前言

　　首先，奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司祝賀2003年呼叫中心運營與CRM管理大會成功召開。原本定于4月9日，由奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司亞太區(qū)總裁胡智博先生主講的"呼叫中心在美國的發(fā)展趨勢"主題報告，由于近期在國內(nèi)出現(xiàn)一些不穩(wěn)定的因素，美國當局對出入境進行嚴格限制，導致奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司亞太區(qū)總裁不能正常出席此會，深表遺憾。同時，為了感謝國內(nèi)聽眾對奧迪堅主題報告的關(guān)注，以及對奧迪堅所帶來的最新訊息的濃厚興趣，在此，奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司在表示感謝之余，將主題報告的內(nèi)容共享給廣大朋友。再次感謝大家的支持和厚愛。

　　進入21世紀，IT成為不可阻擋的發(fā)展潮流，在知識和技術(shù)的競爭中，網(wǎng)絡占據(jù)了重要的地位，網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展日新月異，IP本是INTERNET PROTOCOL（網(wǎng)際協(xié)議）的英文縮寫，是因特網(wǎng)的核心協(xié)議，而現(xiàn)在一般用IP來代表因特網(wǎng)的所有技術(shù)，簡稱IP技術(shù)。新一代的網(wǎng)絡將是以IP為基礎(chǔ)的寬帶綜合業(yè)務網(wǎng)，也就是說"三網(wǎng)融合"將統(tǒng)-于IP，從狹義上講，IP技術(shù)融合了通信技術(shù)、計算機技術(shù)和傳輸技術(shù)。從廣義上講，寬帶的IP技術(shù)還融合了光電技術(shù)、徽電子技術(shù)、多媒體技術(shù)，同時涉及到制造行業(yè)，軟件行業(yè)，信息服務業(yè)，甚至社會科學等多方面。隨著網(wǎng)絡的發(fā)展，通訊技術(shù)的應用也發(fā)生著前所未有的變革，從大型的交換機發(fā)展到小型的交換機，直到今天引領(lǐng)呼叫中心技術(shù)主流的一體化技術(shù)，使得呼叫中心產(chǎn)業(yè)得到迅猛的發(fā)展。呼叫中心技術(shù)在單一站點迅速取得了成功使得越來越多的用戶將開始在考慮在多站點部署分布式呼叫中心解決方案，這個發(fā)展趨勢不僅僅歸咎于通訊網(wǎng)絡的發(fā)展，據(jù)統(tǒng)計，Internet頻寬每9個月增加一倍的容量，同時成本降低一半。另外還有一個很重要的原因就是，現(xiàn)在企業(yè)的集約化，規(guī)�；�發(fā)展的需要，會把原本相對獨立的各類應用系統(tǒng)，分支機構(gòu)等有機的組合成一個整體，并且期望把呼叫中心的優(yōu)勢和好處擴大到所有的分支機構(gòu)和員工身上，同時還可以利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)，使數(shù)據(jù)得到高效的統(tǒng)一和管理。最重要的一點是，運行分布式呼叫中心的解決方案，能夠使組織機構(gòu)能大量節(jié)省成本，用戶可以通過廣域網(wǎng)來傳送語音通信量，從而避免了昂貴的長途話費。除此而外，統(tǒng)一管理的分布式呼叫中心可以使用戶在維護和人力資源方面節(jié)省大量成本。所以，基于IP的分布式的呼叫中心將會在分支/遠程用戶越來越普及，成為呼叫中心的發(fā)展趨勢。

　　從另外一個角度，我們來分析一下呼叫中心市場的全球發(fā)展，呼叫中心市場按照用戶規(guī)模來劃分，可以劃分成200座席以上以電信為代表的大型呼叫中心市場，50到200座席，以銀行，證券等金融機構(gòu)為代表的中型呼叫中心市場以及50座席以下的大多數(shù)企業(yè)及企業(yè)用戶為代表的小型呼叫中心市場，從左圖很容易看出，呈現(xiàn)出的是一個金字塔的分布機構(gòu)，據(jù)權(quán)威機構(gòu)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，200座席以上的呼叫中心已經(jīng)趨近飽和，大約5%的發(fā)展空間，而50座席以下的話叫中心市場取呈現(xiàn)出勃勃生機，發(fā)展空間很大，大約70%的市場容量，那么翻過來，我們也很容易看到，市場機會的不同，導致 同樣的投入，獲得最佳的資源利用和共享的成果也不同，所以，座席在50以內(nèi)的市場，將成為呼叫中心市場的主導，他們不僅需要穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)，而且在性價比上，顯得更為苛刻。伴隨著企業(yè)的成長和企業(yè)越來越多戰(zhàn)略發(fā)展的考慮，組建呼叫中心不在是考慮單純的單點呼叫中心的組建，而是整個運作體系的選擇。就中國來講，幅員遼闊，市場地域跨度很大，很多企業(yè)都在不同的區(qū)域設(shè)有分支機構(gòu)，以方便當?shù)氐臉I(yè)務開展。以前那種在各地建立獨立的呼叫中心或電話通信系統(tǒng)的不足之處越來越突顯出來，例如各個獨立的呼叫中心之間的資源無法有效地互通和共享，各地之間的通訊費用成本很高，高額的建設(shè)費用，以及高額的維護費用更是使用戶背上了沉重的包袱。建立基于IP的分布式呼叫中心成為用戶的首選，因為其高性加比、靈活平滑的擴容、高效的資源共享、易于建設(shè)和維護、低廉的運營成本等優(yōu)點正彌補了以前的呼叫中心的不足，符合客戶的需求。

　　奧迪堅最早將基于IP的一體化成熟技術(shù)從美國引入中國，是建立分布式呼叫中心的核心技術(shù)。奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)建立在IP的基礎(chǔ)上，是一套集中處理語音、數(shù)據(jù)信息的信息處理系統(tǒng)，它將計算機系統(tǒng)和通信系統(tǒng)密切地連接在一起，實現(xiàn)經(jīng)濟、高效、完善的用戶呼入服務，信息資源可實現(xiàn)集中管理和全面共享，把信息通信技術(shù)與數(shù)據(jù)庫技術(shù)完美地結(jié)合在一起，使商業(yè)運作達到快捷、高效和經(jīng)濟的效果。完整的主題報告ppt中英文資料，

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奧迪堅供稿 CTI論壇編輯