�。ㄒ唬┦紫仁请娦牌髽I(yè)高層高度重視。

　　企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要把客戶(hù)保持作為工作重點(diǎn)，制訂不同時(shí)期的保持戰(zhàn)略，教育引導(dǎo)全體員工加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)保持工作重要性和緊迫性的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，決策高層要積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)策略，以企業(yè)宏觀(guān)的客戶(hù)保持戰(zhàn)略指導(dǎo)客戶(hù)部做出具體的客戶(hù)保持對(duì)策，并采用科學(xué)的指標(biāo)來(lái)衡量客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。如企業(yè)可定期進(jìn)行有關(guān)客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率、需求滿(mǎn)足感、對(duì)本企業(yè)商品或品牌的關(guān)注程度、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商品或品牌的關(guān)注程度、對(duì)商品價(jià)格敏感度、對(duì)質(zhì)量事故的承受能力等定量指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)工作，以便監(jiān)督、檢測(cè)、反饋客戶(hù)保持對(duì)策的實(shí)施情況。

　�。ǘ�）建立合理的業(yè)務(wù)流程，為客戶(hù)建立真正的“綠色通道”。

　　目前服務(wù)中存在后臺(tái)支撐體系不完善、效率低下等問(wèn)題的癥結(jié)在于企業(yè)內(nèi)部尚未健全流暢的業(yè)務(wù)流程，影響了客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。因而有必要建立由客戶(hù)部牽頭、為客戶(hù)提供最合理的一攬子解決方案的系統(tǒng)流程。目前，各電信企業(yè)大都從事多種電信業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)，由于這些業(yè)務(wù)之間關(guān)聯(lián)性較小，因此一般來(lái)說(shuō)，不同的業(yè)務(wù)又由不同的部門(mén)負(fù)責(zé)。然而隨著電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引入，信息技術(shù)的發(fā)展，新技術(shù)新業(yè)務(wù)層出不窮，如何針對(duì)客戶(hù)需求，結(jié)合自身網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出最為合理的一攬子解決方案，是客戶(hù)保持工作中的重要課題�？蛻�(hù)部可以在各相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的緊密配合下，客觀(guān)地為客戶(hù)設(shè)計(jì)一個(gè)科學(xué)合理的技術(shù)方案。后臺(tái)支撐部門(mén)應(yīng)以高質(zhì)量、高效率為目標(biāo)，圍繞客戶(hù)部開(kāi)展維護(hù)、運(yùn)營(yíng)工作。

　　（三）建立客戶(hù)檔案和客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)。

　　客戶(hù)檔案是對(duì)客戶(hù)有效服務(wù)的基礎(chǔ)。建立客戶(hù)檔案就是要及時(shí)了解客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、設(shè)備配置、網(wǎng)點(diǎn)組成、技術(shù)負(fù)責(zé)人、客戶(hù)背景資料、使用電信業(yè)務(wù)的基本情況及動(dòng)態(tài)變化等，特別是要對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行跟蹤并及時(shí)反饋。為了隨時(shí)掌握大客戶(hù)的情況，國(guó)外電信運(yùn)營(yíng)公司都特別重視對(duì)大客戶(hù)的統(tǒng)計(jì)分析，定期對(duì)所服務(wù)的客戶(hù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，統(tǒng)計(jì)分析大客戶(hù)的消費(fèi)量、消費(fèi)模式等基本情況，對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理和預(yù)警監(jiān)管。

　�。ㄋ模┎捎渺`活的彈性資費(fèi)政策。

　　針對(duì)各種客戶(hù)不同的消費(fèi)偏好提出相應(yīng)的資費(fèi)策略，體現(xiàn)了電信公司對(duì)客戶(hù)價(jià)值的關(guān)注，有利于提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度�？梢詫⒆赓M(fèi)和通話(huà)費(fèi)聯(lián)系在一起，如較高（低）的月租費(fèi)與較低（高）的使用費(fèi)捆綁在一起，讓客戶(hù)有選擇的機(jī)會(huì)；根據(jù)客戶(hù)合同期限的長(zhǎng)短提供不同的優(yōu)惠，采用多種多樣的折扣策略等。需要強(qiáng)調(diào)的是，價(jià)格策略應(yīng)隨著環(huán)境的變化而變化。另外，還可根據(jù)方便客戶(hù)的原則為客戶(hù)提供多種付費(fèi)方式，加強(qiáng)客戶(hù)信用管理，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行信用等級(jí)劃分，不同等級(jí)的客戶(hù)采取相應(yīng)的付費(fèi)模式。

　　（五）服務(wù)補(bǔ)救———挽回客戶(hù)的最后一招。

　　服務(wù)補(bǔ)救是指對(duì)已流失的客戶(hù)采取“超滿(mǎn)意服務(wù)”措施，最大限度地使客戶(hù)由不滿(mǎn)意變?yōu)闈M(mǎn)意，由不信任至信任，最終贏(yíng)回客戶(hù)。服務(wù)補(bǔ)救是事后修正的重要手段。由于新的電信運(yùn)營(yíng)商不斷搶占市場(chǎng)，所以要讓那些拋棄老公司的客戶(hù)做回頭客就更加困難。運(yùn)營(yíng)商還須跟蹤那些值得贏(yíng)回的核心客戶(hù)，在市場(chǎng)時(shí)機(jī)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，適時(shí)地推出贏(yíng)回客戶(hù)計(jì)劃。須注意的是，由于認(rèn)識(shí)到每家公司都無(wú)法避免客戶(hù)流失，在分析時(shí)就有可能因?yàn)樾畔⒉煌陚涠�誤將潛在的價(jià)值客戶(hù)認(rèn)作必然流失的客戶(hù)，而放棄贏(yíng)回的努力。要想避免這種情況，不僅要分析客戶(hù)當(dāng)前的數(shù)據(jù)，還要對(duì)客戶(hù)的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。從市場(chǎng)細(xì)分的角度而言，客戶(hù)是可以被挑選的，對(duì)于非目標(biāo)群體，實(shí)在不能挽留的就只能放棄。

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