客戶金字塔因素

　　我們說過在設(shè)計客戶金字塔時需要更多的參照合理的因素來合理的細(xì)分我們的客戶。Jay Curry在數(shù)年的客戶營銷項目中總結(jié)出兩種可以被衡量和管理的與客戶相關(guān)的成功因素：客戶表現(xiàn)因素和客戶關(guān)注因素。

　　客戶表現(xiàn)因素分為：
　　1） 客戶價值
　　每客戶利潤率
　　客戶生命周期價值（客戶關(guān)系維持的平均時間內(nèi)每位客戶的平均利潤率）

　　2） 客戶行為
　　每客戶的銷售收入
　　客戶份額（客戶在貴公司的購買占該客戶在同類產(chǎn)品和服務(wù)的總額的百分比）
　　客戶生命周期（客戶與貴公司的購買關(guān)系維持時間）

　　3） 客戶滿意度
　　滿意度得分
　　忠誠度指標(biāo)

　　客戶關(guān)注因素分為：
　　1） 組織
　　管理層
　　員工

　　2） 溝通
　　媒體、方法、消息
　　聯(lián)系流程

　　3） 信息
　　客戶信息
　　信息系統(tǒng)

　　我們需要認(rèn)識到，這些因素是多維的，多角度的，只有這樣才能建立起一個真實符合貴公司需求的科學(xué)量化的客戶金字塔模型。

　　我們只要有一個保存了客戶、產(chǎn)品和交易記錄，可以計算客戶利潤和記錄歷史數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫，這樣我們就可以根據(jù)客戶因素識別出最重要的客戶。

　　在分析過程，我們會發(fā)現(xiàn)很多有趣的以前我們不曾注意的現(xiàn)象，比如存在一個有趣的"最好"的客戶群體：部分客戶忠誠度很高對你有利。他們看似很像你真正的最好的客戶（需求，規(guī)模，業(yè)務(wù)類型），但是他們的客戶價值很低，那么這是為什么呢？分析清楚其中的原因?qū)⒂锌赡軐⑦@一批客戶提高客戶價值，在金字塔中升級；也有可能確認(rèn)了雖然忠誠度高但是客戶價值很低，將其在客戶金字塔中降級，確保營銷費用的合理分配。

客戶營銷的拓展

　　客戶是客戶營銷的基礎(chǔ)，而客戶金字塔是細(xì)分客戶的模型。

　　我們還要注意到，客戶的概念是可以泛化的，它不僅僅包括企業(yè)的外部客戶，企業(yè)的員工也是企業(yè)的內(nèi)部客戶，而供應(yīng)商、合作伙伴等也是企業(yè)的客戶。因此，我們需要根據(jù)不同的銷售模式和戰(zhàn)略目標(biāo)建立不同的客戶金字塔，進(jìn)行全面的客戶營銷。

　　客戶營銷強調(diào)細(xì)分客戶，針對不同客戶的需求進(jìn)行差異化服務(wù)，進(jìn)行一對一營銷。而客戶營銷的過程中，客戶聲音管理是很重要的。與客戶的互動如：交流與反饋是密切客戶營銷閉環(huán)流程的重要手段。只有不斷監(jiān)察收集到的信息并提供反饋，從客戶的角度出發(fā)才能確�？蛻舻闹艺\。

　　來自客戶接觸點的抱怨也是一種重要的信息源，這些信息揭示了客戶面臨的問題，從而導(dǎo)致結(jié)構(gòu)化流程的應(yīng)用�？蛻糇畛醢l(fā)出的信息很重要，它們具有前攝性，會產(chǎn)生出極具價值的信息。這就需要在客戶服務(wù)中加強從客戶角度出發(fā)的一種推進(jìn)行為。

　　客戶營銷強大不僅僅是客戶服務(wù)，而是客戶關(guān)注。強大的客戶服務(wù)意味著提出一個詳細(xì)的客戶計劃，而這個具有普遍性的計劃可能包括促銷，常規(guī)性地發(fā)送郵件和為客戶設(shè)置的普通信息。盡管這些都很重要，但它們不是關(guān)注客戶的要素。因為每個單獨客戶的需求和觀點沒有被考慮進(jìn)去�？蛻絷P(guān)注指的是對單個客戶的關(guān)注，了解每個客戶的需求，觀點和成長潛力，它是建立在詳盡的客戶金字塔模型之上的。

　　客戶價值也好，客戶滿意度也會，客戶行為也好，客戶營銷最終目的是通過客戶關(guān)注與互動，建立起企業(yè)與客戶的合作聯(lián)盟。這樣企業(yè)可以更加深入的了解客戶，從而實現(xiàn)和分享客戶的遠(yuǎn)景預(yù)期，發(fā)展和加強彼此在未來的成長與需求。

　　與客戶建立牢固的關(guān)系會為企業(yè)帶來顯著的優(yōu)勢�？蛻絷P(guān)注的策略能夠創(chuàng)建客戶忠誠，這會影響到客戶保留策略�？蛻糁艺\在潛移默化中會為各方帶來共同的利潤。

　　中國經(jīng)濟(jì)正處在一個充滿發(fā)展和競爭的時代， 如今加入WTO的世界競爭和國內(nèi)的行業(yè)競爭，逐漸將核心競爭力轉(zhuǎn)移到客戶資源，發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型為客戶主導(dǎo)型戰(zhàn)略。希望客戶營銷策略能夠為中國企業(yè)指引一條通往利潤金字塔的成功之路。

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