不斷校正模型，調(diào)整各區(qū)域市場定位。
三、 電信行業(yè)的CRM怎樣做
1． 建立針對客戶服務(wù)的完整檔案
2． 重新設(shè)定客戶管理流程
3． 提供個性化服務(wù)
4． 從業(yè)務(wù)和服務(wù)角度為客戶分類
5． 客戶價值模型的建立與結(jié)論
　　許多的CRM供應(yīng)商都將為客戶創(chuàng)造價值提到了重要的地位上，但我們確看不到為客戶創(chuàng)造價值的具體方法和措施。那么，真正如何為客戶創(chuàng)造價值呢？企業(yè)要清楚地認識到，為客戶創(chuàng)造價值實際上是通過企業(yè)的產(chǎn)品、企業(yè)的服務(wù)實現(xiàn)的。我走訪過這樣一家制造企業(yè)，他們曾經(jīng)將產(chǎn)品包裝的十分精美，可是使他們感到困惑的是他們的產(chǎn)品市場銷量卻并沒有得到大的改觀，這家企業(yè)的老總于是派了幾個業(yè)務(wù)骨干走訪他們的客戶，想調(diào)查了解其根結(jié)在哪里。走訪客戶實地考察后，這家企業(yè)發(fā)現(xiàn)了他們的問題所在。原來，他們的產(chǎn)品是他們客戶產(chǎn)品的原料，由于包裝的改變，客戶在購得他們的產(chǎn)品后，額外地需要增加人力成本拆卸他們的產(chǎn)品包裝，甚至還購入了專項設(shè)備以提高效率，這樣無形中增加了客戶產(chǎn)品的成本。找到問題的結(jié)癥后，他們改變了產(chǎn)品包裝策略，向著方便客戶的方面進行了改進，其結(jié)果是一方面降低了企業(yè)產(chǎn)品在包裝上投入的成本，另一方面企業(yè)產(chǎn)品的銷售比改進前增加了38%。這個例子是典型地為客戶創(chuàng)造價值的例子。它充分說明企業(yè)一定要能夠做到幫助客戶了解他們得到的利益是如何轉(zhuǎn)化為價值的�？蛻魞r值模型決定企業(yè)贏利模型。只要將為客戶牟利益放在企業(yè)經(jīng)營銷售工作的第一位，就會為客戶創(chuàng)造價值。因為，客戶利益轉(zhuǎn)化為價值的過程，就是企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的過程，在這個過程中企業(yè)可能損失了少部分即得利益，但長此以往企業(yè)贏得的是客戶的忠誠。
　　只要我們默記以下的公式，我們就可以找到創(chuàng)造客戶價值的方法。
四、 CRM給電信行業(yè)帶來的改變
1． 觀念的改變
2． 業(yè)務(wù)流程的改變
3． 服務(wù)的改變
4． 企業(yè)效益的增加
五、 結(jié)束語
　　CRM是國內(nèi)電信運營商由粗放式經(jīng)營模式向集約化經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變的必經(jīng)之路。不容忽視的是，CRM是一顆良藥，良藥利病，但卻苦口。CRM的實施是一個漫長的過程，最終將涉及到企業(yè)的人員、流程及技術(shù)等要素的綜合轉(zhuǎn)變，尤其是人員的因素如經(jīng)營觀念、服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變，這些都是成功實施CRM的關(guān)鍵因素，而管理層是否具備超前的意識、卓越的眼光，以及堅定的信念更是中國電信運營商能否成功實施CRM的必備條件。

作者供稿 CTI論壇編輯