。。對于大多數(shù)企業(yè)來講，服務(wù)至少有兩種含義：一是指"客戶請求，企業(yè)提供服務(wù)"，比如售后服務(wù)、維修等等（下面用引號表狹義的服務(wù)）另一種服務(wù)是指企業(yè)主動為客戶提供價值。為客戶提供價值是關(guān)系發(fā)展的推動力，因此第二種服務(wù)對于企業(yè)和客戶之間關(guān)系的推動具有更廣泛的意義�？墒乾F(xiàn)在大多數(shù)有關(guān)"服務(wù)推動關(guān)系"的論述以及CRM軟件設(shè)計的基礎(chǔ)都是"客戶請示，企業(yè)提供服務(wù)"，強調(diào)對"客戶服務(wù)請求"的追蹤、處理。CRM軟件只能處理狹義的"服務(wù)"，軟件廠商吹噓軟件對"服務(wù)"的支持，這雖然也無可厚非，可是企業(yè)必須清醒地認(rèn)識到狹義"服務(wù)"之外有推動客戶關(guān)系更豐富、更有效的服務(wù)方法、營銷手段。如果企業(yè)囿于CRM軟件產(chǎn)品中宣揚的"服務(wù)"，以為只要有"服務(wù)"就有客戶關(guān)系，或者只有"服務(wù)"才能有客戶關(guān)系，那么企業(yè)對客戶服務(wù)以及客戶關(guān)系拓理解可以說是一葉障目，只見樹木、不見森林。

。。向客戶推銷是一種有效的服務(wù)方式。用"推銷"這個不太討人喜歡的字眼的目的是強調(diào)為客戶提供價值，是服務(wù)的真正含義。如果企業(yè)推銷的產(chǎn)品可以為客戶帶來便利，如果企業(yè)可以提供超過用戶預(yù)期的價值，那么客戶是很喜歡這種服務(wù)的。而且這種服務(wù)方式既可以為客戶提供價值也可以為企業(yè)帶來利潤，是一種"雙方都滿意"的服務(wù)。這種服務(wù)不會增加企業(yè)的負(fù)擔(dān)，它可由企業(yè)的伙伴完成，并為合作伙伴帶來收益，實現(xiàn)"三贏"。

。。"點"式服務(wù)和"面"式服務(wù)�；�于"客戶請求"提供的服務(wù)，是"點"式服務(wù)。隨著企業(yè)質(zhì)量工作的進(jìn)展，接受這種"服務(wù)"的客戶越來越少，這種服務(wù)方式的"口碑作用"要依靠企業(yè)營銷部門或者第三方媒體的傳播放大，而且嚴(yán)格來講這種"服務(wù)"并沒有為客戶帶來價值。而另一種"推銷式"的服務(wù)，使客戶無時無處不感受到企業(yè)提供的便利，因此這種服務(wù)才是客戶關(guān)系管理中需要的服務(wù)方式。

。。換位思考。企業(yè)得以生存和發(fā)展是因為提供了顧客需要的產(chǎn)品以及服務(wù)，那么，企業(yè)的管理者可以想象一下，假如自己是客戶，企業(yè)推出上面所說的產(chǎn)品和服務(wù)，自己是否喜歡呢？這就是人的作用。營銷方式的提出，服務(wù)方式的改進(jìn)，實施者都是人。沒有人的主動，再優(yōu)秀的軟件也只是擺設(shè)，再豐富的數(shù)據(jù)也如同垃圾。針對目前ERP的熱潮，需要指出，使用軟件的是人，不要讓人受軟件控制 。

。。最初，客戶關(guān)懷發(fā)展的領(lǐng)域是服務(wù)領(lǐng)域。由于服務(wù)的無形特點，注重客戶關(guān)懷可以明顯地增強服務(wù)的效果，為企業(yè)帶來更多的利益。于是客戶關(guān)懷不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷售領(lǐng)域擴展。當(dāng)前，客戶關(guān)懷的發(fā)展都同質(zhì)量的提高和改進(jìn)緊密的聯(lián)系在一起，貫穿始終�？蛻絷P(guān)懷貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)。客戶關(guān)懷包括如下的方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗），售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理）�？蛻絷P(guān)懷活動包含在客戶從購買前、購買到購買后的客戶體驗的全部過程中。購買前的客戶關(guān)懷為公司與客戶之間關(guān)系的建立打開了一扇大門，為鼓勵和促進(jìn)客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)作了前奏。購買期間的客戶關(guān)懷則與公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊的聯(lián)系在一起。包括訂單的處理以及各種有關(guān)的細(xì)節(jié)，都將要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。購買后的客戶關(guān)懷活動則集中于高效的跟進(jìn)和圓滿的完成產(chǎn)品的維護(hù)和修理的相關(guān)步驟。售后的跟進(jìn)和提供有效的關(guān)懷，其目的是使客戶能夠重復(fù)購買公司的產(chǎn)品或服務(wù)。

。。如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣，客戶同樣也是有生命周期的�？蛻舻谋３种芷谠介L久，企業(yè)的相對投資回報就越高，從而給企業(yè)帶來的利潤就會越大。由此可見保留客戶非常非常重要。保留什么樣的客戶，如何保留客戶是對企業(yè)提出的重要課題。

。。企業(yè)的客戶成千上萬，企業(yè)對如此多的客戶又了解多少呢?不了解客戶就無法對客戶加以區(qū)別。應(yīng)該采取何種措施來細(xì)分客戶，對細(xì)分客戶應(yīng)采取何種形式的市場活動，采取何種程度的關(guān)懷方式，才能夠不斷地培養(yǎng)客戶的滿意度，這是企業(yè)傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)。

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