你知道嗎？誰正在或即將付給企業(yè)利潤？

　　企業(yè)家們常說要盈利，可如果連盈利的目標都不能確定，那么企業(yè)如何調(diào)動資源去為盈利的目標客戶服務呢？如果企業(yè)沒有足夠有效的手段服務于客戶，那么誰能夠保證客戶能持續(xù)地貢獻利潤呢？

　　我看到一家軟件公司，營銷人員動用一切可用的資源去贏得客戶手中的訂單，技術支持工程師卻不得不為一些盜版用戶服務，因為他們無法甄別是否盜版……

　　我看到一家圖書銷售公司，執(zhí)著于開展各項市場活動，盡一切努力挖掘各種讀者信息，卻對三年前曾經(jīng)購過圖書卻未再聯(lián)系的3萬余客戶熟視無睹……

　　一位國內(nèi)著名的光通訊設備供應商的老總告訴我，他知道有很多客戶有進一步的購買需求，但因為生意實在太好，太忙，顧不過來，他只能要求銷售人員對一些大客戶進行跟蹤，結(jié)果，在銷售人員大客戶名單里，我看到了對光通訊設備需求不明顯的“大”客戶……

　　你可以感受到這樣的一個場景嗎？類似這些企業(yè)的利潤正在從他們身邊的悄然而逝；類似這些企業(yè)的資源正在通過無助的業(yè)務人員的手，悄悄地流到低值客戶的帳單上……請相信，類似這些企業(yè)，他們最需要的不是工具，不是報表，不是接口，而是統(tǒng)一、正確地看待客戶的方法，并且，把這些方法無損地在業(yè)務運作環(huán)節(jié)中傳遞下去。實際上，導致上述案例不外乎源于客戶信息的入口、出口以及管理規(guī)范不統(tǒng)一所致，一個良好的客戶信息入口，并不意味著一個良好的客戶信息消費，解決的根本在于：大家都要用正確的的眼光看待客戶。

　　事實證明，成功實施CRM，不是依靠某一位管理人或某一個部門的努力就能夠完成的，更要有一種全員客戶中心意識，會在更深、更廣、更長遠的領域內(nèi)，帶動企業(yè)在包括業(yè)務流程和企業(yè)文化等方面取得更具效益的運作模式，我認為，CRM正是建立在這一基礎之上。那么，很簡單，教育先行！實施CRM，就首先從理念導入開始吧。

　　理念導入，是一種良好的啟動全員思考CRM的方式，會引導企業(yè)在同一時間，就同一問題做深入的交流和改制，為未來的實施迸發(fā)埋下潛力。參與理念培訓的人，除了包括企業(yè)最高決策層的助陣，主要主務核心團隊的參與，也包括了成天與客戶打交道的方方面面的人物，市場、服務、業(yè)務等等。這既與企業(yè)決策層參與CRM實施的精神相吻合，也調(diào)動了與企業(yè)文化息息相關的全員參與和共同考評。

　　理念導入，讓帶著軟件安裝光盤來實施CRM的人走開。
　　理念導入，讓帶著企業(yè)現(xiàn)行需求書來實施CRM的人走開。
　　理念導入，讓束手于落后的企業(yè)管理觀來實施CRM的人走開。

　　理念導入，可以成為成功邁進CRM的第一步，事實上，團隊們和我實施的成功的最大基礎也正是得利于此。

作者供稿 CTI論壇編輯