當(dāng)將CRM的理念運(yùn)用信息技術(shù)打造出來(lái)后，就構(gòu)成了CRM信息化系統(tǒng)。一個(gè)CRM系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，特別是在處理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等方面是有很大作用的。目前，有一種傾向，是將CRM系統(tǒng)做的越來(lái)越復(fù)雜，含蓋的功能越來(lái)越多，好象不這樣就不能稱(chēng)之為CRM系統(tǒng)。這種認(rèn)識(shí)，或者說(shuō)這樣建設(shè)CRM系統(tǒng)的出發(fā)點(diǎn)是大錯(cuò)特錯(cuò)了。一個(gè)CRM系統(tǒng)首先應(yīng)該是功能實(shí)用、操作簡(jiǎn)單、設(shè)置靈活、作用具體，所以，在當(dāng)今應(yīng)該還CRM真實(shí)地作用。當(dāng)我們打開(kāi)有關(guān)網(wǎng)站，有關(guān)CRM的文章越來(lái)越多，可是仔細(xì)讀讀卻發(fā)現(xiàn)真正講述CRM功能的文章是少之又少，這里面可能是因?yàn)�，許多的作者是CRM的專(zhuān)家，但他們不是行業(yè)的專(zhuān)家，讓他們講述CRM的理論，他們會(huì)講的頭頭是道，但讓他們結(jié)合某一個(gè)行業(yè)企業(yè)，來(lái)論述CRM如何在某特定企業(yè)實(shí)現(xiàn)，及實(shí)現(xiàn)時(shí)應(yīng)具有什么功能集合時(shí)，他們往往會(huì)感到力不從心。他們是CRM的理論家，而不是CRM的實(shí)戰(zhàn)家，他們沒(méi)有設(shè)計(jì)過(guò)CRM系統(tǒng)，這是他們的弱點(diǎn)，企業(yè)需要既是CRM的理論家，又是CRM的實(shí)戰(zhàn)家這樣的人來(lái)指導(dǎo)企業(yè)的CRM系統(tǒng)建設(shè)。

　　CRM系統(tǒng)是有它的基本作用集的，現(xiàn)在是到了還CRM真實(shí)作用的時(shí)候。但愿我們的客戶(hù)和CRM開(kāi)發(fā)商真正理解CRM的內(nèi)涵，真正是抱著解決企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系管理為出發(fā)點(diǎn)，選擇CRM系統(tǒng)；真正是建設(shè)一個(gè)可以幫助企業(yè)解決與客戶(hù)的關(guān)系而構(gòu)造CRM系統(tǒng)。CRM的真實(shí)作用就是：通過(guò)對(duì)與企業(yè)發(fā)生過(guò)、將要發(fā)生關(guān)系的客戶(hù)的管理，來(lái)達(dá)到發(fā)現(xiàn)客戶(hù)、維持客戶(hù)、保留客戶(hù)、發(fā)展客戶(hù)、創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值、提升客戶(hù)的價(jià)值的目的。

　　正如前面敘述的CRM有它的邊界，有它的局限，有它的作用域，如果賦予CRM太多的邊際功能，就會(huì)使CRM成為不倫不類(lèi)的信息化系統(tǒng)，而失去CRM本身的光彩。我寫(xiě)下本文是想提醒我們的企業(yè)和那些CRM開(kāi)發(fā)商們，要真正理解CRM的精髓，要認(rèn)識(shí)到CRM不是萬(wàn)能的，它也絕不是企業(yè)發(fā)展的救命稻草，CRM就是CRM，CRM系統(tǒng)就是運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)將CRM思想設(shè)計(jì)成一個(gè)可操作的、實(shí)用的、簡(jiǎn)便易行的，幫助企業(yè)真正可以管理客戶(hù)信息，發(fā)現(xiàn)商機(jī)，開(kāi)展市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)的信息化系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)只是一個(gè)信息化的系統(tǒng)工具，最終使用系統(tǒng)的還是人，所以對(duì)企業(yè)員工，特別是負(fù)責(zé)銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)的業(yè)務(wù)人員，加強(qiáng)他們的客戶(hù)意識(shí)，加強(qiáng)他們主動(dòng)征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，了解客戶(hù)需求，將滿(mǎn)足客戶(hù)合理的要求視為己任的教育，加強(qiáng)CRM知識(shí)在企業(yè)中的傳播，提高企業(yè)整體的CRM認(rèn)知，從而將CRM貫徹到企業(yè)的各個(gè)部門(mén)，每一個(gè)業(yè)務(wù)流程才是最最重要的事情。

作者供稿 CTI論壇編輯